Cette année, pour souligner la Semaine d’appréciation des employés de la TD, nous rendons hommage aux employés qui se sont dépassés pour servir nos clients, nos collectivités et nos collègues tout au long de la pandémie.
Dans le premier article de la série « Une journée typique », nous vous présentons Diane Burdiak, associée, Expérience client à Hamilton, en Ontario, qui travaille à la TD depuis plus de 30 ans.
Avant-midi
Il est tôt le matin au centre-ville de Hamilton, et Diane Burdiak est en route pour le travail avec un sac de bagels et de muffins, chacun étant emballé individuellement avec grand soin.
L’heure de pointe est plus tranquille depuis le début de la pandémie en raison du nombre élevé de personnes qui travaillent à la maison, mais Diane n’a pas changé ses habitudes.
Une fois garée, elle se dirige vers la succursale TD de Jackson Square en empruntant King Street. En chemin, elle distribue les muffins et les bagels soigneusement emballés aux sans-abri, dont elle connaît le nom pour la plupart.
D’aussi loin qu’elle se souvienne, Diane consacre beaucoup de temps et d’énergie à aider les plus démunis de sa communauté. C’est une vertu qui lui a été inculquée par son père.
« Mon père a vécu dans la rue à un moment donné de sa jeunesse », explique Diane.
« Dès qu’il s’est sorti de cette période difficile, il a décidé d’aider les autres. Mon père m’a appris l’importance de la générosité et de la compassion. »
Diane mentionne que sa succursale du centre-ville dessert de nombreux clients qui sont sans-abri ou souffrent de pauvreté et essaient de joindre les deux bouts.
« C’est une succursale du centre-ville, donc nous recevons de nombreux sans-abri et des gens qui vivent beaucoup de difficultés dans leur vie quotidienne. Parfois, ils viennent à la succursale et veulent retirer cinq dollars pour acheter de la crème pour leur café, alors vous pouvez imaginer à quel point leur situation est difficile. »
L’an dernier, lorsque ses enfants lui ont demandé ce qu’elle voulait pour son anniversaire, Diane a répondu qu’elle souhaitait avoir des cartes-cadeaux Tim Hortons pour les distribuer aux clients qui vivaient des difficultés. Elle a reçu pour 100 $ de cartes-cadeaux. Elle en a distribué une partie à des gens dans la rue et en a gardé d’autres à portée de main au travail pour les remettre aux clients qu’elle sait en difficulté.
« Je me souviens d’un jour où j’ai servi une fille qui avait de gros problèmes », raconte Diane.
« Elle n’avait pas d’argent et m’a dit qu’elle n’avait pas mangé; il était évident qu’elle vivait une période difficile. Je pouvais voir sa frustration. Je lui ai remis l’une des cartes-cadeaux et lui ai dit d’aller chercher quelque chose à manger. Je n’oublierai jamais les larmes dans ses yeux lorsqu’elle m’a remerciée », poursuit-elle.
« Cela ne coûte rien de faire preuve de gentillesse. Donner une paire de gants à quelqu’un dans la rue en hiver n’est pas compliqué. Chaque petit geste a des répercussions énormes ».
Après-midi
« Diane est gentille et patiente; elle traite chacun de nos clients avec respect et elle voit toujours le bon côté des gens », indique Derek Dias, directeur de la succursale de Diane.
« Elle se consacre à aider les gens à réussir dans la vie. Souvent, cela commence par prendre le temps de s’arrêter et d’écouter réellement tout le monde – même ceux qui sont souvent oubliés ou qui sont sans voix dans notre société. C’est un honneur et un plaisir de connaître quelqu’un comme Diane. Elle change la vie de ses clients et des membres de la collectivité. »
Diane démontre également sa volonté de se dépasser pour sa communauté dans le cadre de son travail et dans la façon dont elle traite ses clients.
« Je m’assure toujours de servir tout d’abord les gens qui sont assis dans l’aire d’attente », explique Diane.
« Ce sont des clients qui sont souvent âgés et qui ne peuvent pas rester debout très longtemps ou ont besoin d’un soutien particulier ».
Diane se souvient du nom de ses clients de longue date et de leurs besoins particuliers. Pour les clients souffrant d’un handicap ou de problèmes de santé mentale, elle prépare parfois des trousses d’information incluant leurs factures et autres documents bancaires afin de les aider à faire le suivi de leurs finances.
« Les services bancaires peuvent causer beaucoup d’anxiété aux gens qui ont un handicap physique ou mental », poursuit Diane.
« Le niveau d’alphabétisation est différent d’un client à l’autre et au fil des ans, les clients ont surmonté leur gêne et ont accepté que je les aide, car je ne suis pas seulement une caissière pour eux; j’aime à penser qu’ils me considèrent comme un membre de la famille. »
« Je pense que mes clients reviennent me voir parce qu’ils me font confiance, dit Diane. « Il y a même des gens à l’autre bout du pays qui me connaissent en raison de l’aide que j’apporte à leurs parents âgés; cela les rassure de savoir qu’une employée de la Banque aide leurs proches à effectuer leurs opérations bancaires. »
Soirée
En rentrant chez elle après le travail, Diane fait souvent la tournée de son quartier pour livrer de la nourriture ou des vêtements aux personnes dans le besoin. Par exemple, elle a déjà acheté avec son argent un ensemble casquette, chemise et pantalon assortis des Blue Jays de Toronto pour un client vivant dans un établissement de soins de longue durée.
« Je suis très heureuse lorsque mes clients sont en mesure de venir à la succursale, surtout pendant la COVID », indique Diane.
« Il y a tellement de gens qui souffrent de solitude; je suis contente d’être présente pour les aider et écouter leurs histoires. »
Même avec toutes ses années de service, Diane affirme qu’elle n’est pas prête à ralentir de sitôt.
« Je suis heureuse d’avoir pu continuer à travailler pendant la pandémie, sortir de chez moi et rester en contact avec ma famille de la TD. J’aime ce que je fais et je ne pense même pas à la retraite pour le moment », poursuit-elle.
Et pour les jours plus difficiles, il lui suffit de regarder son poignet orné d’un bracelet en bois offert par un client, pour se rappeler les répercussions positives qu’elle a sur les membres de sa communauté.
« Ça m’aide à me rappeler les raisons pour lesquelles je fais ce que je fais. »
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