La TD est fière d’employer plus de 85 000 personnes partout en Amérique du Nord et dans le monde. Qu’ils travaillent de la maison ou dans nos succursales et nos bureaux, nos collègues se sont dépassés de façons remarquables pour aider nos clients pendant la crise de la COVID-19. Dans notre plus récente série d’articles Voici la TD, nous vous présentons certaines des personnes extraordinaires à la TD qui offrent des services importants et un soutien essentiel à nos clients, nos collègues et nos collectivités.
Quand la crise de la COVID-19 a débuté plus tôt cette année, beaucoup de gens ont fait des comparaisons entre l’urgence sanitaire actuelle et celles du passé telles que les pandémies de la grippe espagnole ou du SRAS-CoV-1.
Mais pour Danijela Doslo, directrice de la succursale de Stanley Park de la TD à Kitchener, en Ontario, l’urgence et l’incertitude de la situation lui ont rappelé des souvenirs d’un autre genre.
« Comme j’ai passé une partie de mon adolescence dans l’ex-Yougoslavie en guerre, en période de peur et d’incertitude, j’adopte des comportements automatiques et j’arrive à bien gérer des changements qui surviennent rapidement », affirme Mme Doslo.
Mais ce qu’elle n’avait pas prévu, c’est l’impact de la situation actuelle sur ses émotions.
« Lorsque la pandémie a été déclarée, affirme-t-elle, beaucoup d’émotions et de souvenirs de mon passé ont surgi et m’ont rappelé le plus important : prendre soin des personnes qui m’entourent sans perdre de vue le contexte plus large au-delà de la crise actuelle. »
C’est cette volonté de prendre soin des autres qui a déterminé la façon dont Mme Doslo a abordé son travail quotidien. À titre de directrice de l’une des succursales de la TD les plus occupées au Canada, où 290 000 opérations ont été effectuées depuis novembre, elle doit penser à beaucoup de personnes – plus de 60 collègues et de nombreux clients – au jour le jour.
Une succursale unique qui relève une série de défis unique
Située dans le quartier Stanley Park, dans l’est de Kitchener, la succursale de la TD de Danijela Doslo est l’une des plus achalandées au pays. En outre, elle sert la plus importante proportion de personnes âgées pour une succursale de la TD au Canada, notamment en raison de la forte population de retraités dans le voisinage.
À mesure que la crise de la COVID-19 s’aggravait et que la menace qu’elle représentait pour les personnes âgées se précisait, Mme Doslo a collaboré étroitement avec l’équipe de direction régionale afin de déterminer comment sa succursale et ses collègues pouvaient aider à protéger la sécurité et la santé financière des clients âgés qui comptaient sur la succursale pour leurs besoins bancaires.
« Les clients de la succursale de Stanley Park ne se rendent que dans celle-ci, affirme-t-elle.
Certains sont clients depuis plusieurs décennies : je travaille avec des conseillers qui sont dans cette succursale depuis 12 à 15 ans et qui servent les mêmes clients et, parfois, leurs enfants ou petits-enfants.
Lorsque les mesures de distanciation physique ont été appliquées et que le nombre de personnes autorisées à entrer dans la succursale a été restreint, nous avons commencé à voir des files d’attente de plus de 50 personnes. Et même si nous avions une heure réservée pour les personnes âgées, notre succursale compte tellement de clients âgés qu’on en voyait arriver à toute heure. »
Pour aider à gérer les besoins de leurs clients tout en protégeant la sécurité des plus vulnérables, Mme Doslo et son équipe ont pris des mesures proactives et ont commencé à renseigner les clients sur les options bancaires numériques offertes par la TD.
« Une des premières choses que nous avons faites lorsque la situation de la COVID-19 a empiré, c’est de nous assurer que nos clients puissent effectuer leurs opérations bancaires en ligne : nous avons commencé par vérifier s’ils avaient une carte de débit et, en effet, certains de nos clients utilisent encore uniquement leur livret bancaire », affirme Mme Doslo.
En plus de fournir à la clientèle l’information essentielle pour s’inscrire aux services bancaires en ligne, l’équipe de Mme Doslo a fait un pas de plus en guidant les clients sur les bases des services bancaires en ligne, en les aidant soit directement en succursale, soit en les dirigeant vers les tutoriels sur les solutions bancaires numériques de la TD offerts en ligne.
« En ce qui a trait aux clients qui voulaient utiliser ces services, mais n’étaient pas à l’aise de commencer par eux-mêmes, nous les dirigions vers des endroits privés de la succursale pour utiliser des tablettes disponibles et les aider à ouvrir une première session dans BanqueNet, leur montrer comment changer leurs mots de passe à des fins de confidentialité et de sécurité, puis leur expliquer les nombreuses fonctions de notre plateforme en ligne, dont la façon de vérifier leur solde, de payer leurs factures ou d’accéder à leurs relevés bancaires.
« Dès qu’ils comprenaient bien le fonctionnement, nous leur montrions le plus important, c’est-à-dire fermer la session pour protéger leurs renseignements personnels », précise Mme Doslo.
Nouvelles approches pour un monde en changement
La sensibilisation proactive des clients ne s’est pas arrêtée là. La succursale de Stanley Park traitait un grand nombre de reports de versements chaque jour et les employés ont compris qu’ils avaient le devoir de fournir plus de conseils et d’assistance aux clients de façon personnalisée. À cette fin, ils ont proposé ce qu’ils appellent le « moment conseil quotidien ».
« Lors des rendez-vous avec les clients, nous prenions le temps de vérifier leur préparation financière face à la crise et si nous pouvions les aider à améliorer leur avenir financier en examinant des aspects comme leurs régimes d’épargne et des occasions de refinancement, en nous assurant que leurs préapprobations hypothécaires sont en règle et en les conseillant sur des options de soutien financier de la TD ou du gouvernement fédéral », ajoute Mme Doslo.
Ces quelques moments supplémentaires pris avec chaque client – malgré l’horaire chargé et le fonctionnement avec un personnel réduit afin de respecter les mesures de distanciation physique – se sont avérés utiles pour les clients qui éprouvaient des difficultés financières ou ne savaient pas comment mieux se préparer à un avenir incertain.
« Certains de nos clients avaient peur de poser certaines questions, mais semblaient avoir désespérément besoin de réponses. Grâce à ces “moments conseils”, affirme Mme Doslo, nous avons pu entamer ces conversations difficiles avec eux dans un climat de sécurité et de confiance. »
Prendre le temps d’établir des liens avec les clients est un fil conducteur tout au long de la crise actuelle; Danijela Doslo et son équipe croient qu’il continuera d’avoir des effets sur leur façon de travailler à l’avenir.
« Malgré la distanciation physique et le climat le plus stressant que nous ayons jamais connu, la crise de la COVID-19 nous a offert l’occasion de nous rapprocher, en tant qu’équipe et que communauté, et de réfléchir non seulement à ce qui doit être fait, mais aussi à ce que nous pouvons faire pour nous entraider et aider nos clients. C’est un aspect très positif qui nous permet de continuer notre travail chaque jour. »