Aujourd’hui, c’est la Journée de la technologie de la TD, un événement annuel pour des médias et des influenceurs choisis afin d’en savoir plus sur l’histoire d’innovation et de modernisation unique de la TD. La TD a organisé cet événement au fil des années pour partager des histoires fascinantes sur une variété de sujets du milieu technologique ainsi que sur le parcours d’innovation de la Banque. Le thème de cette année traite de l’innovation inclusive et de la façon dont la TD s’y prend pour la concrétiser à l’échelle de la Banque.
Il va sans dire qu’un nombre croissant de nos interactions quotidiennes sont façonnées par les innovations technologiques; de nos façons de travailler en passant par les moyens d’entrer en relation et de collaborer. De plus, bon nombre de ces progrès ont été favorisés durant la pandémie de COVID-19.
Les robots conversationnels sur l’intelligence artificielle, les interactions en réalité virtuelle et les expériences sur les plateformes infonuagiques sont maintenant choses communes pour un grand nombre de Canadiens, que ce soit pour nos appels à la maison, nos achats à l’épicerie ou l’ouverture d’un compte d’épargne.
Mais comment pouvons-nous contribuer à veiller à ce que les innovations technologiques soient équitables pour tout le monde, y compris les personnes des communautés sous-représentées?
L’équipe d’Actualités TD s’est entretenue avec Christine Morris, première vice-présidente à la direction, Transformation de l’entreprise, Habilitation et Expérience client, pour en savoir plus sur la façon dont son équipe veille à l’innovation inclusive, et avec Greg Keeley, premier vice-président à la direction, Plateformes et Technologie, pour connaître un peu plus la stratégie en matière de technologie de la Banque.
Le thème de cette année pour la Journée de la technologie de la TD : l’innovation inclusive. Pouvez-vous nous en dire un peu plus sur ce que ça représente pour vous?
Christine Morris : Mon rôle à la TD consiste à permettre aux équipes à l’échelle de la Banque d’offrir des expériences légendaires et de favoriser la transformation par l’innovation. Je n’aime pas tellement le terme « innovation », car je crois qu’il perd un peu de son sens. Il est facile de se laisser séduire par l’innovation juste pour l’innovation. Cela nous mène à faire des changements qui manquent de sens et d’influence. Cependant, la réelle innovation, autrement dit, l’innovation inclusive, offre un pouvoir de transformation. À la TD, l’innovation est présente dans tous les secteurs, elle constitue une partie importante de notre culture. Nous reconnaissons que la meilleure façon d’innover, d’opérer des changements et une transformation, consiste à aborder la chose avec réelle compréhension. L’innovation inclusive nous donne l’occasion de continuer à veiller à ce que l’équité fasse toujours partie intégrante de notre identité en tant qu’entreprise et à la façon dont nous servons nos clients, nos collègues et nos collectivités. Au bout du compte, nous voulons offrir des expériences personnalisées à tous nos clients et contribuer à l’écosystème d’innovation dans nos collectivités, ce qui permettra d’obtenir de meilleurs résultats pour tous.
Greg Keeley : Les entreprises qui innovent sans objectif cessent de progresser et de demeurer pertinentes. Tout simplement. L’innovation inclusive nous permet de mieux répondre aux besoins en évolution de toutes les personnes qu’on côtoie au travail (dont les clients, les collègues et les membres de la collectivité), de façon inclusive, efficace et accessible. Pour innover, nous devons aussi avoir un milieu de travail diversifié et inclusif. Notre objectif consiste à chercher constamment des moyens de bâtir la banque la plus inclusive sur le marché, qui favorise une culture de bienveillance, inspire l’innovation et encourage le respect. Notre travail s’inscrit dans notre volonté de donner à nos clients, nos collectivités et nos collègues la confiance nécessaire pour qu’ils s’épanouissent dans un monde en évolution. Dans ce contexte, notre stratégie technologique repose sur nos collègues, qui contribuent à propulser l’avenir des services bancaires à la TD.
Comment la TD favorise-t-elle l’innovation inclusive?
Christine Morris : L’innovation inclusive est davantage une question de personnalisation qu’autre chose. Pour être en mesure d’offrir des expériences légendaires personnalisées et connectées, vous devez simplement être inclusif, dans votre façon d’innover et dans les résultats que vous voulez créer.
La création du Centre de ressources sur l’équité, élaboré par Laboratoires TD l’an dernier, illustre de belle façon l’innovation de la TD pour atteindre ses buts. En mettant l’accent sur une conception inclusive, la plateforme a été la première accessible à tous à la TD, et elle est maintenant offerte gratuitement à tout le monde (au moyen d’un accès libre). Tout comme le laboratoire des Technologies d’assistance de la TD, qui vise à maintenir nos normes de technologies d’assistance à jour et à offrir les meilleurs avantages à nos collègues. Nous sommes la première banque au Canada à s’être dotée d’un tel laboratoire axé sur la recherche, avec une équipe qui fait des recherches, élabore et teste de nouvelles technologies pour fournir aux employés des outils pratiques et adaptés.
Cette année, pour la Journée de la technologie de la TD, nous visons à garder l’inclusivité une priorité dans tous les secteurs de la Banque. Plus tard aujourd’hui, nous présenterons comment la TD stimule l’innovation inclusive avec des moyens nouveaux et uniques, notamment en répondant aux besoins des clients malentendants, en adoptant un nouvel outil pour favoriser des expériences en ligne inclusives, et en offrant de nouvelles expériences virtuelles.
À mesure que nous poursuivrons notre parcours d’innovation, nous découvrirons de nouvelles technologies avec lesquelles travailler, de nouveaux programmes à offrir et de nouvelles technologies à mettre en œuvre, dans l’objectif bien précis d’innover pour atteindre nos buts.
Quel rôle la représentation de la diversité joue-t-elle dans l’innovation inclusive?
Greg Keeley : La diversité et l’inclusion font partie intégrante de la culture de bienveillance de la TD. Nous vivons tous une vie différente, des expériences variées et uniques. C’est pourquoi, comme entreprise, nous continuons de nous remettre en question pour inclure et valoriser différents points de vue. En tant que banque axée sur les objectifs, c’est le bon moment de le faire, et c’est pertinent sur le plan des affaires. Grâce à une représentation diversifiée dans l’équipe, nous pouvons cerner les lacunes ou les problèmes que nous n’aurions peut-être pas vus ou expérimentés avant. C’est ce qui crée, en retour, une innovation inclusive et significative.
L’année dernière, nous avons annoncé notre intention d’embaucher plus de 2 000 collègues pour occuper des postes liés aux technologies, et je suis fier de dire que nous avons atteint cet objectif avec succès. De nouveaux collègues se sont joints à la Banque partout où nous exerçons nos activités, en favorisant la diversité géographique de notre entreprise. Nous avons, notamment, créé un centre technologique dans le sud de la Floride pour stimuler l’agilité, l’innovation et la rapidité à grande échelle afin de servir nos clients et de répondre à leurs attentes en constante évolution. Ces collègues, avec tous les autres à l’échelle de la Banque, mettent sur pied d’importantes initiatives, comme une plateforme de services bancaires revampée pour favoriser une exécution plus rapide et facile, nous permettant de mettre notre attention davantage sur nos clients.
L’Obsidi Academy en est un autre exemple. L’an dernier, nous avons lancé l’Obsidi Academy, en collaboration avec le Black Professionals in Technology Network, pour offrir un camp d’entraînement de génie technologique complet pour aider les personnes noires. Notre objectif avec l’Académie vise à créer des espaces pour les talents sous-représentés afin qu’ils puissent devenir des ingénieurs généralistes et entamer une carrière à la TD. Depuis le lancement l’an dernier, nous avons accueilli 37 nouveaux diplômés à temps plein dans notre pratique Génie logiciel, et la deuxième cohorte est en cours de réalisation.
Pour 2023 et les années à venir, nos collègues demeurent notre priorité : leur perfectionnement, leur formation, leur embauche, à mesure que nous continuons de mettre notre attention sur les programmes de talent inclusifs. En cette période où les mises à pied dans le domaine de la technologie ont eu des répercussions principalement dans les groupes sous-représentés, je me sens fier de travailler dans une entreprise qui a redoublé son engagement à diversifier son bassin de talents. L’avenir des services bancaires à la TD réside dans l’alliance du numérique, des données, de la technologie et des compétences et expériences de nos collègues, afin que nous soyons en mesure d’offrir des services d’une façon fluide et impeccable, tout en répondant aux besoins changeants de nos clients.
Christine Morris : En tant que présidente du comité Les femmes à la TD, j’ai toujours à l’esprit qu’il est essentiel de faire appel à différents points de vue. Et en poursuivant nos efforts pour améliorer la représentation de la diversité, les alliances jouent un rôle crucial.
Par exemple, Paul Clark, vice-président à la direction et chef, Services privés et Planification financière à la TD, est aussi président du comité Personnes ayant une incapacité. À ce titre, il a pris part au groupe de discussion avec les clients, qui joue un rôle important à fournir de la rétroaction à l’égard de l’offre de produits, du développement de succursales, de l’interaction numérique et de l’ensemble de l’expérience client. Ces conseils nous aident à mieux connaître les exigences personnelles des clients qui interagissent avec la TD dans nos succursales, au téléphone et dans nos diverses plateformes numériques, notamment en rendant notre réseau de GAB plus accessible et en adoptant le American Sign Language.
De plus, Paul joue un rôle d’allié engagé à l’extérieur de la Banque en tant que coprésident du Conseil des entreprises pour l’inclusion des personnes en situation de handicap du gouvernement du Canada. À ce titre, il travaille avec des dirigeants de divers secteurs à promouvoir un changement de culture relativement aux handicaps et à l’inclusion dans les milieux de travail partout au pays. Paul représente un véritable allié et démontre que tout le monde doit faire sa part pour contribuer à rendre les entreprises plus accessibles à leurs collègues et à leurs clients en situation de handicap.
Que nous réserve la Journée de la technologie de la TD cette année?
Greg Keeley : Avec le thème de cette année, l’innovation inclusive, nous sommes heureux de présenter le travail exceptionnel accompli par tous les secteurs de la TD pour favoriser l’innovation et stimuler l’inclusion. Notamment en offrant du soutien supplémentaire aux clients malentendants qui communiquent avec notre centre de contact, une nouvelle offre métavers à la TD, et un nouvel outil d’accessibilité pour nos clients en ligne.
Les conversations que nous avons m’inspirent tout comme la possibilité d’aller de l’avant. La Journée de la technologie de la TD est une autre occasion pour nous tous de comprendre les différentes perspectives à l’intérieur et à l’extérieur de la Banque. Vous en saurez bientôt davantage sur les efforts de l’innovation inclusive à la TD.
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