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Grant McDonald
Que vous évoquent les PME canadiennes? Peut-être un café ou une boutique qui vend des souvenirs uniques introuvables ailleurs? Les PME sont l’économie du Canada. Elles représentent 98 % des employeurs et couvrent tous les secteurs, selon un rapport statistique de 2024 du gouvernement fédéral. Elles doivent en faire plus avec moins de ressources.
00:00:23:16 - 00:00:55:16
Grant McDonald
L’IA arrive. La TD a récemment demandé à des PME comment elles l’utilisent. Près de 50 % ont dit pour le marketing. D’autres pour la recherche, l’analyse de données et la transformation de notes en observations. Une cliente designer d’intérieur est devenue une adepte quand l’IA a transformé ses croquis en rendus réalistes. Je suis Grant McDonald, et dans cet épisode d’Investir dans l’IA présenté par TD invente, on discute avec Andrew Braun, VPA, Canaux à distance et Stratégie de distribution à la TD. On va parler de l’utilisation de l’IA par les PME,
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Grant McDonald
des risques à surveiller et des bons résultats déjà obtenus par nos clients.
00:01:08:14 - 00:01:25:05
Grant McDonald
Andrew, d’abord, merci d’être avec nous aujourd’hui. J’ai très hâte de discuter avec vous. D’abord, dites-moi quel est votre rôle à la Banque et ce que vous faites pour les PME clientes. Ensuite, on pourra explorer l’IA plus en profondeur.
00:01:25:07 - 00:01:49:18
Andrew Braun
C’est parfait. Merci de l’invitation. J’ai beaucoup de chance, mon rôle à la Banque demande de penser à l’avenir des services bancaires aux entreprises et de nos PME clientes. Je travaille au sein de la Banque et avec les équipes pour déterminer l’avenir des services bancaires aux entreprises et évaluer les besoins de nos clients et collègues.
00:01:49:20 - 00:02:12:04
Andrew Braun
Et y réfléchir du point de vue stratégique, mais aussi de celui des capacités et de l’exécution. C’est là que l’IA arrive, dans notre réflexion sur son usage actuel et sur son évolution constante dans nos activités pour aider nos clients. Mon rôle inclut aussi des liens directs avec les clients, et j’en suis très heureux.
00:02:12:04 - 00:02:36:05
Andrew Braun
J’ai des équipes qui aident les clients dans leur intégration et durant les périodes de grands changements dans leur PME. Le point fort, c’est qu’on peut avoir des commentaires directs sur les réflexions, les préoccupations, les projets et les occasions des clients. On peut ensuite inclure ces commentaires dans nos réflexions d’un point de vue stratégique ou de mise en œuvre pour les aider.
00:02:36:07 - 00:02:41:11
Andrew Braun
C’est passionnant. Je suis très reconnaissant. Ça résume un peu mon rôle.
00:02:41:13 - 00:02:57:04
Grant McDonald
C’est intéressant de parler de stratégie et on travaille fort à l’échelle de la TD. Vous n’êtes pas toujours en contact avec les clients. Vous avez le meilleur des deux mondes. Vous pouvez voir et entendre les besoins sur le terrain. À quoi ça ressemble.
00:02:57:04 - 00:03:12:16
Grant McDonald
Comment élaborer une stratégie axée sur les besoins? À propos de l’IA, dites-moi, y a-t-il déjà eu un moment où vous vous êtes dit qu’elle était logique et qu’elle offrait beaucoup?
00:03:12:18 - 00:03:34:11
Andrew Braun
Il y a eu quelques moments, Grant. Par exemple quand j’ai déménagé de Vancouver à Toronto, j’occupais un poste en stratégie de risque et en risque de crédit. On venait d’acquérir Layer 6 et on commençait à explorer l’apprentissage automatique. Ça représentait quoi pour nous?
00:03:34:11 - 00:03:58:01
Andrew Braun
Comment ça pourrait nous aider à prendre de meilleures décisions quant au risque et au crédit, à améliorer l’expérience des clients et collègues. La réflexion a commencé ainsi. À l’époque, c’était rare d’atteindre cette capacité. Et je me disais, on pourra l’avoir au fil du temps et ce sera génial.
00:03:58:03 - 00:04:19:08
Andrew Braun
Ensuite, il y a eu un autre point d’inflexion pour moi... la pandémie. Pendant cette crise nos clients ont été très déstabilisés. Du jour au lendemain, leur entreprise a fermé, au détriment de leur gagne-pain et de leurs employés. Ils ont vécu beaucoup de stress.
00:04:19:10 - 00:04:43:00
Andrew Braun
À ce moment-là, on savait qu’ils étaient stressés. On l’a vu sur le marché. Et on a travaillé avec le gouvernement pour créer un programme, le Compte d’urgence pour les entreprises canadiennes. On savait qu’il fallait relever un défi, soit faire évoluer certains volets de l’entreprise à une vitesse plus rapide que jamais.
00:04:43:05 - 00:05:04:09
Andrew Braun
On a créé une entrée numérique, une appli numérique. C’était nouveau. Ce qui ressemble à de l’IA, ou l’IA préagentique, nous a permis de financer des prêts à un rythme et à une échelle jamais vus. On a réussi à le faire dans un délai très court, car nos clients en avaient besoin.
00:05:04:11 - 00:05:26:05
Andrew Braun
Et en quelques mois, on a financé, ça peut sembler faramineux, mais on a financé l’équivalent de huit ans de prêts. Quelques mois plus tard : environ dix ans de prêts. C’était incroyable. On a permis aux clients d’augmenter le montant du prêt. Et on a fait le même exercice.
00:05:26:07 - 00:05:51:13
Andrew Braun
J’ai une anecdote à raconter. La Banque est ouverte les jours ouvrables. Le premier jour ouvrable, lundi, suivait une fin de semaine de financement pour que nos clients aient des fonds. On a reçu un appel le lundi soir, je m’en souviens bien, de l’équipe tech. Elle pensait qu’il y avait un problème avec le système de prêts, parce que plusieurs alertes s’étaient déclenchées.
00:05:51:13 - 00:06:10:04
Andrew Braun
On avait brisé le système de prêt. On a dû les rassurer. Ça va bien. On avait activé cette capacité d’exécution. C’était la deuxième étape. Et la troisième étape a suivi ce processus. Peu après, on a pu accorder des remises de prêt avec ce programme.
00:06:10:05 - 00:06:30:14
Andrew Braun
On savait, à mesure qu’approchait la date de remise, que beaucoup de clients qui devaient rembourser un montant pour obtenir une remise sur le reste du prêt avaient encore des soucis. Même avec de bonnes affaires et de bons antécédents, et sachant que c’étaient de bons clients, ils auraient de la misère à avoir une remise.
00:06:30:14 - 00:06:55:16
Andrew Braun
On a pu revenir à cet apprentissage automatique et mettre en place un processus pour préapprouver des dizaines de milliers de clients et les soutenir pour qu’ils aient une remise de prêt. Quand on réfléchit à tout ça et aux répercussions, ce sont ces choses qui, quand je pense à mon parcours, montrent ce qu’une PME peut faire avec cette capacité.
00:06:55:18 - 00:07:14:19
Grant McDonald
C’est fascinant, parce qu’on parle beaucoup de l’IA. Les gens veulent savoir l’avenir et ce qu’elle peut faire. Vous avez donné des exemples réels d’un propriétaire de PME qui a besoin d’argent. C’est sûrement la chose la plus stressante pour un entrepreneur qui se demande s’il pourra encore continuer.
00:07:14:21 - 00:07:35:15
Grant McDonald
Et vous avez souligné l’importance de la rapidité et de la simplicité. Si on considère l’IA dans un contexte plus large, pour les PME, ça représente un moteur de changement, même si ce n’est pas toujours clair. Y a-t-il des moments marquants où vous dites à vos clients que l’IA peut grandement les aider s’ils s’y prennent bien?
00:07:35:17 - 00:10:17:07
Andrew Braun
Oui, ça dépend vraiment du type d’entreprise. Il y a beaucoup de moteurs de changement pour les PME. Mais il faut s’arrêter et se mettre à la place des propriétaires. J’ai parlé récemment de leur stress. Le stress est présent et il a été amplifié dans la pandémie, mais les propriétaires de PME jouent plusieurs rôles.
Andrew Braun
Celui des RH, celui des ventes, et parfois même celui de la fabrication. Ils gèrent l’aspect juridique et les finances, font de la sous-traitance et ont des employés. Ça occupe toutes leurs pensées. Les entrepreneurs réfléchissent à ça.
Andrew Braun
Ils pensent à l’IA et à ce qu’elle permet de faire : alléger la charge mentale ou accroître leur rayon d’action pour pouvoir en faire plus qu’avant. C’est précieux parce que ça leur fait gagner du temps. Et ça, c’est vraiment important pour eux. Par exemple, s’ils ont des tâches répétitives qu’ils peuvent automatiser et qu’ils font eux-mêmes ou qu’ils délèguent, pour un déploiement différent.
Andrew Braun
C’est puissant pour la création de contenu, le marketing, la personnalisation quand ils pensent à l’approche client et aux résultats. Et à d’autres éléments concrets. Si on développe, on doit embaucher des gens. Ça peut être un processus difficile. Mais si on peut utiliser de grands modèles de langage ou d’autres outils pour parcourir les CV et repérer vite les bons candidats,
Andrew Braun
on peut se concentrer sur ce qui est important : développer l’entreprise. Ce sont certains des résultats les plus concrets et immédiats, mais n’oublions pas la stratégie évoquée tantôt. Un propriétaire de PME peut souvent manquer de temps pour penser à sa stratégie.
Andrew Braun
Et dans certaines grandes organisations, il y a un comité consultatif ou on peut échanger des idées et examiner la direction à prendre et développer une stratégie vraiment cohérente. Certains propriétaires de PME n’ont pas de temps pour ça. L’IA peut aussi lancer ce processus.
Andrew Braun
Ils peuvent soumettre leurs idées à leur comité en IA, et démarrer l’élaboration de la stratégie qui les aidera à croître ou à atteindre leurs objectifs dans l’entreprise, dans leur marché. Il y a plusieurs moteurs de changement pour les PME et la liste n’est vraiment pas exhaustive.
Andrew Braun
Mais tout ça fait partie de ma réflexion.
00:10:17:08 - 00:10:40:06
Grant McDonald
Vous avez parlé de toutes les choses extraordinaires qui se produisent. Il y a un risque, dans une certaine mesure, mais vous avez pu y faire face durant une période très stressante, si on peut dire. Mais quand vous parlez avec vos clients, vous leur dites que l’IA peut faire ceci et cela. Quels signaux d’alerte soulevez-vous, quels sont les risques à prendre en compte pour le prochain exercice financier
00:10:40:06 - 00:10:41:09
Grant McDonald
de l’entreprise?
00:10:41:11 - 00:11:09:05
Andrew Braun
Presque tout comporte un risque. Il faut donc toujours prendre en compte les risques défavorables. Parmi les risques à prendre en compte, il y a ceux liés aux données ou à la sécurité. Donner ses données à un fournisseur externe peut avoir des conséquences en aval pour son entreprise ou ses clients. C’est un risque.
00:11:09:06 - 00:11:34:14
Andrew Braun
Un autre risque lié à l’IA est le risque d’hallucinations, d’éthique ou de biais. On doit bien comprendre comment l’utiliser et les résultats obtenus. Il faudra peut-être vérifier l’exactitude des résultats. Il ne faut pas prendre le risque, ou plutôt la réponse initiale, au pied de la lettre.
00:11:34:16 - 00:12:02:19
Andrew Braun
Voici un autre risque clé. C’est un risque lié aux fournisseurs d’une entreprise. Ce risque existe si on a un seul fournisseur pour ses intrants clés et qu’il s’en va. C’est un problème. Si on dépend de l’IA ou si c’est une part importante du processus et qu’on a un seul fournisseur, à mesure qu’on grandit, on doit commencer à penser à la diversification ou du moins à reconnaître le risque de fournisseur pour son fournisseur d’IA.
00:12:02:21 - 00:12:08:21
Andrew Braun
Ce sont quelques-uns des risques. La liste n’est pas exhaustive, mais ce sont des éléments dont on parle.
00:12:08:21 - Grant McDonald
Ils sont importants aussi, parce que j’utilise Copilot ou d’autres modèles et que je demande : c’est une bonne idée de mélanger des noix et de la gomme? Bonne idée, Grant. Ce n’est pas une bonne idée. Je devrais peut-être vérifier deux fois.
00:12:21:19 - 00:12:22:14
Andrew Braun
Exactement.
00:12:22:16 - 00:12:39:02
Grant McDonald
Quand vous parlez des risques, de ce que vous pouvez envisager de faire. Quand les gens devraient-ils faire le saut? Dans plusieurs épisodes du balado, les gens sont d’avis qu’il faut adopter l’IA rapidement, parce qu’autrement, l’écart entre vous et ceux qui l’utilisent va s’accroître.
00:12:39:02 - 00:12:43:07
Grant McDonald
Quand invitez-vous les gens à faire le saut?
00:12:43:09 - 00:13:07:12
Andrew Braun
Ça dépend vraiment du secteur et du type d’entreprise. Certainement, l’adoption rapide peut avoir de grosses incidences. Mais il faut aussi se demander : comment livrer d’excellents résultats? L’IA m’aide-t-elle vraiment? C’est juste un feu de paille ou un gadget tape-à-l’œil?
00:13:07:13 - 00:13:43:21
Andrew Braun
La raison pour laquelle je pense à ça, et j’aimerais donner l’exemple d’une grande entreprise, comme Apple, je ne trouve pas un seul produit qu’elle a été la première à lancer, mais quand Apple lance ses produits, ils sont excellents. Plusieurs entreprises devraient adopter l’IA, s’exercer, faire des essais, mais aussi s’assurer qu’elle vise un objectif, qu’elle est bien utilisée pour les affaires, qu’elle aide à résoudre un problème
Andrew Braun
et le bon problème.
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Grant McDonald
Il n’y a pas de solution universelle. Bon, pas besoin de révéler des secrets de clients, mais que constatez-vous en travaillant avec eux? Qu’est-ce qu’ils ont créé avec l’IA et souhaitent faire en l’utilisant?
00:14:00:02 - 00:14:35:00
Andrew Braun
Il y a plusieurs exemples, les gens utilisent l’IA de façons créatives. Il y en a un qui me vient à l’esprit et qui met en évidence certains éléments évoqués dans ce balado. Il y a eu cet article dans Actualités TD sur une designer d’intérieur, Jacquie.
Essentiellement, Jacquie fait du design d’intérieur, métier qu’on connait tous ou qu’on a peut-être connu de proche. Il est important de faire confiance aux designers, et il est essentiel de comprendre leur vision et de bien ressentir ce qu’ils veulent faire. Et quand on a confiance, on sait qu’ils pourront livrer la marchandise.
00:14:35:00 - 00:15:07:13
Andrew Braun
Et ce que Jacquie a fait, souvent, les designers d’intérieur donnent des rendus ou d’autres éléments visuels pour expliquer ce qu’ils veulent faire. Elle a démarré son entreprise ainsi, mais avec des différences. Elle a pris ses rendus et a créé des images réalistes pour ses clients, ce qui lui permet de montrer comment la luminosité change une pièce,
00:15:07:13 - 00:15:54:21
Andrew Braun
l’allure des couleurs modifiées, comment ça varie dans la journée, comment elle peut aider les gens à comprendre, tout en transmettant sa vision, ce qu’ils ressentiront. En cas de question, elle peut ajuster le tir pour gagner du temps. Mais ça crée aussi une vision pour ses clients et ça lui permet d’éviter une conversation difficile quand ce qui est fait ne reflète pas la vision, ou quand le projet est plus difficile que prévu parce qu’à mi-chemin,
Andrew Braun
il faut faire des changements. C’est donc un bel exemple de créativité, car c’est ce qu’elle fait déjà, mais elle passe au niveau supérieur en utilisant un outil d’IA pour aider les clients à comprendre et à ressentir ce qu’elle veut offrir.
00:15:54:23 - 00:16:13:01
Grant McDonald
Merci beaucoup Andrew pour cette discussion. C’est très intéressant d’avoir votre point de vue sur l’avenir de l’IA, et vous avez donné des exemples concrets sur ce que font vos clients avec l’IA et la direction qu’ils prennent. J’aime demander aux invités du balado, car il y a de nombreux auditeurs dans notre secteur,
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Grant McDonald
les points à retenir aujourd’hui. Une réflexion finale.
00:16:18:05 - 00:16:40:11
Andrew Braun
Bien sûr. Ce que je voudrais dire, et ça fait le lien avec ce dont je viens de parler, concerne le renforcement : à la TD, on veut être remarquablement humains. Et l’IA peut alimenter le caractère remarquable. C’est comme ça qu’on aborde l’exécution dans notre univers.
00:16:40:11 - 00:17:06:10
Andrew Braun
Dans presque tous les secteurs en fait, il faut réfléchir aussi ainsi, pour aider les propriétaires de PME à vraiment trouver des moyens de satisfaire leurs clients. On va continuer à penser ainsi à l’interne pour faire pareil. Si on garde en tête l’idée de renforcer l’élément humain pour améliorer réellement l’expérience client,
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Andrew Braun
c’est un peu notre étoile du Nord.
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Grant McDonald
Merveilleux. Andrew, merci beaucoup.
00:17:11:19 - 00:17:12:06
Andrew Braun
Merci.
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