Pour Samantha Estoesta, rendre les produits et services d’une importante institution financière plus équitables et inclusifs ne signifie pas tout changer du jour au lendemain, mais d’apporter des changements progressifs qui se traduiront par des résultats concrets et durables.
Fort de cette logique, le Laboratoire TD – un groupe d’innovation interne qui collabore avec divers secteurs de la TD – a mis au point un nouvel outil pour intégrer les points de vue et les expériences uniques des différentes communautés dans la conception et le développement des produits et services de la TD.
Ce nouvel outil, le Centre de ressources sur l’équité, est une plateforme qui a d’abord été créée pour les employés de la TD, mais qui est maintenant accessible au public et aux entreprises en dehors de la TD, gratuitement, en libre accès.
Le Centre utilise un processus reproductible pour faire tomber les préjugés inconscients à toutes les étapes des activités d’innovation. L’objectif est de contribuer à la conception de produits et services qui répondent aux besoins de tous les clients de la TD au moyen de personas qui reflètent les impératifs d’un large éventail d’utilisateurs finaux potentiels.
« Pour assurer une innovation inclusive, il est essentiel de soulever les bonnes questions aux bonnes étapes de la conception », souligne Samantha Estoesta, directrice, Équité dans l’innovation et les programmes, dont le rôle à la TD est d’appliquer les concepts d’inclusion et d’équité au début de chaque phase de développement des travaux de recherche et des projets sur l’expérience client du Laboratoire TD.
« Essentiellement, notre rôle consiste à inclure les groupes qui sont habituellement mal desservis ou sous-représentés à chaque étape de nos processus de conception et de développement de façon à mieux répondre à leurs besoins. »
Adopter une « optique d’équité » pour innover et plus encore
Le Centre de ressources sur l’équité a commencé à prendre forme en juillet 2020, lorsque l’équipe du Laboratoire TD a voulu examiner la place occupée par l’équité au sein de ses propres équipes. Tout en sachant que l’équité, la diversité et l’inclusion faisaient partie des efforts de recrutement des talents et de la culture de l’entreprise, l’équipe de Samantha a commencé à se demander comment intégrer ces principes aux efforts d’innovation du Laboratoire TD.
« Nous nous sommes demandé comment mettre en œuvre cette vision dès le début du processus de conception et de développement », explique Samantha.
Elle ajoute que ce qui était à l’origine un processus pour l’équipe a servi de base pour la création du Centre.
L’idée était de fournir aux collègues de la TD une liste de vérification pour les aider à prendre en compte l’équité lors du développement de nouveaux produits, services et procédures en vue de répondre aux normes d’inclusion de l’entreprise.
Le Centre comprend un processus en cinq étapes, dont la première étape consiste à appliquer un énoncé de problème à différentes communautés. Le but est de veiller activement à ce que les équipes n’omettent pas de publics cibles potentiels au cours du processus de développement en se basant sur leurs propres expériences personnelles et professionnelles.
Cette approche favorise la création de personas plus diversifiées, inclusives et équitables qui peuvent être utilisées lors de la conception et du développement – dès le processus d’idéation ou à une étape ultérieure de la production – de façon à prendre en compte les besoins de tous les utilisateurs possibles. Le Centre suggère également des enjeux et des points précis à considérer notamment à l’égard de la race et du statut d’immigration, de l’identité de genre et de l’orientation sexuelle, de la capacité et de l’accessibilité.
Par exemple, un analyste de la TD peut utiliser la plateforme pour consulter une série de processus et de listes de vérification qui portent sur des considérations d’équité durant la phase de recherche du processus d’innovation. Au cours d’une phase ultérieure, un collègue de l’équipe Marketing peut utiliser la plateforme pour créer des personas plus inclusives et plus représentatives des groupes habituellement sous-représentés.
« Nous voulions également que le Centre soit une ressource pour aider les gens à parler d’équité », mentionne Samantha.
« Lorsqu’on travaille dans le domaine de l’équité, on se retrouve face à un nouveau jargon et on peut parfois se sentir dépassé. C’est pourquoi nous avons ajouté un glossaire ainsi que des cours et d’autres ressources pour faciliter la tâche. »
Des résultats déjà visibles
Le Centre de ressources sur l’équité a été mis à l’essai et a fait ses preuves dans le cadre de projets à la TD. Lors d’un projet lié à des étudiants de premier cycle universitaire, le Centre a mis en lumière le besoin de créer sept nouvelles personas pour mieux représenter la diversité de la population étudiante (p. ex. personnes racisées, handicapées ou appartenant à la communauté 2SLGBTQ+) et des quelque 500 000 étudiants étrangers fréquentant des institutions canadiennes. Cette connaissance approfondie des utilisateurs potentiels ressort dans l’apparence et la fonctionnalité du site, conçues pour répondre à leurs besoins.
En tant que membre actif de la Coalition of Innovation Leaders Against Racism (CILAR), la TD a déployé une deuxième phase : elle a permis à ses consœurs de la Coalition (dont de grandes sociétés de technologies, de services financiers et de conseils) d’utiliser la plateforme pour leurs propres projets et de donner leur avis.
En juin 2022, la TD a annoncé qu’elle offrirait un accès libre à son Centre de ressources sur l’équité, le rendant accessible à toute personne ou entreprise, dans l’espoir de favoriser l’innovation inclusive dans différents secteurs.
« C’est formidable de penser aux retombées positives que pourra générer cet outil mis à la disposition des organisations qui encouragent l’inclusion et la diversité comme pilier de l’innovation », ajoute Samantha.
Un accueil enthousiaste au sein de la TD
Samantha a admis qu’un des effets les plus gratifiants de la mise en place du Centre de ressources a été l’accueil enthousiaste des collègues tout au long du déploiement au sein de la TD.
« Chaque fois que j’en ai fait la démonstration ou que j’en ai parlé à des collègues de la TD, on m’a toujours encouragée, dit-elle. Les gens voulaient aller de l’avant et savoir comment procéder pour y arriver. C’est fantastique de voir que tout le monde la TD veut aider à créer un avenir plus équitable. »
Samantha dit que les collègues de la TD à qui elle a parlé sont souvent désireux de rendre leur travail plus inclusif, mais ne savent pas toujours comment s’y prendre.
« Plus particulièrement, s’ils ne disposent pas d’expérience professionnelle en matière d’équité pour savoir par où commencer, précise-t-elle. Cet outil peut servir de point de départ pour appuyer vos efforts. »
Samantha estime que grâce à des initiatives comme le Centre de ressources, le Laboratoire TD aide à promouvoir la diversité pour le bien commun, et non seulement entre les murs de la TD.
« Nous voulons créer des produits et services TD qui suscitent un sentiment d’appartenance pour tout le monde », explique-t-elle.
« Pour insuffler ce sentiment d’appartenance chez nos clients, nous devons concevoir des produits et services de manière inclusive en tenant compte le plus possible de la diversité de leurs expériences et en pensant au contexte à l’origine de ces expériences. »