Sierra Wong est familière avec les défis auxquels les nouveaux arrivants peuvent être confrontés à leur arrivée au Canada. Elle a elle-même immigré au pays depuis Hong Kong à l’adolescence.
Peu après son arrivée, Sierra se souvient d’avoir eu du mal à lire l’écriture d’un enseignant du secondaire au tableau. Lorsqu’elle lui a demandé des précisions, il lui a répondu que, si elle ne pouvait pas lire ce qui était écrit au tableau, elle devrait retourner dans son pays.
« Je faisais beaucoup d’efforts pour m’intégrer. Ce commentaire m’a fait sentir toute petite, se souvient Sierra, directrice de produit principale à la TD pour le segment des nouveaux arrivants au Canada. Je me suis promis que ce moment ne me définirait pas. »
Ce souvenir ne l’a toutefois jamais quittée. C’est ce qui l’a poussée à vouloir prouver que les nouveaux arrivants comme elle ont leur place ici.
Elle ajoute : « Ce moment m’a permis de comprendre qu’un manque d’assurance ne vient pas nécessairement d’un manque de capacités. Souvent, l’incertitude vient du fait d’avoir à naviguer dans un environnement qui n’a pas été pensé pour nous. »
Sierra a commencé sa carrière dans les Services bancaires de détail de la TD il y a 16 ans; depuis, elle a évolué dans différents postes au sein de ce secteur. Son poste actuel dans l’équipe Nouveaux arrivants au Canada lui permet de consolider tout ce qu’elle a appris depuis qu’elle travaille à la Banque. Il lui permet aussi d’offrir à d’autres ce dont elle-même aurait eu besoin à son arrivée au Canada.
Comprendre les défis auxquels les nouveaux arrivants font face
Selon Sierra, les nouveaux arrivants doivent souvent relever deux grands défis financiers dès leur arrivée au Canada.
Tout d’abord, ils ont besoin d’aide pour apprendre à naviguer dans un système bancaire étranger.
Ensuite, ils ont besoin qu’on leur donne accès à une carte de crédit. Pour beaucoup de nouveaux arrivants, établir des antécédents de crédit est une étape importante pour se sentir chez soi. Une bonne cote de crédit peut être nécessaire pour louer un appartement, souscrire un forfait téléphonique, louer un véhicule ou même décrocher un emploi.
Consciente de ces enjeux, en 2025, Sierra a participé au lancement d’un nouveau programme visant à créer une expérience plus accueillante et plus efficace pour les nouveaux arrivants qui cherchent à obtenir une carte de crédit.
Amorcer une expérience bancaire en toute confiance
Avant le lancement de ce programme, le processus de demande de carte de crédit pouvait être long et complexe. Les nouveaux arrivants se voyaient souvent poser de nombreuses questions et devaient retourner en succursale plusieurs fois avant de réussir à soumettre une demande.
Sierra y a vu une occasion de simplifier l’expérience, à commencer par l’établissement d’un lien de confiance.
Aujourd’hui, les conseillers n’ont qu’une liste de questions standard à poser, ce qui permet aux clients de savoir immédiatement quelle carte de crédit ils pourraient demander. Dans bien des cas, ceux dont la demande a été approuvée repartent en sachant que leur carte de crédit est en route, ou en ayant déjà une carte en main.
La simplification du processus a réduit de beaucoup le temps nécessaire pour remplir et traiter une demande. Aux dires de Sierra, ce qui prenait auparavant près de 80 minutes peut maintenant être réglé en environ 35.
Les nouveaux arrivants peuvent ainsi obtenir la carte de crédit dont ils ont besoin pour commencer à bâtir leur avenir financier au Canada. C’est une agréable surprise pour les clients, qui expriment un soulagement sincère en constatant à quel point le processus de demande est simple.
« Nous voulons que les nouveaux arrivants se sentent à l’aise de choisir la TD », explique Sierra.
Favoriser des conversations plus pertinentes
Les avantages du processus accéléré de demande de carte de crédit s’étendent au-delà des clients.
Sierra indique que des collègues lui ont rapporté que le programme pour les nouveaux arrivants leur permet de passer moins de temps à naviguer dans les processus et plus de temps à bâtir des relations.
« Mon but est de créer une interaction positive avec nos clients nouvellement arrivés au Canada, ajoute Sierra. Je veux qu’ils sachent qu’on les écoute et qu’on leur offre un espace où ils peuvent poser des questions. Je veux qu’ils repartent avec un sentiment d’assurance. »
Ce qui a commencé comme un projet pilote de trois semaines dans 22 succursales a, depuis, été déployé dans le réseau des succursales de la TD à l’échelle nationale.
Pour Sierra, le programme reflète une mission profondément personnelle.
« Si je devais donner un conseil à la personne que j’ai été, je lui dirais de ne pas laisser un seul moment ou une seule interaction la définir. D’essayer de trouver sa place, d’emprunter une voie qui lui appartient – et qu’elle mérite. Avoir le sentiment d’être à sa place, d’être chez soi n’est pas quelque chose que l’on gagne, mais plutôt quelque chose que tout le monde mérite. »