Une bonne assurance repose toujours sur la volonté d’accorder la priorité aux clients – de leur parler directement, sincèrement, et de vraiment démontrer à quel point leurs besoins sont importants.
Du moins, c’était la vision de Jean Meloche.
Jean Meloche, alors courtier d’assurance à Montréal, fonde en 1949 J. Meloche inc., une compagnie d’assurance qui deviendra plus tard TD Assurance. Son but? Protéger les intérêts de ses clients.
Il était connu dans le milieu non seulement pour sa franchise et ses arguments de vente impeccables, mais aussi pour sa vision selon laquelle l’assurance était un mode de vie. Pour lui, il s’agissait d’un art, mais seulement si on le pratiquait avec sincérité et simplicité.
En 1973, avec le fils de Jean Meloche à sa tête, J. Meloche inc. prend une envergure nationale et ouvre son premier bureau à Toronto. Après une série de fusions, d’acquisitions et de changements de nom, l’entreprise devient officiellement TD Assurance en 2001.
Aujourd’hui, TD Assurance est devenue le premier assureur direct du Canada, offrant des produits d’assurance de biens et de dommages, d’assurance pour les petites entreprises et d’assurance vie et santé à des clients partout au Canada.
Après soixante-quinze ans au service des clients, TD Assurance adhère encore au principe fondateur de l’entreprise : toujours accorder la priorité aux clients canadiens et à leurs familles dans les moments difficiles.
« Voilà les valeurs que TD Assurance continue de défendre aujourd’hui, même si les besoins des clients et du secteur ne cessent d’évoluer », déclare James Russell, président et chef de la direction de TD Assurance.
« Les valeurs de Jean Meloche nous ont servi de fondation, souligne James Russell, mais l’innovation est le principe qui peut nous aider à bâtir et à progresser. »
Gérer les défis posés par un secteur de l’assurance en pleine évolution
« Le secteur de l’assurance a connu d’importants changements au cours des 20 dernières années, explique James Russell. L’inflation, la hausse des vols de voitures et les conditions météorologiques de plus en plus extrêmes exercent une pression accrue sur les Canadiens et sur l’ensemble du secteur. »
Selon le Bureau d’assurance du Canada, 2024 s’avère être l’année comptant le plus de sinistres que les Canadiens et le secteur de l’assurance n’aient jamais eu à affronter en raison des intempéries qui se sont abattues sur le pays. Les compagnies d’assurance sont souvent l’un des premiers points de contact pour les Canadiens touchés.
Qu’il s’agisse des inondations à Toronto et au Québec, de la tempête de grêle ou des incendies de forêt en Alberta cette année, TD Assurance est restée aux côtés de ses clients tout au long de ces épreuves. Son Unité mobile de dépannage, un poste mobile de TD Assurance déployé dans les communautés touchées par une catastrophe, était sur le terrain, fournissant des conseils et un soutien aux clients après l’incendie de forêt de cette année à Jasper, en Alberta.
Suzanne Girard, conseillère principale de l’équipe Souscription, s’est engagée à faire preuve d’un tel dévouement à l’égard des clients tout au long de ses 34 années de service au sein de TD Assurance.
Elle était au téléphone pour traiter les réclamations après qu’une violente tempête de verglas eut frappé le Québec, ainsi que l’Ontario, le Nouveau-Brunswick et la Nouvelle-Écosse, en 1998.
« C’était un moment sombre parce que beaucoup de gens ont été privés d’électricité et que cela a duré un mois », confie Suzanne Girard, qui est de Montréal.
Avec deux autres collègues, la dame s’est installée au 11e étage de son immeuble et a répondu à de nombreux appels téléphoniques – une tâche qui ne faisait pas partie de son travail habituel.
Elle a pu traiter de petites réclamations – par exemple, la perte d’un congélateur rempli de nourriture à la suite d’une panne d’électricité – et a affirmé qu’il était bon de donner aux clients un petit sentiment de certitude dans les moments difficiles.
« Je suis fière du travail que nous avons accompli ensemble, du temps que nous avons consacré à ces gens, ajoute-t-elle. Nous nous sommes épaulés les uns les autres. Tout le monde a mis la main à la pâte. »
Cette volonté d’aller toujours plus loin explique en partie pourquoi Suzanne Girard est restée à TD Assurance pendant plus de trente ans.
C’est aussi la raison pour laquelle Munyaradzi Siyawamwaya, expert en sinistres, s’est récemment joint à l’équipe de TD Assurance – pour contribuer à changer les choses.
Lorsque les clients appellent Munyaradzi Siyawamwaya, ils veulent parler à quelqu’un qui peut les aider aussi rapidement et avec autant d’empathie que possible.
« Quand un malheur survient, nous sommes souvent la première personne à qui le client s’adresse, et il est gratifiant d’être là pour nos clients quand ils ont le plus besoin de nous », dit Munyaradzi Siyawamwaya, qui occupe son poste à Saint John (Nouveau-Brunswick) depuis à peine un an.
S’ils appellent après un accident de la route et que leur voiture est inutilisable, les clients ont besoin d’une solution rapide, explique-t-il. Cela signifie généralement qu’il faut faire appel à une dépanneuse et réserver une voiture de location, ce que Munyaradzi Siyawamwaya fait pour eux avant de raccrocher.
« Ils sont beaucoup plus calmes à la fin de l’appel et ils sont reconnaissants de l’aide que nous leur avons apportée », dit-il.
Des services plus rapides pour les clients à l’ère du numérique
« Aujourd’hui, de nombreux Canadiens obtiennent presque tout ce dont ils ont besoin dans leur journée par voie numérique, qu’il s’agisse d’acheter des articles ménagers, de faire l’épicerie ou de payer les activités extrascolaires de leurs enfants, explique James Russell. Les clients attendent la même expérience numérique rapide et facile à chaque étape de leur parcours d’assurance, et nous répondons à cette attente. »
Continuer à offrir une expérience client légendaire est une priorité absolue pour TD Assurance, d’autant plus que celle-ci adopte et exploite l’innovation numérique pour contribuer à rendre les choses encore plus rapides et faciles pour ses clients et collègues.
L’IA – en particulier l’IA générative – continuera à jouer un rôle important dans l’ensemble du secteur de l’assurance. James Russell ajoute que TD Assurance tire déjà parti de l’apprentissage automatique pour approuver certaines demandes d’assurance vie temporaire admissibles en quelques secondes.
Les voitures intelligentes équipées de caméras de chaque côté du véhicule modifient aussi la reconstitution des accidents.
« Lorsqu’une personne est victime d’un accident de voiture, elle peut être confrontée à la pire chose qui lui soit jamais arrivée, affirme James Russel. Nous pourrions faciliter le processus pour nos clients en leur évitant d’avoir à remplir des papiers ou à téléphoner pour décrire les dégâts. À la place, il leur suffirait de prendre une photo et de nous la soumettre. »
Cependant, même si les nouvelles technologies permettent de simplifier certains aspects des processus de réclamation et de soumission, de renforcer la formation des collègues et de contribuer à améliorer d’autres aspects de l’expérience client, « notre priorité restera toujours d’offrir aux clients une expérience client personnalisée et humaine, afin de leur donner accès à des conseils, à une protection et à du soutien dans les moments où elles en ont besoin », précise James Russell.