Imaginez entrer dans une vaste bibliothèque, où tous les renseignements dont vous pourriez avoir besoin sont à portée de main.
La bibliothèque est magnifique, avec des étagères du sol au plafond – mais pour qu’elle soit réellement pratique, il faut pouvoir y repérer rapidement ce que l’on cherche : les livres doivent être bien classés, le personnel compétent et un outil de recherche disponible pour consulter les renseignements.
Il en va de même pour les plateformes de gestion des connaissances à la TD. Ces plateformes s’apparentent un peu au système de recherche d’une bibliothèque dans une grande organisation. Ce sont des technologies qui permettent de recueillir, d’organiser et de retrouver les connaissances au sein d’une entité donnée.
La Banque possède une grande quantité de données et de renseignements qui constituent les « livres » de sa bibliothèque – pensez aux politiques et procédures détaillées, aux rapports d’analystes, à des historiques financiers et plus encore. Propulsée par une IA de pointe, une plateforme de gestion des connaissances peut rapidement analyser tous ces renseignements et fournir une réponse pertinente à une requête, qu’il s’agisse de vite trouver la bonne réponse à donner lors d’un appel de service à la clientèle ou de synthétiser les renseignements demandés par un analyste sur un titre ou un secteur précis.
La Banque peut ensuite fournir ces renseignements dans un format convivial. Un assistant virtuel ou un robot conversationnel, par exemple, peut aider un collègue (le bibliothécaire dans cette métaphore) à donner efficacement à un client l’information dont il a besoin, en particulier en ce qui a trait à des points de politique précis. Les robots conversationnels, qui constituent un exemple de plateformes de gestion des connaissances, fonctionnent en examinant de vastes ensembles de renseignements et en fournissant des réponses à des demandes précises – une aide précieuse pour l’utilisateur.
Ces plateformes de gestion des connaissances permettent ainsi d’accéder aisément à ces renseignements et contribuent à transformer l’expérience client. Par conséquent, les collègues de la TD peuvent consacrer davantage de temps à offrir une expérience client légendaire, et moins à parcourir des pages de documents.
Maks Volkovs, scientifique en chef, IA à la TD, supervise la recherche et le développement en IA au sein de Layer 6, le centre d’excellence en IA de la Banque. Il voit dans les plateformes de gestion des connaissances une façon prometteuse de contribuer à la transformation de l’expérience bancaire à la TD.
« C’est une période très stimulante, car nous commençons tout juste à exploiter la valeur des plateformes de gestion des connaissances », a-t-il indiqué, ajoutant qu’avec les avancées de la technologie d’IA, comme le récent lancement d’IA Prisme TD (un nouveau modèle de fondation prédictif d’IA, ces plateformes ont maintenant le potentiel de nous faire atteindre un tout nouveau niveau de productivité.
« Nos équipes perfectionnent rapidement cette technologie pour la mettre en œuvre et la déployer de manière à maximiser sa valeur ainsi que l’expérience des clients et des collègues. »
Il y a eu beaucoup de travail consacré à révéler ce potentiel et à en faire profiter autant les clients que les collègues :déterminer les secteurs de la Banque où les plateformes de gestion des connaissances offriront le meilleur potentiel, organiser les données non structurées de la Banque afin que les programmes informatiques puissent facilement les résumer et les rendre accessibles au besoin, et travailler en continu pour améliorer la précision des résultats fournis par les plateformes de gestion des connaissances.
La TD met maintenant tout ce travail en pratique.
Comment des collègues de la TD utilisent les robots conversationnels alimentés par l’IA
On a notamment recours à l’assistant virtuel IA de Valeurs Mobilières TD, dont le projet pilote est actuellement mené auprès de collègues de Valeurs Mobilières TD. L’assistant virtuel d’IA de Valeurs Mobilières TD, un robot conversationnel exclusif alimenté par l’IA générative, est une plateforme de gestion des connaissances conçue pour synthétiser de vastes quantités de renseignements en analyses et en résumés adaptés au contexte.
« Les collègues doivent constamment traiter un flot massif de renseignements », a déclaré Dan Bosman, premier vice-président et chef de l’information, Valeurs Mobilières TD et Paiements. L’assistant virtuel intervient en filtrant et en organisant toutes ces données afin de répondre aux besoins des clients et du secteur.
« C’est un outil formidable pour résumer des données pertinentes », a indiqué M. Bosman, en décrivant comment l’outil peut parcourir des centaines de rapports PDF pour recueillir seulement les renseignements pertinents à un collègue, tous regroupés au même endroit. Il a ajouté que l’outil peut aider à préparer des recherches pour des réunions, faire gagner du temps sur des tâches quotidiennes et répondre à des questions qui nécessitaient auparavant un tableau de bord, des scientifiques des données ou une analyse financière approfondie.
« Il s’agit de se concentrer sur ce qui compte vraiment et d’éviter les pertes de temps. L’objectif est d’établir des relations plus solides avec nos clients et d’accéder directement aux renseignements les plus pertinents. Cela nous aide à offrir les meilleurs résultats possibles à nos clients », a conclu M. Bosman.
Répondre à la demande, un client à la fois
Améliorer l’expérience client est également au centre des préoccupations de Mushtak Najarali, vice-président à la direction d’Activités client en Amérique du Nord (ACAN).
Au sein d’ACAN, les collègues répondent à près de 60 millions d’appels téléphoniques de clients par année, et trouver les bonnes réponses peut parfois être un processus complexe. L’un des objectifs de l’équipe est de servir chaque client dans des délais rapides, et c’est là qu’une plateforme de gestion des connaissances entre en jeu.
« Grâce à l’équipe Layer 6, nous avons mis à l’essai un assistant virtuel pour aider les collègues à fournir rapidement des réponses aux clients, et les premiers résultats ont été prometteurs », s’est réjoui M. Najarali.
La TD a testé ce programme avec BanqueTel. Les premières estimations indiquent que l’assistant virtuel pourra chaque année prendre en charge entre 450 000 et 900 000 demandes BanqueTel, en fournissant les renseignements pertinents aux collègues pour qu’ils puissent répondre plus rapidement aux questions des clients.
« Notre objectif est d’utiliser nos solutions d’IA pour simplifier, faciliter et accélérer le travail pour toutes les personnes concernées », a indiqué M. Najarali.
Les plateformes de gestion des connaissances ont démontré un potentiel prometteur dès le départ, au point que la Banque prévoit déployer des robots conversationnels dans des secteurs d’activité additionnels d’ici la fin de 2025. Cela viendra s’ajouter aux quelque 60 solutions d’IA déjà mises en place à la Banque.
M. Najarali a ajouté qu’à mesure que la TD développe ses plateformes de gestion des connaissances grâce à une technologie de pointe, elle continue de demeurer fidèle à ses valeurs.
« Notre objectif est de fournir à nos collègues la technologie la plus récente qui leur permettra d’offrir des conseils rapides et pertinents », déclare-t-il.
« Cela cadre avec les valeurs de la TD, notamment penser comme un client et agir avec rapidité et efficacité. Nos plateformes de gestion des connaissances doivent elles aussi reposer sur ces principes. »
Pour M. Najarali, respecter cette norme constitue le véritable test d’une expérience bancaire positive, qui se voit enrichie lorsque les collègues ont à portée de main des connaissances organisées et structurées, leur permettant de trouver l’information pertinente aussi facilement que dans une bibliothèque bien conçue.
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