Pour Michelle David, l’expérience vécue est la chose la plus formatrice qui soit.
Michelle, directrice de succursale TD à Toronto, gère depuis 15 ans les interactions avec la clientèle en les vivant directement. Chaque échange l’a aidée à renforcer les compétences non techniques, les connaissances au sujet de la Banque et la confiance dont elle avait besoin pour mieux soutenir ses clients.
« La façon la plus efficace d’apprendre à gérer une interaction complexe avec un client, c’est d’en avoir une et d’en faire un moment d’apprentissage », affirme Michelle.
À présent, les collègues de Michelle peuvent acquérir cette expérience avant même de se retrouver face à un client. Dans le cadre de TD invente, la démarche d’innovation de la Banque, 20 succursales au Canada utilisent des casques de réalité virtuelle (RV) pour simuler des interactions avec les clients afin que les collègues puissent apprendre à les gérer dans un espace sûr. En juin, ce sont 11 autres succursales, aux États-Unis cette fois, qui commenceront à se servir de la RV pour la formation.
Dans ce contexte de RV, les collègues de la TD acquièrent l’expertise et la confiance nécessaires pour aider les clients comme s’ils étaient en succursale. Dans chaque simulation, ils se retrouvent dans une succursale virtuelle de la TD où des clients virtuels s’adressent à eux.
Les collègues doivent répondre aux demandes des clients virtuels avec empathie et compréhension – comme ils le feraient dans une vraie succursale. Après la formation, ils peuvent évaluer leur rendement et s’attribuer une note afin d’apprendre de leurs erreurs.
Les avantages de ce programme de formation basé sur la RV sont évidents selon un sondage mené auprès des collègues de la TD qui participent au projet pilote. En effet, près de 80 % des répondants ont indiqué que ce programme était plus efficace que la formation traditionnelle, et 93 % ont affirmé que leur capacité à retenir l’information apprise était soit « élevée », soit « très élevée ».
Ce projet pilote a été présenté lors de la Journée de la technologie et de l’innovation de la TD, un événement annuel qui vise à braquer les projecteurs sur l’innovation. Ce projet est un autre exemple de l’importance que la Banque accorde à l’innovation axée sur les personnes et à l’utilisation de technologies émergentes pour résoudre les problèmes de ses clients, de ses collègues et de ses collectivités.