Par Greg Keeley
Vice-président à la direction et chef de l’information
Groupe Banque TD
En temps de crise, les innovations mises au point pour affronter les enjeux du moment peuvent parfois devenir les catalyseurs de la reprise.
J’étais à New York le 11 septembre 2001 et j’ai été à même de constater la dévastation. Je me rappelle très bien le sentiment d’impuissance qui imprégnait la ville et la peur qui a perduré au cours des semaines suivantes.
Toutefois, peu de temps après, la peur a été remplacée par un sentiment de résilience, plus particulièrement au sein de la communauté des affaires, où les petites et grandes entreprises se sont adaptées aux nouvelles réalités, aux nouveaux problèmes et aux nouvelles préoccupations.
Face à l’inconnu et conscientes du risque de menaces qu’elles n’auraient jamais pu imaginer, par nécessité, les entreprises ont dû innover en temps réel pour se protéger et pour protéger leurs employés et leurs clients au moment où ils étaient les plus vulnérables.
Innovation et efforts de reprise à venir
Alors que nous continuons de composer avec les défis de la pandémie de COVID-19, je me rappelle cette période dans la foulée du 11 septembre. Les défis posés par la crise actuelle sont complètement différents, mais nous savons que le monde a changé rapidement et soudainement.
L’une de nos responsabilités en tant que dirigeants est de suivre le rythme des changements pour faire ce qui importe le plus – innover pour résoudre les problèmes pour nos clients, nos collègues et nos collectivités.
Lorsque la crise de la COVID-19 a commencé, la TD avait déjà amorcé une transformation technologique cinq ans plus tôt qui avait donné lieu à de nouvelles capacités, notamment des outils d’automatisation, l’intelligence artificielle (IA), l’infonuagique et le renforcement de la cybersécurité de la Banque.
Au début de la pandémie, nous avons accompli une réalisation de taille sur le plan technologique en faisant passer la plupart des employés de la TD au télétravail en quelques jours, tout en assurant la sécurité de l’organisation et en continuant de fournir les services essentiels aux clients de la TD partout dans le monde.
Avec notre stratégie technologique repensée, nous voyons plus grand et plus loin que jamais auparavant pour répondre aux besoins de nos clients en leur offrant un service fluide, sécuritaire et fiable quand ils en ont besoin.
Piloter une stratégie technologique repensée pour un monde en changement
Aujourd’hui, plus que jamais, l’innovation et la technologie façonnent les attentes des clients à l’égard des produits et services qu’ils utilisent quotidiennement, notamment sur le plan de leur rapidité et de leur degré de personnalisation. Compte tenu de l’évolution des attentes des clients et des menaces de sécurité accrues, les institutions financières se doivent d’adopter une mentalité d’innovation et d’investir dans la technologie pour demeurer concurrentielles.
Il fut un temps où la « première impression » laissée à nos clients se faisait en personne. De nos jours, bon nombre de nos interactions avec les nouveaux clients se font de façon numérique ou virtuelle, une tendance qui s’est accentuée au cours de la pandémie où la distanciation physique est devenue la norme.
En gardant à l’esprit les besoins changeants de ses clients, la TD a établi cinq principes clés qui guideront notre stratégie technologique repensée afin de fournir à nos clients des services fluides, sans stress et sécurisés, peu importe l’endroit où ils se trouvent.
1. Opérations sûres et stables : La sécurité et la stabilité des services peuvent être compromises lorsque les organisations tentent d’évoluer trop rapidement. Notre stratégie technologique veille à ce que nos systèmes utilisent en tout temps les normes les plus élevées afin de pouvoir fournir une expérience fluide et uniforme à nos clients.
2. Bâtir une fois et utiliser plusieurs fois : Pour nous aider à changer d’échelle tout en assurant l’uniformité des expériences client, nous allons nous employer à bâtir des solutions technologiques une seule fois pour ensuite les appliquer dans plusieurs secteurs d’activité.
3. Innover pour régler les problèmes : En faisant de la sécurité et des besoins des clients notre priorité, nous innovons pour régler les problèmes et pas seulement pour innover.
4. Mettre l’accent sur l’expérience client : Notre stratégie technologique permet à nos équipes d’offrir une expérience client positive, aujourd’hui et à l’avenir.
5. Automatiser pour optimiser : La modernisation et l’automatisation de nos systèmes pour accélérer notre parcours technologique ont permis à la TD de produire des résultats rapidement, en réduisant les erreurs et en améliorant notre agilité.
La technologie pour régler les problèmes courants
À la TD, nous accélérons notre transition qui consiste à profiter des avantages du nuage public, et nous travaillons avec des partenaires de confiance pour augmenter ou réduire la puissance de stockage et de calcul en fonction de nos besoins.
Nous pouvons ainsi améliorer la stabilité de nos solutions technologiques et réduire les pannes ou les temps d’arrêt tout en maintenant la sécurité. Notre stratégie infonuagique a également augmenté la rapidité à laquelle nous avons pu offrir de nouveaux produits et services aux clients pendant la pandémie.
Il n’y a pas si longtemps, l’idée d’une banque utilisant les services infonuagiques était pratiquement impensable et, de nos jours, le nuage est une composante essentielle de notre stratégie technologique.
Nouvelles technologies synonymes de nouvelles possibilités
Lorsque je repense aux principes clés de notre stratégie technologique, je suis conscient de ce qu’ils signifient en matière de possibilités de cheminement professionnel de nos collègues alors que nous continuons de développer nos talents en technologie, de bâtir et de perfectionner nos capacités en infonuagique, en IA, en automatisation, en ingénierie et en cybersécurité.
Un bon exemple est la façon dont nous exploitons notre stratégie infonuagique à l’aide de nos « coachs en infonuagique » à l’interne, qui travaillent avec nos secteurs d’activité pour les intégrer. Notre Conseil de gouvernance infonuagique, dont le nom nous semble sorti tout droit d’un film de science fiction, est une équipe interfonctionnelle qui veille à ce que nous ayons en place les contrôles de sécurité et les protocoles de protection des données appropriés. Et finalement, mon préféré est l’Académie infonuagique TD, où les collègues suivent des cours pour se renseigner sur le potentiel que représente l’infonuagique pour nos secteurs d’activités.
Mon conseil à toute organisation qui entreprend une nouvelle étape de son parcours en technologie infonuagique est de s’assurer de créer des possibilités pour les équipes afin de les amener à participer et de les outiller adéquatement pour vous aider à passer à l’étape suivante.
Au bout du compte, il est clair que nos investissements en technologie et en innovation en ont valu la peine. Malgré les défis que l’année 2020 nous a réservés, nous avons fait de grandes avancées en accélérant notre stratégie technologique et en réalisant des choses que nous aurions peut-être crues impossibles.
Forts de nos principes directeurs guidant notre stratégie technologique repensée, notre mission consiste à tirer parti de la dynamique et à accélérer nos efforts, non seulement pour être innovants ou avant-gardistes, mais parce que c’est essentiel pour nos clients et nos collègues.
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