Dans le cadre de notre série « Une journée typique », nous rendons hommage à des employés de la TD qui se sont dépassés pour servir nos clients, nos collectivités et nos collègues tout au long de la pandémie. Dans le plus récent article de la série, nous vous présentons Catherine Paradis-Therrien, directrice principale, responsable de produit du groupe de produits pour Analyses et Production de rapports dans le cadre du parcours Conseils sur les produits bancaires courants pour les Services bancaires personnels au Canada. Sa carrière d’une quinzaine d’années à la TD a été principalement axée sur la direction d’équipes de Données et Analyses à l’échelle de la Banque. D’origine montréalaise, elle a commencé à un nouveau poste en mars 2020, une semaine avant le début de la pandémie. Toutefois, il n’a pas fallu longtemps pour qu’une « occasion qui change une vie » se présente à elle, celle d’aider le Centre Conseils TD Prêts pour vous.
Nous étions en mars 2020 et Catherine Paradis-Therrien était enthousiaste à l’idée de commencer un nouveau mandat à la tête d’une équipe d’experts en science des données et de chercheurs qui s’efforcent d’améliorer les services bancaires pour les clients canadiens de la TD.
Comme des millions d’autres Canadiens, la vie de Catherine allait être bouleversée par la COVID-19 une semaine plus tard. Toutefois, il n’a pas fallu longtemps pour que se présente à elle une nouvelle occasion d’aider les clients de la TD à faire face à l’incertitude financière croissante que beaucoup ressentaient en raison de la pandémie.
Même si elle était encore en train de se familiariser avec les particularités de son nouveau poste de directrice principale, Stratégie client et Analyse et Essai et apprentissage pour les Services bancaires personnels au Canada à la TD, Catherine s’est rapidement portée volontaire pour diriger également l’équipe Données et Analyses du Centre Conseils TD Prêts pour vous – un centre nouvellement lancé à l’époque, comprenant une équipe qui avait pour mission d’aider les clients à faire face aux répercussions financières de la pandémie.
« Mes collègues travaillaient sans relâche virtuellement pour aider les clients les plus durement touchés en cette période difficile », se rappelle Catherine, précisant que c’est leur engagement qui l’a incitée à répondre à l’appel à l’aide des dirigeants lors d’une conférence téléphonique.
« C’était ma chance d’apporter ma contribution ».
Explorer les données en profondeur pour aider les clients
Depuis 15 ans, Catherine fournit à des équipes de la TD des données et des analyses éclairées dans le but d’offrir aux clients une expérience bancaire améliorée et personnalisée.
Bien qu’il soit gratifiant de transmettre des renseignements aux équipes afin de les aider à améliorer leurs produits et services pour les clients, elle affirme qu’avec une carrière dans le domaine des données et de l’analyse, l’incidence de son travail sur les autres a tendance à être indirecte.
« Je cherche toujours à contribuer à un changement notable qui soit utile pour les clients ».
Lorsque l’occasion s’est présentée de constater par elle-même l’influence positive que les données et analyses pouvaient avoir, elle a su qu’elle devait s’impliquer.
Dans son rôle, Catherine a travaillé en étroite collaboration avec les conseillers du Centre Conseils TD Prêts pour vous, qui prenaient contact de manière proactive avec les clients éprouvant des difficultés financières en raison de la COVID-19, en leur offrant des conseils personnalisés et de l’aide sur un éventail de sujets.
« Nous devions créer un processus optimisé afin de pouvoir identifier les clients qui pourraient bénéficier le plus rapidement possible des services et des conseils offerts », explique-t-elle, ajoutant que son expérience dans le domaine de l’analyse pour un centre d’appels de TD Assurance avait été précieuse.
En travaillant de près avec les conseillers, Catherine et son équipe ont pu évaluer quels clients, quel que soit leur âge ou leur profil démographique, étaient les plus susceptibles de ne pas être en mesure de respecter leurs obligations financières, par exemple en omettant de payer un solde de carte de crédit ou de faire un versement hypothécaire. Grâce à ces évaluations, la TD a pu contacter les clients concernés plus rapidement et plus efficacement.
« Les commentaires que nous avons reçus des conseillers indiquaient que, dans de nombreux cas, les clients avaient récemment subi une perte de revenu ou ne pouvaient pas travailler en raison des restrictions liées au confinement et à la pandémie », ajoute Catherine.
Avoir une incidence au-delà d’une pandémie
Depuis le début de la pandémie, la TD a aidé des milliers de clients à faire face à l’incertitude financière provoquée par celle-ci. Le Centre Conseils TD Prêts pour vous a également été en mesure de les soutenir en leur fournissant des conseils en matière de placement, pour ceux qui ont accumulé des économies tout au long de la pandémie en dépensant moins pour les voyages et les loisirs, par exemple.
Catherine affirme que les réactions des clients ont été extrêmement positives.
« Parfois, les clients voulaient simplement parler parce qu’en plus de leurs difficultés financières, certains se sentaient très isolés pendant la pandémie », soutient-elle, précisant qu’il n’était pas rare que les conseillers reçoivent des appels de clients qui racontaient comment leurs difficultés financières les empêchaient de subvenir à leurs besoins, comme payer l’épicerie.
Perspectives
Alors que nous nous rapprochons de la fin de la pandémie, le Centre Conseils TD Prêts pour vous poursuit sa communication proactive auprès des clients qui peuvent être en difficulté et soutient la reprise à long terme et la santé financière.
Catherine Paradis-Therrien, qui a passé plus d’un an au sein de l’équipe du Centre Conseils TD Prêts pour vous, a déclaré que le projet a été son expérience la plus enrichissante à la TD et qu’elle est très fière du travail accompli par tous ceux qui y ont participé.
« Voir l’incidence que le soutien et les conseils de nos conseillers ont eue sur nos clients est l’une des raisons qui a fait de mon passage dans l’équipe du Centre Conseils TD Prêts pour vous une expérience inoubliable ».