Cassandra Aeichele adore discuter. Elle est de ces personnes qui savent mettre tout le monde à l’aise dès qu’elles ouvrent la bouche. Lorsqu’elle dit qu’elle est agente, Service à la clientèle à la TD et que son travail est de répondre aux appels de clients de partout au Canada, personne n’est surpris.
C’est dire qu’elle a la tête de l’emploi. Cassandra Aeichele et ses collègues doivent être en mesure de répondre à un vaste éventail de questions avec efficacité et exactitude, qu’il s’agisse d’ouvrir un compte d’épargne libre d’impôt (CELI) ou d’acheter un certificat de placement garanti (CPG). Leur travail exige des compétences qui ne s’acquièrent pas du jour au lendemain.
Cassandra Aeichele est entrée au service de la TD comme associée, Expérience client dans une succursale de St. Thomas, en Ontario, à environ deux heures de route de Toronto. Environ un an plus tard, la pandémie de COVID-19 a frappé, un revirement qui s’est finalement avéré des plus bénéfiques pour son parcours professionnel.
Elle précise : « Avec la pandémie est né le besoin d’augmenter l’effectif de spécialistes dans les centres de contact, et j’ai pu mettre les compétences et les connaissances que j’avais acquises en succursale au service de l’équipe BanqueTel TD. J’ai tout de suite adoré travailler dans un environnement aussi dynamique et stimulant, et c’est encore le cas. »
Pour Cassandra Aeichele et ses collègues, le changement fait partie du quotidien. Ainsi, lorsqu’on a demandé à son équipe de tester puis d’utiliser une nouvelle application optimisée par l’IA générative et conçue pour l’aider à répondre aux questions des clients avec encore plus d’efficacité et de précision, elle a sauté sur l’occasion.
« L’outil facilite réellement mon travail et me permet de répondre aux clients plus rapidement », déclare-t-elle.
Optimisé par l’IA, conçu pour les agents, Service à la clientèle de la TD
En 2024, la TD a lancé un assistant virtuel faisant appel à l’IA générative, un outil conçu pour aider ses agents à répondre aux questions des clients plus vite que jamais.
Le concept est simple : lorsqu’un agent ne connaît pas la réponse à une question sur des services bancaires courants, il peut consulter l’assistant virtuel pour obtenir une réponse en quelques secondes. Le système de gestion des connaissances sous-jacent, conçu par Layer 6, le centre de recherche et de développement en IA de la Banque, a été entraîné à l’aide des politiques et des procédures de la Banque.
Les agents qui utilisent l’assistant virtuel peuvent lui poser des questions comme : « Qu’est-ce qu’un client doit faire s’il perd sa carte de débit à l’étranger? » L’assistant trouve la réponse en parcourant le corpus des politiques et des procédures de la TD propres au service à la clientèle et la résume en langage conversationnel. L’outil indique aussi l’emplacement exact où se trouve l’information afin que l’agent puisse la retrouver et en confirmer l’exactitude.
Le tout est fait en seulement quelques secondes, ce qui réduit de beaucoup les temps d’attente et la nécessité de transférer des appels aux équipes Soutien spécialisé. Aujourd’hui, plus de 1 000 agents du service à la clientèle comme Cassandra Aeichele utilisent l’IA générative au quotidien pour offrir une expérience légendaire aux clients de la TD.
À une époque pas si lointaine, ces agents devaient jongler entre des dizaines d’onglets pour tenter de répondre aux clients dans des délais acceptables. Il leur suffit maintenant de taper une question dans une simple barre de recherche pour accéder à toutes les ressources dont ils ont besoin.
Cassandra Aeichele est bien placée pour en témoigner : « Plutôt que de multiplier les clics pour passer d’un site à l’autre et à un autre encore, je n’ai plus qu’à taper une question pour obtenir toutes les réponses. Ça me fait gagner un temps fou durant mes appels, et ça me permet d’offrir une réponse aux clients plus rapidement. »
Layer 6, à l’avant-garde d’une révolution par l’IA à la TD
Cassandra Aeichele et son équipe sont aux premières loges d’une révolution optimisée par l’IA à la TD.
D’ailleurs, pour créer l’application, l’équipe de développeurs de Layer 6 a travaillé de près avec des collègues spécialistes des centres de contact de la TD, dans le cadre d’un projet alliant une importante collaboration, des tonnes de données et une grande diligence.
Les ingénieurs de Layer 6 ont entraîné un modèle d’IA générative à l’aide des politiques et des procédures de la TD qui portent sur les services bancaires courants, de manière à ce que le modèle soit en mesure d’offrir des réponses exactes à leur sujet. Pour que le modèle puisse baser ses réponses seulement sur le contenu du corpus, l’équipe a utilisé un cadre d’IA appelé « génération améliorée par récupération d’information ».
Au début de 2024, la TD a déployé l’assistant virtuel auprès d’un petit nombre de collègues, des agents de ressources qui avaient une grande expérience des centres de contact, qui connaissaient déjà très bien les politiques et les procédures de la TD, et qui avaient à traiter des questions plus complexes.
Dans le cadre de ce projet pilote, la TD a vu ses temps d’attente diminuer de 15 %. Elle a ensuite commencé à déployer l’assistant auprès d’équipes de première ligne, y compris celle de Cassandra Aeichele.
Dans les mois à venir, l’équipe Layer 6 compilera des données sur les performances de l’application et les utilisera pour continuer d’améliorer et de concevoir des outils d’IA générative qui aident la TD à rehausser l’expérience bancaire de ses clients.
Selon Cassandra Aeichele, « si l’on a la possibilité d’utiliser des outils d’IA comme celui-ci pour mieux faire notre travail, tout en continuant de permettre à nos clients d’interagir avec des humains, tout le monde est gagnant. »
Pour en savoir plus sur l’innovation à la TD, c’est par ici.
Vous voulez en savoir plus sur Innovation?