Quand Al Ramsay a été embauché comme l’un des premiers employés à temps plein de la TD à se consacrer à l’amélioration des efforts en matière de diversité et d’inclusion en 2005, il s’est vu confier une tâche claire, mais monumentale : élaborer une stratégie permettant à la Banque de mieux comprendre les besoins des membres sous-représentées des communautés LGBTQ2+ et noires à travers le Canada.
Al Ramsay savait que de nombreuses institutions financières pouvaient en faire plus pour établir des liens authentiques avec les membres de ces communautés, et il voyait que les leaders de la communauté noire essayaient de les soutenir avec peu ou pas d’aide de la part des entreprises. Il a donc commencé à frapper à la porte des entreprises et à contacter les leaders pour leur demander comment la Banque pourrait mieux les servir.
Il ne le savait pas à l’époque, mais recueillir ces commentaires n’était que le début d’un parcours personnel – et la base d’un travail important à la TD –, qui s’étendrait sur plus d’une vingtaine d’années.
Son travail débouche aujourd’hui sur une nouvelle initiative – la Stratégie sur l’expérience de la clientèle noire – que la Banque a lancée cette année, sous la direction d’Al Ramsay, dans le but d’améliorer les services financiers et le soutien offerts par la TD aux communautés noires.
« Nous sommes maintenant en mesure d’accélérer et de développer les initiatives de diversité et d’inclusion que nous avons conçues au cours des 20 dernières années afin de mieux soutenir les membres des communautés noires du Canada, explique Al Ramsay, vice-président associé, Segments de clientèle LGBTQ2+ et noire à la TD. Notre stratégie repose sur la conviction que nous devons prendre l’initiative d’améliorer nos services financiers en reconnaissant les lacunes dans les services et en les comblant nous-mêmes grâce à une communication proactive communauté par communauté. »
Bien que la Banque s’engage depuis longtemps à contribuer à l’amélioration de la santé financière de ses clients, ajoute Al Ramsay, l’agitation mondiale qui a suivi plusieurs événements en 2020, notamment le meurtre de George Floyd et la mort de Regis Korchinski-Paquet, a forcé la tenue de conversations qui auraient dû avoir lieu depuis longtemps sur le racisme, les préjugés inconscients et les inégalités, ce qui a contribué à accélérer les initiatives de diversité et d’inclusion à la TD. Cela a également incité la Banque à avoir des conversations plus franches et plus transparentes sur le racisme envers les Noirs, et à s’engager à augmenter la représentation des Noirs dans les postes de direction d’ici 2022.
Une approche basée sur la recherche
Al Ramsay précise que la création d’une stratégie élargie de soutien financier et d’inclusion pour les Canadiens noirs devait commencer par une approche basée sur la recherche. Depuis 2011, la Banque a mené des recherches pour comprendre les besoins des communautés noires au Canada, et les informations révélées par ces données ont aidé à formuler la nouvelle stratégie axée sur le client.
Dans une étude de 2020[1] de la TD, qui visait à comprendre certaines des répercussions financières de la COVID-19 sur les communautés diversifiées (notamment les personnes handicapées, les minorités visibles, les nouveaux arrivants au Canada, les membres de la communauté LGBTQ2+ et les Autochtones), près de 40 % des Canadiens noirs interrogés ont déclaré avoir éprouvé des difficultés financières, notamment une réduction de leur revenu ou une perte d’emploi en raison de la pandémie, comparativement à un peu plus d’un tiers de la population générale. Par ailleurs, pas moins de 17 % des Canadiens noirs ayant répondu à cette même étude ont dit ne pas avoir été en mesure de subvenir à leurs besoins dans les mois qui ont suivi le début de la pandémie.
Dans le cadre de la nouvelle stratégie et compte tenu de ces informations, les équipes du Segment Diversité de la Banque seront élargies et veilleront à resserrer les liens avec les communautés et les entreprises noires. Les dirigeants, les gestionnaires et les conseillers noirs de la TD au Canada seront formés pour qu’ils puissent mieux conseiller les clients noirs et leur offrir une expérience client sur mesure.
Cela dit, Al Ramsay et son équipe se tournent également vers ces conseillers et leurs collègues dans tout le pays pour obtenir des idées sur des initiatives futures, dans le cadre de séances de remue-méninges appelées « défis d’idéation » (iChallenge). Plus d’une centaine d’employés de la Banque ont participé au défi de cette année, qui, à l’instar des années passées, a inspiré de nouveaux produits et services.
L’an dernier, les employés ont participé à un défi d’idéation semblable pour développer des idées pour les clients LGBTQ2+ qui veulent aussi se voir reflétés dans les relations qu’ils entretiennent avec les conseillers. L’idée gagnante de 2020 – une base de données consultable de conseillers de la TD qui s’identifient comme appartenant à la communauté LGBTQ2+ – est maintenant en phase de conception.
Bâtir sur notre historique de soutien
Bien que la Stratégie sur l’expérience de la clientèle noire soit une initiative qui n’a été lancée que récemment, elle est le fruit de plusieurs années de soutien et de relations de travail que la Banque a établies avec des organismes partout au pays. Grâce à des partenariats avec des organismes tels que la Black Business and Professional Association (BBPA) et Black Hxouse – un programme à Toronto qui appuie les personnes autochtones, noires et de couleur au moyen de mentorat, d’outils et d’occasion d’apprentissage et de réseautage – l’équipe d’Al Ramsay offre un soutien supplémentaire aux entrepreneurs des communautés noires. La Boss Women Entrepreneurship Training de la BBPA et le concours de présentations de Black Hxouse – où des entrepreneurs présentent leur entreprise à un jury – ne sont que quelques exemples de programmes locaux auxquels participent les membres de l’équipe, soit à titre de membres d’un jury, d’animateurs d’ateliers ou de conseillers détachés auprès de l’organisation.
En septembre 2021, la TD a annoncé un don de 10 Millions$ au Black Opportunity Fund, dont la mission est de constituer la plus grande réserve permanente de capitaux du monde destinée à servir et à outiller la communauté noire en octroyant des ressources (subventions, investissement à visée sociale, etc.) aux organismes communautaires axés sur les Noirs, dirigés par des Noirs et au service des Noirs, et en facilitant l’accès aux capitaux pour les entreprises dirigées par des Noirs. Ce don est l’une des plus grosses sommes d’argent jamais octroyées au Canada à un organisme axé sur les Noirs, dirigé par des Noirs et au service des Noirs, qui milite pour l’égalité économique et sociale.
La TD collaborera avec le Black Opportunity Fund et se servira de ses données pour en savoir plus sur les obstacles auxquels sont confrontés les clients noirs des services bancaires et prendre les mesures qui s'imposent. Déterminées à lutter contre la discrimination et les préjugés systémiques, les deux organisations estiment que ce travail aidera la Banque à bâtir une culture plus inclusive et à répondre aux besoins et aux aspirations financières des communautés noires du Canada.
« Nous avons beaucoup appris de nos relations avec la communauté et les associations professionnelles sur la façon dont nous pouvons mieux promouvoir la diversité et l’inclusion et sur les endroits où fournir plus de soutien, explique Al Ramsay. Nous savons qu’il y a toujours plus de travail à faire, mais nous nous engageons à contribuer à éliminer les obstacles auxquels les communautés noires ont traditionnellement fait face – qu’il s’agisse d’accès à la gestion de patrimoine, à des conseils financiers ou à du soutien aux entrepreneurs. »
Maintenant que la nouvelle Stratégie sur l’expérience de la clientèle noire a été lancée, poursuit Al Ramsay, la TD devra explorer davantage la diversité qui existe au sein des communautés noires et des autres communautés sous-représentées, et se renseigner sur les défis particuliers auxquels elles sont confrontées, en tenant compte du rôle que joue l’intersectionnalité. Cette approche nuancée permettra de mieux orienter les efforts futurs pour favoriser l’inclusion et le soutien des clients de toutes les communautés.
« Il n’y a pas de communauté noire homogène, rappelle Al Ramsay. Pour que notre Stratégie sur l’expérience de la clientèle noire réussisse à soutenir plus d’entrepreneurs et de communautés noires d’une manière authentique et significative, nous allons devoir privilégier une approche qui priorise ces différents besoins, aussi nuancés ou uniques soient-ils. »
Les clients de la TD qui souhaitent communiquer avec un directeur des relations clients soutenant la Stratégie sur l’expérience de la clientèle noire peuvent envoyer un courriel à TD.BlackCustomerExperience@td.com.
[1] Les répercussions financières de la COVID-19 sur les communautés diversifiées du Canada.