Lorsque les clients et les visiteurs poussent les portes de la succursale TD de Buffalo Run, ils pénètrent dans un bâtiment dont l’architecture reflète harmonieusement la Nation Tsuut’ina, sa relation à la terre et son respect de l’environnement. Ils voient des affichages en tsuut’ina et en anglais, et posent les yeux sur des murales et des tableaux d’artistes de la Nation.
Et qu’entendent-ils? Souvent, ils sont accueillis par la voix chaleureuse de Jodie Terry, une collègue qui travaille à la TD depuis 24 ans et qui est tout autant ravie que les clients de vivre l’expérience de la succursale de Buffalo Run, au sein de la Nation Tsuut’ina.
Ouverte à l’automne 2023 et située dans la zone commerciale Shops at Buffalo Run, la succursale a été conçue à partir de zéro, en collaboration avec la Nation Tsuut’ina et l’équipe de développement de Taza dans un esprit de réconciliation. Le projet de développement de Taza, dans la réserve de la Nation Tsuut’ina, s’étend sur plus de 1 200 acres. Il s’agit de l’un des plus importants projets de développement sur les terres des Premières Nations en Amérique du Nord. La succursale de Buffalo Run est la première succursale de la TD bâtie sur les terres des Premières Nations en Alberta.
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« Notre présence ici a assurément contribué à changer les choses dans la communauté », affirme Jodie Terry, directrice, Expérience client (DEC) de la succursale. Originaire de la Nation dénée de Buffalo River, sur les terres du traité no 10 dans le nord de la Saskatchewan, Jodie Terry a déménagé à Saskatoon avec sa famille avant son adolescence, puis à Calgary lorsqu’elle était au secondaire.
En tant que DEC, Jodie Terry a notamment comme fonctions de former les nouveaux talents et de soutenir les clients. Sur le plan personnel, son objectif est de « contribuer positivement à la vie des gens, qu’ils soient issus de communautés autochtones ou non ».
« Même avant la TD, j’étais dans le commerce de détail. J’adore être au contact des gens, tout simplement », raconte Jodie Terry. Depuis juin 2000, elle a travaillé dans diverses succursales de la TD dans les environs de Calgary. C’est donc sur un solide bagage en expériences axées sur la clientèle qu’elle s’appuie pour venir en aide aux clients et à son équipe.
« Quand un client quitte un rendez-vous et dit “J’étais loin de penser que c’était si simple” ou “Je comprends vraiment maintenant, personne ne me l’avait expliqué de cette manière”, c’est ça qui me motive. Je rentre chez moi et je me dis : “OK, j’ai apporté quelque chose de positif à quelqu’un aujourd’hui!” », explique-t-elle. « En tant que femme issue d’une communauté autochtone …, je veux apporter cette expérience à notre communauté. Je veux éduquer les autres. Je veux partager mes connaissances. »
Retour sur une année à la succursale de Buffalo Run
Dès que Jodie Terry a entendu parler de la succursale de Buffalo Run, elle a sauté sur l’occasion d’y travailler. Elle a pris contact avec les leaders de la succursale et s’est présentée comme une collègue issue d’une communauté autochtone qui souhaitait participer.
« Je me suis dit : “Ils ouvrent une succursale sur les terres d’une réserve et proche de chez moi? Comment je peux en faire partie? Qu’est-ce que je dois faire?” Je n’avais tout simplement jamais imaginé qu’une telle occasion se présenterait. Pendant mes jours de congé, je me rendais sur place et je suivais l’avancée du bâtiment. J’y suis maintenant, mais à ce moment-là, ça me semblait si lointain. »
Maintenant que la succursale est une réalité et qu’elle souffle sa première bougie en ce mois de septembre, Jodie Terry apporte sa pierre à l’édifice en offrant une expérience client positive chaque jour. « On entend des rires toute la journée quand Jodie discute avec les clients, et ça se voit dans nos résultats en matière d’expérience client », déclare Jamie Albrecht, directrice de la succursale, en faisant référence à la façon dont la TD évalue la satisfaction des clients.
« Je me considère comme quelqu’un de très timide, dit pour sa part Jodie Terry. Mais quand je suis ici, quand je travaille, je suis une tout autre personne. » Lorsqu’elle parle de la création de liens dans la communauté, elle souligne l’importance de rester ouvert aux points de vue des autres.
Offrir de la facilité, de la valeur et des conseils judicieux constitue une partie importante de son travail. Selon elle, il est question d’« être totalement transparents et d’avoir conscience que toutes les expériences ne sont pas les mêmes. Nous devons réellement écouter les gens et les laisser s’exprimer afin de comprendre comment nous pouvons les aider et comment nous pouvons apporter cette contribution. Nous personnalisons tout. Aucun client ne sera jamais identique au précédent. Il faut traiter chaque personne comme quelqu’un d’unique, et prendre le temps de comprendre ses besoins et ce qu’elle recherche. »
Jodie Terry fait également remarquer que le partage de connaissances est à double sens, et que c’est un pan précieux des relations authentiques qu’elle et son équipe nouent avec les clients. « On a récemment eu la visite d’une aînée qui discutait avec l’un de nos collègues et qui racontait des histoires sur la communauté et expliquait qu’elle s’évertuait à faire apprendre le déné la langue locale à ses petits-enfants et à ses enfants. C’était juste magnifique. »
Partage de connaissances et littératie financière au sein de la communauté
Jodie Terry met à profit ses compétences éprouvées en matière d’écoute et d’établissement de relations pour renforcer l’implication de la succursale de Buffalo Run dans la communauté. Avec des collègues, elle travaille à la mise en place d’un programme de littératie financière auprès de la jeunesse locale. L’idée est que des jeunes viennent à la succursale une heure par semaine pour échanger et s’informer sur l’épargne, les placements, la création de budgets, l’achat de leur première voiture, la gestion de leur première carte de crédit et la gestion d’autres événements en lien avec l’argent.
Jodie Terry espère que le programme pourra par la suite être étendu aux Premières Nations voisines. « Nous voulons être là pour la communauté. Comment pouvons-nous les aider à atteindre leurs objectifs d’épargne et à passer à une autre étape de leur vie? C’est là que notre implication entre en jeu », explique-t-elle.
« Nous apportons nos ressources et la Banque à la communauté. Être ici, sur le territoire de la Nation Tsuut’ina, implique aussi de favoriser la littératie et l’éducation financière de la communauté, et de faire de notre mieux pour apporter une contribution positive. »