Melissa Firth passe une grande partie de sa journée à amorcer des conversations délicates.
Son travail consiste à répondre aux appels et communiquer avec les clients qui ont besoin d’aide à n’importe quel sujet, des services bancaires personnels courants au financement de PME.
Son principal défi est souvent d’amener les clients à se confier et à parler ouvertement d’argent.
Une recherche démontre que de nombreux Canadiens hésitent à discuter de leur situation financière. Un récent sondage Ipsos effectué pour le compte de la TD dans le cadre du dixième anniversaire du Mois de la littératie financière révèle qu’environ 34 % des Canadiens interrogés sont réticents à parler de leurs finances et que seuls 31 % d’entre eux disent qu’ils demanderont l’aide de leur institution financière.
Près de la moitié des Canadiens (46 %) ont affirmé que la COVID-19 avait eu des répercussions négatives sur la situation financière de leur famille. Le fait qu’ils se sentent également mal à l’aise de parler de leurs finances peut s’avérer un frein s’ils cherchent à reprendre leurs finances en main ou à atteindre leurs objectifs financiers.
C’est là que des conseillers comme Melissa Firth entrent en jeux. Le centre Conseils TD Prêts pour vous a pour mission d’aider les clients à faire face aux répercussions financières de la pandémie. Ses conseillers ciblent les clients qui éprouvent des difficultés financières en raison de la COVID-19 et communiquent avec eux de manière proactive afin de leur offrir des conseils personnalisés et de l’aide sur un éventail de sujets, notamment ceux qui se trouvent sur le site Conseils TD Prêts pour vous.
Lorsqu’un client est réticent à parler de sa situation, Melissa l’aide à se sentir plus à l’aise de parler ouvertement de ses besoins financiers.
Le sondage Ipsos effectué pour le compte de la TD révèle que 34 % des Canadiens interrogés sont réticents à parler de leurs finances et que 59 % d’entre eux aimeraient mieux se soumettre à un examen médical que d’aborder ce sujet. Votre travail consiste à inciter les gens à parler de leurs finances. Comment vous y prenez-vous?
La plupart des gens ont des appréhensions lorsque je communique avec eux la première fois. La première étape est de les rassurer en leur expliquant que le but de mon appel n’est pas de leur vendre quelque chose. Je leur explique donc clairement que je les appelle pour les aider avec leurs finances. La première étape consiste à travailler avec eux pour créer un plan adapté à leur situation. Je leur donne quelques exemples des situations les plus communes pour lesquelles nous pourrions les aider afin de voir s’ils se reconnaissent dans l’une d’elles, ce qui peut les encourager à se confier. Je leur pose parfois des questions ouvertes. Une fois qu’ils commencent à parler de leur situation, je m’assure de bien les écouter afin de pouvoir les aider à gérer leur situation particulière.
Quel genre de questions posez-vous habituellement aux gens pour les aider à surmonter leur inconfort initial à parler d’argent?
Il faut commencer par une question simple. J’aime commencer par leur demander comment ils se sentent face à leur capacité d’atteindre leurs objectifs financiers. Se sentent-ils confiants face à leur situation financière? Y a-t-il un sujet particulier qui les inquiète? Ont-ils un plan? Ont-ils confiance en leur plan financier actuel? Ensuite, je leur demande habituellement de me dire quels sont les principaux points qui les préoccupent, puis je m’assure de tenir compte de chacune de ces préoccupations et de prendre le temps qu’il faut pour en discuter, au fur et à mesure. Beaucoup de gens ne réalisent même pas qu’ils ont des questions ou qu’ils ont besoin de se faire expliquer davantage un sujet avant que vous ne leur en parliez. De savoir comment ils se sentent face à différents aspects de leur situation financière permet souvent de découvrir quels sont leurs véritables besoins.
Ce même sondage a également révélé que 28 % des personnes interrogées ne sont pas à l’aise de parler de finances parce que leur situation financière actuelle n’est pas reluisante et que 9 % ont honte de parler de leur situation. Si les gens sont réticents à parler d’argent, comment vous y prenez-vous pour les rendre assez à l’aise pour se confier?
Comme c’est souvent le cas, plus on en parle, plus c’est facile. Je pense que beaucoup de gens ont tendance à éviter les conversations qui les rendent inconfortables ou à croire que personne ne peut les comprendre. En évitant ces conversations, ils font en sorte que leurs sentiments d’isolation et d’insécurité se renforcent, ce qui rend encore plus difficile pour eux de trouver une solution. Parfois, ce sentiment d’insécurité provient d’un manque de littératie financière. Et comme ils ne comprennent pas un certain aspect, ils ont peur de poser la question parce qu’ils ont l’impression qu’ils devraient déjà en connaître la réponse. Pourtant, il est essentiel de poser des questions lorsqu’on ne comprend pas quelque chose, et les conseillers devraient encourager leurs clients à le faire, afin de les rassurer pour qu’ils puissent être en mesure de bien comprendre leurs options.
Le sondage Ipsos a également révélé que 37 % des répondants pensent qu’il est impoli de parler d’argent et que 18 % affirment qu’ils ne veulent pas être jugés en fonction de leur situation financière. Quelles sont les raisons les plus communes que vous donnent les clients qui sont réticents à parler de leurs finances?
Bien des gens ont appris dès leur jeune âge qu’il ne faut pas aborder certains sujets de conversation, notamment, l’argent. Beaucoup des personnes avec lesquelles je communique pensent qu’il est déjà trop tard pour obtenir de l’aide ou que nous ne pouvons rien faire pour les aider. Cela est un obstacle à la discussion, car ils croient déjà qu’il n’existe aucune solution à leurs préoccupations.
Selon vous, par où faut-il commencer lorsqu’on veut améliorer sa littératie financière?
D’abord, n’attendez pas. Prenez le temps de réfléchir à ce que vous connaissez déjà et à ce que vous aimeriez apprendre. Ensuite, posez des questions, et parlez à des personnes qui s’y connaissent et qui peuvent vous en apprendre plus. La TD offre un certain nombre de ressources en ligne par l’entremise du centre de ressources Conseils TD Prêts pour vous. Plus vous en apprenez sur les questions financières en général et sur vos finances en particulier, plus il est probable que vous cultiviez un sentiment de confiance envers votre bien-être financier.
La TD propose divers outils et programmes qui visent à aider les Canadiens à avoir une plus grande confiance quant à leurs capacités financières :
- Les collègues de la TD contribuent à offrir des programmes d’éducation financière dans beaucoup de collectivités, notamment Question d’argent, offert par ABC Alpha pour la vie Canada, et Votre Argent.
- Dépense TD est une application mobile qui vous aide à faire le suivi de vos achats et opérations effectués dans vos comptes d’épargne, comptes-chèques et comptes de carte de crédit personnels en dollars canadiens de la TD et à les regrouper automatiquement en catégories, pour que vous compreniez comment vous dépensez votre argent.
- Des conseillers de la TD sont à votre disposition dans plus de 1 100 succursales partout au pays pour vous aider à établir un plan financier personnalisé et à atteindre vos objectifs financiers.
- Les Nouvelles de la TD sont une excellente source d’information sur les finances personnelles, l’établissement d’un budget et la prévention de la fraude.
- Les étudiants peuvent maintenant utiliser le Calculateur de budget étudiant, qui les aide à mieux prévoir leurs dépenses pour une année d’études postsecondaires.
- Pour en savoir plus sur notre engagement envers la littératie financière dans les collectivités partout au Canada et aux États-Unis, consultez la page Littératie financière du site de La Promesse TD Prêts à agir.
- Pour obtenir des outils et des conseils en vue d’établir un budget, visitez le site Web de l’Agence de la consommation en matière financière du Canada.
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