Voici une collègue de la TD qui aide les clients aux prises avec des difficultés financières liées à la COVID-19

La TD est fière d’employer plus de 85 000 personnes partout en Amérique du Nord et dans le monde. Qu’ils travaillent de la maison ou dans nos succursales et nos bureaux, nos collègues se sont dépassés de façons remarquables pour aider nos clients pendant la crise de la COVID-19. Dans notre plus récente série d’articles Voici la TD, nous vous présentons certaines des personnes extraordinaires à la TD qui offrent des services importants et un soutien essentiel à nos clients, nos collègues et nos collectivités.

Quand Alison Griffiths décroche le téléphone et commence sa journée de travail, elle est prête pour les montagnes russes d’émotions que lui feront vivre les gens à l’autre bout du fil.

Chaque jour, la directrice de comptes d’Assistance TD – un service spécialisé de la Banque qui aide les clients éprouvant des difficultés financières en leur offrant des conseils et des solutions de soutien, comme le report de paiements de carte de crédit ou de versements hypothécaires – communique avec une liste de clients qui ont demandé de l’aide à la Banque alors qu’ils traversent une période difficile.

Et chaque jour depuis le début de la pandémie de COVID-19, ces clients réagissent à l’aide que leur apporte M^me Griffiths de différentes façons, toutes très humaines.

« Certaines personnes qui font affaire avec nous depuis très longtemps ont pleuré au téléphone ou ont poussé des cris de soulagement ou de joie, déclare M^me Griffiths. Mais l’inverse se produit aussi, les gens peuvent être contrariés ou en colère. »

Pour pallier le volume d’appels plus élevé que reçoit la TD depuis le début de la pandémie, M^me Griffiths s’est engagée à travailler six jours par semaine, habituellement dix heures par jour du lundi au vendredi (et un autre six heures le samedi).

M^me Griffiths dit qu’elle se sent honorée d’être en mesure de consacrer plus de temps à apporter une aide réelle aux clients. À chaque appel, elle imagine que ce sont ses parents ou un frère ou une sœur qui l’appellent pour obtenir de l’aide, et elle traite chaque personne comme si c’était un membre de sa famille.

« Généralement, les gens sont heureux que quelqu’un les appelle pour leur offrir de l’aide, affirme-t-elle. Mais il y a aussi bien des gens qui sont inquiets ou fâchés de la situation dans laquelle ils se trouvent. »

Être là pour les clients dans les périodes difficiles

M^me Griffiths raconte qu’avant la pandémie, elle et les autres membres de l’équipe Assistance client se faisaient chacun transférer en moyenne 20 dossiers à traiter par jour.

Toutefois, à cause de la pandémie, son équipe a déjà reçu 2 000 messages vocaux en une journée, et environ 26 000 dossiers à traiter au moment où les volumes d’appels et de courriels ont atteint un sommet en mars.

« À un moment, nous avions environ 8 000 courriels de référence de clients que les succursales nous avaient envoyés », affirme M^me Griffiths à partir du bureau improvisé qu’elle s’est installé à son domicile de London, en Ontario.

« Je n’ai jamais rien vécu de pareil. Le profil démographique des personnes qui nous appellent est complètement transformé. Des gens qui gèrent bien leur argent depuis vingt ou quarante ans ont vraiment peur de ne pas être capables de faire leurs paiements. »

M^me Griffiths confie qu’il est inspirant de voir tout ce que la Banque peut faire pour aider les gens, et à quel point les équipes de partout à la TD, y compris différentes divisions de produits, collaborent pour trouver des solutions.

Une histoire courante et un client spécial

S’il y a un cas en particulier dont M^me Griffiths se souviendra longtemps, c’est celui d’un client qui faisait affaire avec la TD depuis plus de 40 ans et qui a téléphoné pour dire qu’il ne pouvait pas faire son versement hypothécaire.

« Un homme très gentil a appelé. Il avait souffert d’une incapacité temporaire après avoir subi un AVC, mais il était prêt à retourner au travail au moment où son chantier de construction a dû fermer en raison de la pandémie », raconte-t-elle en ajoutant qu’elle pouvait sentir la tension dans la voix de l’homme quand elle lui a parlé.

« Quand je lui ai dit que nous pouvions reporter ses versements hypothécaires pendant six mois, y compris les deux mois déjà en souffrance, et que nous pouvions aussi annuler les intérêts sur sa carte de crédit pendant trois mois, on pouvait entendre la pression diminuer dans sa voix. »

« Il était tellement soulagé, il a dit qu’il ne pouvait pas le croire, mais que nous avions changé sa vie. »

M^me Griffiths dit que maintenant, ce client l’appelle chaque semaine et lui laisse un message vocal pour la remercier et lui dire qu’il va bien.

La TD s’efforce d’aider ses clients canadiens au cas par cas et d’alléger le fardeau financier des personnes dans le besoin. Par exemple, on peut demander le report de versements hypothécaires pour une période pouvant aller jusqu’à six mois.

Bien que d’autres cas puissent être encore plus difficiles à gérer émotionnellement – comme celui d’une cliente dont le mari était décédé à cause de la COVID-19 et qui devait soudainement gérer ses finances pour la première fois – M^me Griffiths dit qu’elle persévère parce qu’elle a réalisé que beaucoup de gens ont besoin d’aide de façon urgente.

Aux côtés des clients, dans les bons moments et les temps difficiles

Le programme Assistance TD a été établi durant la crise financière de 2008. Pour répondre à la demande accrue en raison de la pandémie de COVID-19, la TD a rapidement augmenté l’effectif de l’équipe Assistance client, qui est passé d’un peu moins de 20 collègues à plus de 70. Pour ce faire, la TD a formé et redéployé un certain nombre de collègues qui travaillaient dans d’autres unités de la Banque pour qu’ils puissent apporter leur aide.

Depuis le 15 mars, Assistance TD a aidé plus de 35 000 clients aux prises avec des difficultés financières en permettant le report de versements hypothécaires, de paiements de carte de crédit et de paiements de prêt personnel, tout en offrant des prêts de consolidation de dettes avec des intérêts moins élevés. De nombreux clients ont pu demander du soutien au moyen de formulaires en ligne créés par la Banque pour automatiser rapidement ces reports de paiement.

« Toute cette expérience m’a changée, affirme M^me Griffiths. J’ai réalisé l’ampleur de l’impact que nous pouvons avoir. »