Le Canada a bâti l’un des écosystèmes d’innovation les plus solides et concurrentiels dans le monde. On y trouve des travaux de recherche de calibre mondial, des talents de premier plan et une communauté dynamique d’entreprises en démarrage. Les entreprises s’emploient à résoudre des problèmes concrets dans les domaines des soins de santé, de l’éducation et des finances.
Bien entendu, l’innovation ne se réalise pas en vase clos. Elle s’épanouit dans de solides écosystèmes de collaboration, de partenariats et d’échanges intersectoriels. Comme le Canada continue d’afficher un leadership fort sur la scène internationale en intelligence artificielle (IA) responsable et en transformation numérique, ces collaborations ne cesseront de prendre de l’ampleur.
La TD se positionne de manière à relever le défi. Notre approche à l’égard des services bancaires numériques est axée sur le client. Elle commence par un processus d’intégration sans faille et vise à cultiver la confiance grâce à la compréhension des comportements et des besoins du client, afin d’approfondir la relation qui nous unit.
Nous nous employons à recruter les meilleurs talents et à favoriser une culture axée sur la diversité et l’inclusion pour encourager nos collègues à être entièrement eux-mêmes au travail et ainsi leur permettre de fournir les meilleurs produits et solutions à nos clients.
Plus que jamais, on a besoin que les innovateurs canadiens se mobilisent et deviennent chefs de file dans le développement de technologies révolutionnaires. Le facteur humain de la confiance deviendra essentiel pour façonner le monde de demain où l’IA fera intimement partie de notre quotidien.
L’approche de la TD en matière d’innovation
La TD se sert de l’IA pour simplifier, renforcer et améliorer les expériences humaines.
Nous considérons l’IA dans une optique nous permettant d’outiller nos collègues et de créer des expériences plus personnalisées. Ainsi, nous pouvons répondre aux besoins de nos clients à mesure qu’ils évoluent.
Grâce à la rapidité des capacités de traitement de l’IA générative, les banques peuvent vite s’adapter à l’évolution du marché, fournir des conseils financiers sur mesure en exploitant des données et améliorer l’efficacité opérationnelle et le savoir.
Tout comme les services bancaires en ligne et mobiles ont permis de redéfinir les attentes de la clientèle et la prestation des services, l’IA établit de nouvelles normes en matière de vitesse, d’exactitude et de personnalisation dans le secteur bancaire.
En raison du rythme soutenu de l’innovation en IA, il est difficile de prévoir avec exactitude quand auront lieu les nouveaux développements. Cela dit, nous voyons notre parcours d’IA autour de trois grands axes pouvant aider à changer la TD.
Tout d’abord, nous considérons l’IA comme un moyen de renforcer et de rehausser l’apport des collègues, pour qu’ils puissent mieux servir nos clients. Layer 6 – notre laboratoire interne de recherche et développement en IA de classe mondiale, acquis en 2018 – a développé des outils permettant déjà à nos collègues d’exploiter des données grâce auxquelles nous pouvons prendre des décisions en temps réel. Ces décisions, qui se traduisent par l’offre de services allant des alertes de fraude proactives aux conseils de placement personnalisés, contribuent au bien-être financier de nos clients.
Par exemple, si nous prévoyons que le solde d’un client risque de ne pas couvrir ses dépenses mensuelles pour un mois donné, nous pouvons l’inciter à prendre des mesures, comme virer des fonds d’un autre compte, pour l’aider à gérer ses finances de manière proactive. En outre, nous avons récemment lancé un moteur de connaissances alimenté par GPT dans nos centres de contact. Cet outil permet à nos centres de contact d’agir avec rapidité et efficacité et ainsi d’assurer un service impeccable au client. Ces intégrations contribuent à améliorer le flux de travail de nos collègues, qui peuvent se concentrer sur l’offre de conseils pertinents et éclairés et sur l’approfondissement des relations avec nos clients.
Enfin, nous croyons en l’automatisation. Automatiser les tâches simples nous permet de nous consacrer davantage à un travail créatif et stratégique de grande importance. L’IA va redéfinir les normes de productivité.
Collaborer pour trouver la voie à suivre
Mais nous ne pouvons pas y arriver seuls. C’est pourquoi la TD a noué des relations avec des acteurs clés de la collectivité et de l’innovation, comme le Vector Institute, Creative Destruction Lab et Plug and Play, en vue d’acquérir des connaissances, de collaborer et d’échanger des pratiques gagnantes sur la façon de rendre nos services numériques plus accessibles et plus équitables.
Or, nous savons que l’innovation peut provenir de tous les secteurs de la Banque, c’est pourquoi nous avons donné à l’ensemble des collègues la possibilité de soumettre leurs idées dans G1iD, une plateforme interne d’appel à commentaires, qui a reçu plus de 100 000 idées, dont plus de 10 000 ont été mises en œuvre depuis 2019.
En outre, la TD dispose d’un important portefeuille de brevets, qui compte plus de 2 500 dépôts de demandes de brevet, dont plus de 800 en IA. La TD conserve sa position de chef de file parmi les institutions financières au Canada pour le dépôt de demandes de brevet, selon.
Notre esprit d’innovation ne se limite pas aux services financiers : nous avons à cœur d’améliorer la vie des gens, notamment grâce à des solutions novatrices permettant d’élargir l’accès aux soins de santé et de favoriser le bien-être en général. Notre collaboration avec Wellspring, un organisme canadien de premier plan qui soutient les patients atteints de cancer est un exemple qui me tient particulièrement à cœur. Par l’intermédiaire de La promesse TD Prêts à agir en 2022, la Banque a versé 600 000 $ pour aider à créer une plateforme numérique visant à élargir l’accès aux ressources et aux services de soutien essentiels. Le « centre de soutien virtuel pour les personnes atteintes de cancer présenté par la TD » sert aujourd’hui plus de 10 000 personnes et familles luttant contre le cancer chaque année.
Trouver l’équilibre entre innovation et humanité
La TD sert plus de 15 millions de clients au Canada. Plus de 65 % de nos clients utilisent les services numériques. Les clients redéfinissent les attentes. L’expérience bancaire de nos jours, c’est bien plus que d’offrir des produits et des services. C’est nouer des relations de confiance en facilitant les choses, en étant là pour aider et en étant humains. Nos clients veulent des démarches claires, des outils simples et une assistance rapide lorsqu’ils en ont besoin.
À mesure que nous poursuivrons notre parcours d’IA, de nouveaux outils aideront les développeurs à créer des codes plus rapidement, à personnaliser du contenu et à fournir à nos collègues de première ligne les renseignements exhaustifs pertinents dont ils ont besoin pour tenir des conversations personnalisées avec nos clients.
Je crois qu’il est indispensable de trouver un équilibre entre innovation et humanité. Le principe fondamental que je proposerais serait que l’innovation tienne compte de l’empathie. Nous axons nos efforts non seulement sur ce que nous pouvons créer, mais aussi sur la façon dont ça sert le quotidien.
Comme je l’ai mentionné, nous nous employons à offrir des services numériques humains uniques pour une expérience sans faille. Notre objectif est de pouvoir répondre aux besoins de nos clients à mesure qu’ils évoluent. Il s’agit de personnalisation fondée sur la confiance.
Nous visons principalement à maintenir le facteur humain de la confiance et des relations, tout en misant sur l’IA et les données pour approfondir nos liens avec les clients et leur offrir une expérience personnalisée. Voilà comment nous nous efforçons de veiller à ce que nos clients aillent de l’avant en toute confiance.
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