Enfant, Jesse Cresswell se posait souvent la question « et si? ».
C’était une question à la base des livres qu’il dévorait, que ce soit la science-fiction d’Isaac Asimov qui posait des dilemmes éthiques en technologie, ou les livres de sciences populaires relatant des percées majeures en physique, comme L’univers élégant de Brian Greene.
Vingt ans plus tard, Jesse Cresswell est toujours enthousiaste à l’idée de voir ce que l’avenir pourrait nous réserver. Et il y parvient désormais en dirigeant l’équipe IA digne de confiance au sein de Layer 6 à la TD.
Jesse Cresswell est un scientifique de l’apprentissage automatique au sein de Layer 6, l’équipe responsable de l’intelligence artificielle (IA) de pointe à la TD. Acquise par la Banque en 2018, Layer 6 est passée d’une vingtaine de collègues à plus de 200 aujourd’hui.
Layer 6 est responsable de développer des solutions technologiques fondées sur l’IA pour la TD qui permettent d’aider les collègues et les clients. Les chercheurs utilisent l’information existante, comme les politiques et les procédures du service à la clientèle de la TD, et y appliquent la technologie de l’IA afin qu’elle analyse les tendances et rassemble des renseignements rapidement. L’objectif est de créer de nouvelles solutions qui aident les collègues de la TD à mieux servir les clients.
Le travail de l’équipe consiste notamment à développer des modèles informatiques – c’est-à-dire des représentations simplifiées d’un système ou d’un processus réel à l’aide de données, de mathématiques et d’instructions – lorsque l’IA a le potentiel de faciliter la vie de nos collègues ou de nos clients.
Par exemple, Layer 6 a récemment mis au point un robot conversationnel entraîné pour comprendre le contenu des politiques de service à la clientèle de la Banque. Par exemple, lorsqu’un client appelle la TD parce qu’il a un problème avec son compte, cette technologie fondée sur l’IA peut aider l’agent du service à la clientèle à trouver plus vite les bons renseignements liés aux politiques et ainsi lui permettre d’offrir un service plus rapide.
La mise au point de ce type de technologie de façon éthique est une priorité absolue, et c’est là que Jesse Cresswell entre en jeu.
À la tête d’une équipe de huit personnes, il s’assure que la TD conçoit sa technologie d’IA pour servir les clients et les collègues en respectant un cadre de gouvernance qui comprend des vérifications et des contrepoids à chaque étape. Cette approche de la TD, et l’équipe qui la dirige, s’appelle IA digne de confiance.
« Nous tâchons d’arrimer nos modèles d’IA aux valeurs et aux besoins humains », dit Jesse Cresswell au sujet du travail de son équipe au sein de Layer 6.
Intégrer des valeurs humaines à l’IA
À l’heure où l’IA gagne en importance dans le fonctionnement des grandes entreprises comme la TD, il est très important de fonder cette technologie sur les valeurs humaines.
Après tout, Jesse Cresswell et Layer 6 travaillent au développement d’une technologie de pointe qui contribuera à façonner l’avenir des services bancaires de la TD. À mesure que ces technologies évoluent, il est essentiel de s’assurer que les recommandations formulées par les technologies d’IA permettent à la TD de rester fidèle à ses valeurs.
Ces valeurs comprennent la confidentialité, la sécurité, l’équité, la responsabilité et l’explicabilité.
« En tant que société, il est extrêmement important de comprendre les technologies et de les entourer de balises. »
Jesse Cresswell explique qu’il est préférable de le faire en considérant ces valeurs comme un tout. Par exemple, le fait d’améliorer la sécurité d’un modèle d’IA peut le rendre moins équitable, car des obstacles pourraient en résulter pour certaines personnes. En ce qui concerne l’accès à la technologie, les clients d’un certain segment démographique pourraient en revanche trouver frustrantes les fonctionnalités de sécurité. Bien comprendre l’incidence des décisions sur les clients permet à Jesse Cresswell et à son équipe d’évaluer les compromis pour mieux servir les clients.
« Toutes les personnes qui viennent à la Banque, peu importe l’âge ou le genre, sont des individus qui ont différents besoins et se trouvent à différentes étapes de leur vie, souligne-t-il. Nous devons développer des technologies qui ne désavantagent pas un groupe en particulier, et nous devons le faire en préservant la sécurité et la confidentialité des renseignements personnels. »
Renforcer la confiance
Jesse Cresswell voit le secteur naissant et en croissance de l’IA comme une occasion pour la TD d’être à l’écoute des besoins du public et de prendre des décisions à l’égard de ce que pourrait devenir le domaine de l’IA responsable.
« En tant que banque, nous réfléchissons constamment à la manière dont nous pouvons améliorer l’expérience client et protéger la clientèle contre les risques courants », explique-t-il.
À cette fin, son équipe adopte une approche humaine qui fait participer les collègues de la TD à la prise de décisions cruciales en matière d’IA. L’IA peut faire une recommandation, mais cela ne suffit pas. Des collègues de la TD examinent les recommandations pour vérifier si elles conviennent aux clients. Ce sont donc l’expérience et le jugement des collègues de la TD qui protègent les clients, et l’IA est là pour enrichir l’expérience.
L’équipe IA digne de confiance a été saluée. L’approche, et donc l’équipe, a récemment été reconnue par DataIQ comme le meilleur programme ou projet d’IA responsable parmi ceux de toutes les entreprises en Amérique du Nord.
Selon Jesse Cresswell, l’approche IA digne de confiance de la TD aide également à stimuler l’innovation.
« Les contraintes favorisent la créativité, dit-il. Les exigences pour rendre nos modèles d’IA plus dignes de confiance portent notre attention sur les aspects les plus importants de la façon dont nous soutenons les clients. »
Son œuvre en est la preuve. Il a été nommé inventeur de l’année 2024 de la TD et a déposé plus de 100 demandes de brevets à son nom.
Ce travail s’inscrit dans le cadre de TD invente, l’effort stratégique global pour favoriser l’innovation, qui permet de simplifier les services bancaires tant pour les collègues que les clients.
Pour quelqu’un qui fait des recherches approfondies et défend ce que signifie la conception de l’IA responsable, Jesse Cresswell reste attentif à l’évaluation des risques et à l’affût de possibilités de mieux servir les clients.
« Les grands chercheurs, comme ceux de l’équipe IA digne de confiance, sont motivés à bien servir le public », ajoute-t-il.
« Tous les membres de l’équipe sont conscients de la puissance de l’IA et des possibilités de changement qu’elle apporte, mais ils comprennent aussi la nécessité de bien faire le travail. »
C’est un état d’esprit qui découle d’une vie passée à se poser la question « et si? ».