Tous les jours, ils travaillent à renforcer nos relations avec nos clients et nos collectivités.
Dans cette série en quatre parties, nous vous présenterons certaines des personnes dynamiques qui jouent un rôle clé à la TD pour façonner notre expérience client gagnante.
Comme conseiller financier, offrir du soutien et des conseils aux clients ayant des besoins financiers variés fait partie du quotidien de Julien Abboud.
Toutefois, ce qui est unique au sujet de Julien, c’est qu’il passe la majeure partie de son temps à aider ces clients, dont la plupart sont des aînés, à apprendre à utiliser la technologie aisément, afin qu’ils puissent mieux comprendre les outils numériques qu’ils ont à portée de la main.
Julien, qui vit à Bedford, en Nouvelle-Écosse, se souvient d’une grand-mère de 65 ans qui était souvent inquiète que ses petits-enfants vivant dans différentes provinces ne reçoivent pas les chèques qu’elle leur envoyait par la poste pour des occasions spéciales, comme les anniversaires et les remises de diplôme.
Pour apaiser ses inquiétudes, Julien lui a appris à utiliser les services bancaires en ligne et mobiles. C’était un changement très simple, mais pour cette cliente, la tranquillité d’esprit a fait toute la différence.
« La première fois qu’elle a utilisé les services bancaires mobiles, ça a été pour elle une véritable révélation qui lui a beaucoup facilité la vie; maintenant, elle n’a plus à s’inquiéter que ses êtres chers reçoivent leurs cadeaux à temps », affirme Julien, qui ajoute qu’aider les aînés à maîtriser le numérique fait aussi en sorte qu’ils n’ont plus nécessairement besoin de se déplacer à la banque pour chaque opération bancaire.
« Imaginez se rendre en succursale pendant une tempête de neige seulement pour payer une facture à temps, dit-il. Pour nos clients qui ont des problèmes de mobilité, les services bancaires en ligne ou mobiles peuvent être d’un grand secours. » L’incertitude liée à la météo n’est qu’un des nombreux éléments de stress avec lesquels les Canadiens doivent vivre, et Julien donne cet exemple lorsqu’il explique la valeur des services bancaires numériques pour les aînés.
Bien que la simplification du processus pour les personnes qui se servent du numérique pour la première fois soit l’une des spécialités de Julien, sa méthode est loin de se limiter à une formule standard. « La première étape, et la plus importante, est de comprendre le mode de vie du client, comment il passe ses journées, quelles sont ses opérations les plus importantes; à partir de là, je cherche comment je peux l’aider à gagner du temps. »
Pour personnaliser l’expérience, Julien propose un moyen en libre-service assisté : lorsqu’ils essaient des applications bancaires pour la première fois, les clients apprennent comment utiliser leur propre téléphone intelligent en le superposant à un iPad de la succursale. Cette expérience interactive aide les clients à comprendre à quel point il peut être facile de se servir d’un outil avec lequel ils sont déjà familiers.
« Je veux qu’ils me fassent part de leurs rêves, de leurs projets de retraite, de leurs objectifs pour les cinq à dix prochaines années, déclare Julien. Si on crée un lien personnel et de confiance, les clients sont plus à l’aise de discuter de leurs plans financiers. Ainsi, on peut engager un dialogue sur les façons dont on peut les aider à réaliser leurs rêves. »
« Bien que la plupart des gens soient prêts à passer aux services bancaires en ligne ou mobiles, certains clients qui se rendent en succursale depuis toujours hésitent encore à faire le saut vers le numérique. » Pour Julien, l’objectif consiste à s’assurer que chaque client se sent à l’aise à chacune de ses interactions avec la Banque.
« Le résultat souhaité est que chaque client, peu importe son âge, sente que l’on répond en tout temps à ses besoins financiers, affirme Julien. Et à mesure que le numérique continue d’évoluer et qu’il devient de plus en plus répandu dans nos habitudes bancaires, il est important de ne jamais perdre de vue cet objectif. »
Julien croit en l’avantage d’avoir une touche humaine à chaque interaction et sait que cette approche est essentielle pour satisfaire pleinement ses clients.
« Je veux que les clients se fient à moi comme à un ami. Si j’aide une grand-mère à se sentir en confiance financièrement lorsqu’elle envoie de l’argent à ses petits-enfants, alors je sais que j’ai bien fait mon travail. »