Tout client qui appelle une banque pour obtenir de l’aide connaît cette situation frustrante. Il doit choisir une langue, passer la procédure de vérification de l’identité, puis expliquer (généralement en détail) la raison de son appel. Et tout ceci doit avoir lieu avant qu’une personne puisse commencer à l’aider.
« Je pense que tout le monde peut comprendre cette frustration », explique Dino D’Agostino, à l’emploi de la TD depuis maintenant 10 ans et architecte de nombreuses technologies brevetées de la Banque.
La fonction d’appels OMNI TD, la technologie qu’a inventée M. D’Agostino, aide les représentants du centre de contact de la TD à comprendre le problème ou la préoccupation du client avant même qu’ils communiquent avec lui.
Voici une mise en situation : une cliente, Miriam, a une question sur une des opérations de son compte-chèques. Elle ouvre donc une session dans BanqueNet ou dans l’appli TD et sélectionne l’opération en question.
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Dans l’appli, elle appuie sur Nous joindre, ce qui la met en relation avec un représentant du centre de contact qui connaît déjà son identité, la raison de son appel et l’opération concernée, explique Dino D’Agostino.
« Puisque la session est déjà ouverte, l’identité est vérifiée. Donc, au moment où nous recevons son appel, nous savons non seulement qui elle est et la langue qu’elle parle, mais nous connaissons aussi la raison de son appel », précise-t-il.
En favorisant une culture d’innovation propice à la naissance d’idées, comme la fonction d’appels OMNI TD, la Banque a déposé plus de 2 000 demandes de brevet depuis 2020. Elle a d’ailleurs été l’un des deux déposants de demandes de brevets en importance au Canada en 2024.
Dino D’Agostino, architecte généraliste émérite de la TD, a participé au programme de brevets de la Banque, et a ainsi contribué à améliorer l’expérience client grâce à l’innovation technologique.
« Mon rôle est de favoriser l’innovation technologique au sein de nos équipes », explique-t-il.
« Je suis toujours à la recherche de solutions visant à réduire les irritants, à travailler plus rapidement ou à simplifier quelque chose. »
Et ce n’est pas le seul : il fait partie d’un groupe d’inventeurs d’élite de la TD, dont tous les membres ont contribué à l’obtention d’au moins 100 brevets ou reçu le prix Inventeur de l’année de la Banque.
Dino D’Agostino, lui, a réalisé ces deux exploits.
« Non seulement les membres du groupe créent des inventions, mais ils jouent également un rôle de mentor auprès d’autres personnes en plus de stimuler l’innovation au sein de la Banque », ajoute-t-il.
Dans le cadre de TD invente, la démarche d’innovation interne de la Banque, tous les employés – pas seulement les inventeurs d’élite – peuvent soumettre une idée susceptible de satisfaire à une envie ou à un besoin des clients ou des collègues.
Ils peuvent ainsi participer à des séances de remue-méninges et relever des défis technologiques ou d’affaires. Si leur contribution fait l’objet d’une demande de brevet, ils seront désignés comme inventeurs dans tous les brevets qui en résulteront.
Jusqu’à présent, le nom de plus de 1 000 collègues figure sur des demandes de brevets que la TD a présentées. Ces personnes ont conçu des solutions liées à l’intelligence artificielle, aux données et à l’analyse, aux services bancaires numériques et mobiles, à la cybersécurité, et plus encore.
En quoi consiste un brevet?
Un brevet peut s’inscrire dans une démarche de protection d’une invention. Pour être brevetable, une invention doit être novatrice, utile et non évidente.
Au Canada, un brevet accordé est valide pendant 20 ans à compter de la date de dépôt.
L’un des premiers brevets pour l’ampoule électrique a été déposé et accordé au Canada en 1874. Le cube de Rubik a été breveté en Hongrie en 1975.
Toutefois, le dépôt de demande de brevet est généralement la dernière étape d’un long et sinueux parcours de réflexion, d’innovation, d’expérimentation et d’invention.
Pour Dino D’Agostino, l’innovation est une façon de résoudre les problèmes que les gens (clients et collègues de la TD) éprouvent en vue d’améliorer leur expérience.
Parfois, il demande simplement à ses collègues les éléments à améliorer dans les systèmes qu’ils utilisent.
Ensuite, il décompose les problèmes quelque peu nébuleux dont il entend parler en petits volets afin de pouvoir s’y attaquer plus facilement.
« À partir de là, j’essaie d’éliminer les irritants de différentes manières, décrit-il. Bien sûr, il m’arrive parfois de frapper un mur. Dans ce cas, je vais me promener ou je vais à la salle de sport et je ne pense plus au problème. Je retourne ensuite au bureau la tête reposée. »
Dino D’Agostino s’inspire également d’autres secteurs, parfois moins évidents, comme les sciences de la vie ou le commerce de détail, pour trouver des idées sur la manière de résoudre le problème sur lequel il travaille.
En ce qui concerne la fonction d’appels OMNI TD, l’objectif est de simplifier et d’accélérer les choses. Par exemple, un client peut avoir de la difficulté à ouvrir un compte d’épargne libre d’impôt, avance Dino D’Agostino.
Grâce à la technologie brevetée de fonction d’appels OMNI TD, un représentant de la Banque peut connaître facilement la raison de l’appel du client et commencer immédiatement à collaborer avec lui pour trouver une solution.
La fonction d’appels OMNI TD, offerte au Canada et aux États-Unis, permet également de transmettre l’information à d’autres représentants si un client appelle la mauvaise ligne d’assistance et que son appel doit être réacheminé.
« Ainsi, le client n’a pas à se répéter », dit Dino D’Agostino.
Des conditions propices à la réflexion et à l’innovation
Dino D’Agostino attribue son succès en matière d’innovation aux conditions et au soutien que ses supérieurs lui offrent afin de résoudre des problèmes.
« J’ai la chance de disposer d’une grande marge de manœuvre pour innover grâce à d’excellents gestionnaires », souligne-t-il.
« Ils me présentent un large éventail de défis à relever au sein de l’entreprise, et je peux m’y attaquer comme bon me semble. »
Toutes les entreprises, pas seulement les institutions financières, doivent innover, sinon elles risquent de se retrouver à la traîne ou de disparaître complètement, explique-t-il.
Pour Josh Death, vice-président, Propriété intellectuelle et Idéation à la TD, c’est la capacité de Dino D’Agostino à accepter et à explorer l’incertitude qui l’aide à inventer des choses.
« Il s’investit toujours à fond pour concrétiser sa vision et, de cette façon, il parvient à obtenir le soutien et l’adhésion nécessaires. »
Comme l’explique Josh Death, une idée doit être novatrice pour être brevetée, mais elle n’a pas besoin d’être énorme ou révolutionnaire. Il s’agit d’une croyance erronée qui peut parfois dissuader les innovateurs en herbe de faire part de leurs idées.
« À la TD, nous mettons tout en œuvre pour amener les collègues à se manifester et à nous faire part de leurs trouvailles. »