Palwasha Zerghune a su que quelque chose clochait quand elle a remarqué un comportement suspect à sa succursale TD à Scarborough, en Ontario.
Palwasha Zerghune, directrice au Service à la clientèle, y a vu un individu flâner. Il surveillait un client âgé qui retirerait des espèces avec un de ses collègues.
Au moment où le client s’est dirigé vers la sortie, l’individu suspect l’a suivi.
Grâce à sa formation en sécurité, Palwasha Zerghune a soupçonné que le client âgé risquait d’être victime d’un vol par distraction, un méfait où le voleur utilise des techniques de distraction pour voler une personne qui ne se doute de rien.
Elle a agi vite en appelant la police et en avisant les équipes des Services mondiaux de la sécurité et des enquêtes de la TD. Au même moment, son collègue a tenté de ramener subtilement le client à l’intérieur de la succursale pour qu’il ne parte pas seul.
« Mon collègue s’est approché du client et lui a dit qu’il devait lui remettre le reçu de son opération, afin de l’éloigner du suspect », explique-t-elle.
Ce geste a permis d’empêcher que le client devienne une victime de vol par distraction. Plus tard dans la journée, le suspect s’est rendu dans diverses entreprises locales et a tenté de voler d’autres clients discrets. Grâce aux efforts de Palwasha Zerghune et de son équipe, la police a pu retrouver le suspect et l’arrêter.
« Le plus important a été la communication et la prise de conscience. Nous travaillons dans une très grande succursale, mais nous avons été très perspicaces et attentifs aux personnes qui s’y trouvaient et à la raison pour laquelle elles y étaient », précise Palwasha Zerghune.
Qu’est-ce que le vol par distraction?
En termes simples, le vol par distraction est l’utilisation de tactiques de distraction pour surprendre les victimes et attirer leur attention ailleurs. Une fois qu’elles sont distraites, le ou les voleurs leur dérobent des objets comme de l’argent, un portefeuille ou d’autres objets de valeur.
Les autorités policières déclarent que ces vols sont une préoccupation au Canada et peuvent être commis n’importe où, notamment à l’intérieur ou à l’extérieur de magasins ou d’entreprises, comme à l’entrée d’une épicerie ou dans un stationnement avoisinant. Selon le service de police de Toronto, les criminels ciblent souvent des personnes âgées ou seules, ainsi que des personnes portant des bijoux ou ayant des objets de valeur en vue.
La Police provinciale de l’Ontario a averti la population que le vol par distraction peut se produire rapidement et sous diverses formes. Les méthodes de distraction sont multiples : bousculer la victime potentielle, échapper de l’argent près d’elle, engager la conversation, lui demander un itinéraire ou prétendre qu’il y a un problème avec sa voiture.
Dans le milieu bancaire, on remarque parfois le vol par distraction lorsqu’un individu mal intentionné observe un client retirer de l’argent au guichet automatique ou au comptoir, puis tente de le voler ni vu ni connu. La victime ignore souvent qu’elle est observée ou ciblée. Le voleur utilise des tactiques de distraction comme celles mentionnées précédemment.
Le vol par distraction peut aussi impliquer deux individus : une première personne peut observer le client saisir son NIP à un guichet automatique, par exemple, puis le distraire en laissant tomber quelque chose à ses pieds, en engageant la conversation ou même en faisant semblant de tomber. L’autre individu retire ensuite rapidement de l’argent du compte du client distrait ou vole sa carte bancaire pour l’utiliser plus tard, puisqu’il connaît maintenant le NIP.
« Nous savons que les groupes effectuant des vols par distraction tentent souvent de se fondre dans le décor, indique Tom Cummings, directeur principal, Services mondiaux de la sécurité et des enquêtes de la TD. Nous avons cerné des situations où les voleurs surveillent les clients et recherchent les cibles lucratives ou faciles. »
Tom Cummings mentionne que, souvent, les voleurs communiquent entre eux au moyen de téléphones cellulaires ou d’oreillettes. Les criminels peuvent se rendre à un guichet automatique et faire semblant d’effectuer une opération, s’asseoir dans la salle d’attente d’une succursale ou flâner dans l’aire réservée à la clientèle à la recherche de clients venant d’accéder à leur coffret de sûreté ou de retirer des espèces.
Dans la situation où elle est intervenue, Palwasha Zerghune affirme qu’elle ne croit pas que le client âgé, ni aucun autre client de la succursale, ne soupçonnait d’être observé par un présumé voleur.
Selon elle, cela montre que les présumés criminels peuvent être très discrets. « Vraisemblablement, personne n’a soupçonné quoi que ce soit ni remarqué qu’il se passait quelque chose », mentionne-t-elle.
Comment se protéger contre le vol par distraction
Tom Cummings explique que la prise de conscience est la première étape pour se protéger contre le vol par distraction. Parlez-en à vos proches et aidez-les à comprendre les risques et les signaux d’alerte.
Il ajoute qu’il est crucial d’être vigilant et de prêter attention à ce qui vous entoure.
« Prenez garde aux personnes qui vous approchent dans les lieux publics et qui se montrent trop amicales ou serviables, ou qui vous demandent de l’aide. Elles pourraient tenter de vous distraire, avertit-il.
Ne laissez jamais d’objets de valeur sans surveillance, gardez-les en sécurité sur vous. Lorsque c’est possible, rangez vos objets dans une poche à fermeture à glissière, une pochette ou un sac à main.
Si vous avez l’impression d’être une cible, ajoute-t-il, criez ou faites du bruit pour attirer l’attention, puis composez le 9-1-1. »
Puisque le vol par distraction peut se produire n’importe où, ces recommandations de sécurité sont des pratiques gagnantes dans tout environnement où on peut transporter des objets de valeur ou effectuer un achat important, notamment dans un centre commercial ou près des sorties.
À la TD, les collègues prennent des précautions supplémentaires pour protéger les clients du vol par distraction. Les collègues du Réseau de succursales sont formés pour prêter attention à chaque personne qui entre et qui passe du temps dans la succursale, et pour signaler toute activité suspecte.
« Les collègues du Réseau de succursales de la TD ont appris à remarquer les personnes qui ne s’engagent dans aucune activité et à leur demander la raison de leur visite. Par exemple, ils peuvent demander si elles ont un rendez-vous ou si elles attendent leur partenaire », indique Tom Cummings.
« Ils ont évité des vols de banque et des incidents de vol en saluant des criminels et en engageant la conversation avec eux, levant ainsi leur anonymat. »
Selon Palwasha Zerghune, c’est cette grande vigilance qui a aidé à protéger le client âgé d’un mauvais dénouement. Elle est fière de la façon dont elle et ses collègues ont agi, et elle sait qu’ils ont probablement contribué à protéger d’autres clients également.
« Nous avons suivi notre formation, et même si la situation était tendue, nous avons demandé l’aide de la direction et des autorités, et la situation s’est terminée de la meilleure façon possible », affirme-t-elle.