Quand Missbaye Ali est arrivé à Moncton, au Nouveau-Brunswick, en 2015 comme étudiant étranger, il était bien loin du Bénin, son pays d’origine, en Afrique de l’Ouest.
En plus de découvrir une nouvelle ville, une nouvelle culture et une nouvelle université, il avait beaucoup à apprendre sur la vie au Canada.
Il a aussi dû s’adapter à un nouveau système bancaire. Bien qu’il parlait l’anglais en plus de sa langue maternelle, le français, lorsqu’il s’est rendu dans une grande banque pour ouvrir un compte-chèques, il est reparti avec plus de questions que de réponses. Tout le processus n’a duré que 20 minutes, et il n’a pas senti avoir reçu assez d’information pour bien comprendre comment les choses fonctionnaient.
Alors qu’il étudiait le marketing à l’Université de Moncton, Missbaye est entré dans une succursale TD pour la première fois, et son expérience a été très différente de celle qu’il avait vécue plus tôt avec une autre banque. « Dès que je suis arrivé à la TD, les employés ont voulu m’aider, souligne-t-il. Si j’avais des questions, ils me donnaient les réponses, et je me suis aperçu que je voulais aider d’autres personnes à mon tour. »
C’est ce que fait Missbaye maintenant. Il s’efforce de faire en sorte que de nouveaux arrivants au Canada se sentent aussi à l’aise que lui à la Banque, comme on l’a fait pour lui à l’époque. Missbaye a travaillé dans plusieurs succursales de la TD à Moncton, et il a servi beaucoup de nouveaux arrivants durant sa carrière, car la ville en accueille de plus en plus. En effet, en 2022, la Ville de Moncton déclarait afficher la croissance démographique la plus rapide parmi toutes les régions métropolitaines du Canada, avec un taux de croissance de 5,4 %. Selon des données publiées par la Ville de Moncton en 2022, beaucoup de résidents proviennent notamment de l’Inde, du Nigéria, du Brésil et du Maroc.
Comme Moncton attire davantage d’immigrants, Missbaye Ali déclare qu’il est important pour eux de pouvoir accéder à des services bancaires dans une langue qu’ils comprennent. C’est là que son bagage et son expérience personnelle s’avèrent utiles selon lui.
Outre l’anglais et le français, Missbaye peut aider les clients de la TD – dont beaucoup sont de nouveaux arrivants, des réfugiés ou des étudiants étrangers – en plusieurs autres langues, dont le yoruba (une langue parlée au Bénin) et le lingala (qu’il a appris après avoir vécu quelques années en République démocratique du Congo pendant son enfance). Depuis son arrivée au Canada, Missbaye a aussi appris un peu d’espagnol et de créole jamaïcain, car il a travaillé dans une pêcherie pendant ses études à l’Université de Moncton, et ses collègues parlaient ces langues.
Il explique que ses connaissances linguistiques l’aident à établir des relations avec des clients de la TD et d’autres personnes dans sa collectivité.
« On remarque souvent que les clients qui ne parlent pas bien l’anglais sont inquiets lorsqu’ils entrent dans une succursale, affirme-t-il. Quand quelqu’un s’adresse à eux dans des mots qu’ils comprennent, ils se sentent plus à l’aise. On peut presque voir leur stress disparaître. »
« Je veux être présent pour des clients qui vivent des situations très stressantes ou qui s’adaptent à la vie dans un nouveau pays, et les aider à faire des opérations bancaires en toute confiance à la TD. »
Aider les étudiants étrangers
Selon des données publiées par la Ville de Moncton, le nombre d’étudiants étrangers qui arrivent à la ville augmente constamment chaque année depuis 2015, sauf pour une baisse passagère due à la pandémie, en 2020. Missbaye indique que beaucoup d’étudiants étrangers entraient dans les succursales TD où il a travaillé pour mettre de l’ordre dans leurs finances et, souvent, ils demandaient aux employés de l’aide pour choisir les produits appropriés.
Missbaye Ali entretient un lien fort avec la communauté croissante d’étudiants étrangers de Moncton, puisqu’il en a déjà fait partie. C’est pourquoi l’une de ses priorités consiste à aider à établir des relations avec eux quand ils s’adressent à la TD pour satisfaire leurs besoins bancaires.
« Chaque fois qu’un nouvel arrivant entre dans ma succursale, je lui demande à quoi ressemblaient les services bancaires dans son pays d’origine, indique Missbaye. Ensuite, je lui explique nos produits et notre terminologie d’une façon qui rappelle les produits bancaires que la personne avait là-bas. »
Missbaye est devenu si connu auprès de la communauté des étudiants étrangers pour ses explications utiles que beaucoup de ses clients le recommandent à leurs proches également.
Le pouvoir de la diversité et de l’esprit de communauté
Beaucoup des collègues de Missbaye à la TD sont aussi de nouveaux arrivants. Selon lui, souvent, ses collègues ayant récemment déménagé au Canada peuvent comprendre les besoins des clients néo-canadiens et mettre leurs connaissances à profit pour mieux les aider.
« Je ne peux même pas vous dire le nombre de clients nouveaux arrivants que j’ai rencontrés au cours de ma carrière à la TD, poursuit Missbaye. J’ai l’impression d’avoir ouvert un compte pour chaque client qui est arrivé en tant que réfugié de l’Inde et de l’Afrique. »
La province est connue pour son bilinguisme anglais-français, et il existe maintenant à Moncton un besoin croissant de services dans des langues asiatiques et africaines. Dans les succursales TD de Moncton, Missbaye Ali travaille avec des collègues qui parlent aussi hindi, punjabi, ourdou, tamoul, tagalog et vietnamien.
Si un client arrive dans une succursale en parlant une langue inconnue des collègues de la TD, les employés utilisent l’appli Interpreters de LanguageLine, qui les met en relation avec des interprètes tiers autorisés par la Banque. Accessible dans les tablettes en succursale, cette appli permet aux clients d’accéder à de l’information sur les produits et services de la TD en 240 langues. L’appli offre aussi l’option d’interprétation bidirectionnelle par vidéo dans 38 langues (service assuré par des interprètes agréés).
« Imaginez que vous arrivez dans un nouveau pays et vous voyez quelqu’un avec une tablette magique qui peut parler votre langue », poursuit Missbaye en riant.
« La représentation est importante et les gens veulent un service et des conseils de qualité. Ils veulent ressentir une touche personnelle. Je suis fier de fournir aux clients des renseignements dans la langue de leur choix », conclut-il.