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Header How one TD colleague helped prevent a customer from falling victim to the grandparent scam
• 21 juin 2024

Paul Marion sentait que quelque chose clochait.

Paul, qui travaille à la TD depuis 25 ans, est directeur, Expérience client dans la ville de Picton, en Ontario, à environ 160 km à l’est de Toronto. Comme il a passé sa carrière à servir des clients des environs du comté de Prince Edward, il est un visage familier dans la collectivité.

Ainsi, lorsqu’une de ses clientes régulières s’est présentée en ce jour fatidique de 2023 et a demandé à lui parler directement, il savait que quelque chose n’allait pas. La cliente voulait retirer 8 000 $ en espèces, ce qui n’était pas dans ses habitudes. Quand Paul lui a poliment demandé pourquoi elle avait besoin de cet argent, elle lui a répondu avoir reçu un appel au sujet de son petit-fils.

La personne au bout du fil, qui disait être un policier en service, lui a expliqué que son petit-fils était malade à cause de la COVID-19 et qu’un ami le conduisait à l’hôpital. Ce policier avait prétendument arrêté les deux hommes pour excès de vitesse.

Il a déclaré avoir trouvé un sachet de pilules dans la voiture et l’a appelée pour lui dire qu’il ne voulait pas inculper le petit-fils de la cliente pour possession de pilules, mais que ce dernier aurait besoin de 8 000 $ pour payer les frais de justice.

Paul a aussitôt dit à la cliente que quelque chose clochait dans cette histoire, ajoutant qu’elle ressemblait à une forme d’arnaque des grands-parents ou de fraude liée au besoin urgent d’argent, lors desquelles les fraudeurs tentent de persuader un grand-parent que son petit-enfant ou un proche se trouve dans une situation d’urgence et a un besoin pressant d’argent.

Il a recommandé à la cliente de ne pas donner d’argent au prétendu policier et d’appeler d’abord son petit-fils, qui était étudiant à l’époque. Comme c’était le milieu de la journée et que le petit-fils était probablement en classe, l’appel est allé directement sur la boîte vocale.

Malgré tout, la cliente restait convaincue que son petit-fils était réellement en détention et que la police avait son téléphone. Loin de se décourager, Paul était déterminé à aider la cliente.

« Je lui ai suggéré de se rendre au poste de police du quartier et de demander si son petit-fils avait effectivement été inculpé ou arrêté, a déclaré Paul. Je lui ai dit qu’on devrait pouvoir lui confirmer l’histoire, si elle était vraie. »

La cliente a fini par parler à un policier, qui lui a confirmé qu’il s’agissait d’une tentative d’arnaque des grands-parents et que la personne qui l’avait appelée essayait de l’escroquer. Par la suite, la cliente a pu joindre son petit-fils, qui allait bien et n’avait jamais été arrêté pour excès de vitesse.

Quelques jours plus tard, la cliente est revenue à la Banque pour remercier Paul de l’avoir aidée à ne pas être victime de l’arnaque.

« Les fraudeurs sont de plus en plus habiles. Et avec le coût des choses de nos jours, est-ce qu’on peut vraiment se permettre de perdre de l’argent? », a lancé Paul.

« Ce que j’ai fait, c’est imaginer mes parents à la place de la cliente, parce que je sais que je voudrais que quelqu’un intervienne pour essayer de les aider. »

Savoir repérer les arnaques des grands-parents ou les fraudes liées au besoin urgent d’argent

Voici le scénario habituel de l’arnaque des grands-parents : le téléphone sonne, et la personne au bout du fil prétend être le petit-enfant de la personne qui répond. En panique (suffisamment pour que sa voix ne soit pas reconnaissable), elle dit être blessée, victime d’un accident ou dans le pétrin, et avoir besoin d’argent. Elle supplie également le « grand-parent » ou la victime potentielle de ne souffler mot de la situation à personne.

Pour venir en aide à la personne qu’elle croit être son petit-enfant, la victime procède alors à un envoi d’argent, souvent sous forme de virement de fonds (virement électronique, par exemple), de cartes-cadeaux ou d’envoi d’espèces par la poste ou par service de messagerie. Comme la victime a juré de garder le silence, elle ignore qu’elle vient de tomber dans un piège. Lorsqu’elle s’en rend compte, il est trop tard : l’argent a disparu.

Les fraudeurs peuvent piéger leurs victimes par téléphone, par courriel et par messagerie texte, et ils sont nombreux à se servir de renseignements trouvés sur les médias sociaux pour rendre leur histoire plus crédible.

En 2023, le Centre antifraude du Canada (CAFC) a reçu des signalements de fraude totalisant plus de 554 millions de dollars de pertes, une augmentation de près de 40 % par rapport aux données de 2021. Selon le CAFC, l’an dernier seulement, les pertes dues à l’arnaque des grands-parents et à la fraude liée au besoin urgent d’argent se sont élevées à plus de 9,2 millions de dollars. Le CAFC estime par ailleurs que ces chiffres sont bien en deçà de la réalité, car les victimes ont honte de dire qu’elles ont été bernées.

Pour en savoir plus sur la façon de repérer l’arnaque des grands-parents, vous pouvez lire cet article d’Actualités TD ou consulter le Carrefour Prévention de la fraude TD.

Le risque de fraude pourrait augmenter avec le vieillissement de la population canadienne

L’an dernier, l’équipe Gestion des fraudes au Canada de la TD a lancé le programme de sensibilisation à la sécurité pour tous (SAFE) en collaboration avec l’équipe responsable de la formation sur la fraude aux États-Unis afin d’aider à contrer l’augmentation des tentatives de fraude, dont celles ciblant les Canadiens de 65 ans ou plus.

À ce jour, l’équipe a tenu des séances de sensibilisation à la fraude dans des résidences pour personnes âgées en Ontario et en Colombie-Britannique, en collaboration avec les succursales TD locales, les organismes d’application de la loi et le CAFC pour donner accès aux Canadiens plus âgés à des leçons faciles à comprendre sur la fraude, les arnaques et la prévention.

« De nombreuses arnaques consistent à convaincre des gens d’agir rapidement dans un moment de détresse, en profitant de situations d’urgence ou délicates, souvent en utilisant la technologie à leur avantage », a déclaré Mark Jayasatria, directeur de groupe, Formation sur la fraude, Gestion des fraudes au Canada de la TD.

« Il est important de protéger les clients de tout âge, mais les fraudeurs ciblent souvent les aînés parce qu’ils les croient plus stables financièrement et moins à l’aise avec la technologie. »

La plupart des personnes qui assistent à ces présentations disent avoir été la cible d’une tentative de fraude et il semble qu’elles comprennent mieux l’importance de rester en sécurité et vigilantes par rapport aux nouvelles formes d’escroquerie.

Dans le cadre de son engagement envers la collectivité, Paul fait aussi des présentations sur la sensibilisation à la fraude et la prévention de celle-ci dans des organismes locaux du comté de Prince Edward afin de faire connaître les pratiques gagnantes au plus de gens possible.

« Les participants disent : "Je me suis souvenu de ce dont vous avez parlé, et cela m’est arrivé". La sensibilisation est formidable, car elle aide vraiment les gens », a-t-il poursuivi.

« Si nous n’éduquons pas les gens et n’essayons pas de prévenir la fraude, les choses peuvent dégénérer très rapidement. L’éducation est indispensable pour soutenir nos clients et contribuer à leur sécurité. »

Parmi ces efforts d’éducation, les collègues des succursales poseront souvent des questions aux clients sur leurs opérations afin de mieux comprendre l’intention et de déterminer s’il y a un risque de fraude.

« Comme toute chose, les arnaques évoluent. Il suffit de 30 secondes pour se demander si une opération est logique pour le client », a indiqué Paul.

Protéger et sécuriser les ressources des clients

Comme Paul, Mark dit qu’il pense lui aussi à ses parents lorsqu’il entend parler de fraudeurs qui s’en prennent aux aînés.

« Mes parents ont travaillé dur toute leur vie pour avoir une vie plus confortable, et c’est bouleversant de penser qu’un fraudeur peut tout détruire en les arnaquant et en leur volant leur argent », a confié Mark.

« Le fait d’être victime d’une fraude peut avoir des conséquences négatives pour tout le monde. Pour les personnes qui vivent dans des résidences pour personnes âgées, il peut être extrêmement difficile de se remettre d’une perte financière », a-t-il ajouté.

En protégeant les clients contre la fraude et les escroqueries, on peut contribuer à préserver leur argent et leur mode de vie.

« Nous avons une règle dans notre succursale : si vous avez l’impression que quelque chose cloche, posez des questions. Lorsque nous expliquons aux clients que c’est pour essayer de les protéger, cela renforce leur confiance en nous et en la façon dont ils peuvent se protéger », a indiqué Paul.

« Si vous pouvez empêcher une seule tentative de fraude, c’est une de plus que si vous n’aviez rien fait », ajoute-t-il.

Pour ses efforts et sa vigilance à l’égard de la fraude, ainsi que pour son soutien aux clients de la collectivité, Paul a reçu un prix du mérite civique en 2023. C’est une autre cliente de la TD qui a proposé sa candidature après avoir lu un article relatant la tentative d’arnaque des grands-parents dans le journal local.

« C’était vraiment flatteur et gratifiant de recevoir cette reconnaissance. Je ne suis pas du genre à vanter mes mérites. Tout ce que je veux, c’est aider ceux qui pourraient être vulnérables », a conclu Paul.

Si vous pensez avoir été victime d’une arnaque des grands-parents ou d’une fraude liée au besoin urgent d’argent

Signalez-le : Si vous ou un membre de votre famille êtes victime de fraude, il est important de le signaler au service de police local sans tarder. Vous pouvez également communiquer avec votre banque en utilisant le numéro de téléphone qui figure sur votre carte de débit. Vous pouvez également le signaler au Centre antifraude du Canada.

Parlez-en : Si vous êtes victime d’une arnaque, et même si vous avez reçu un appel et raccroché, racontez ce qui vous est arrivé. Les fraudeurs auront moins d’occasions de faire des victimes si plus de personnes sont au courant des fraudes.

Les fraudeurs ne font pas de discrimination et personne n’est à l’abri de la fraude. En vous informant et en suivant les conseils ci-dessus, vous pouvez réduire le risque d’être victime de fraude.

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