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À quelques pâtés de maisons de la succursale TD qui occupe depuis longtemps l’angle de l’avenue Bernard et de la rue Hutchison à Montréal se trouve le parc Outremont, un écrin de verdure luxuriante niché au cœur d’un quartier urbain et entouré de maisons de style victorien, à quelques pas de l’Université de Montréal.
Dans le parc, de vénérables arbres surplombent des sentiers sinueux et une aire de jeux pour enfants, mais l’élément le plus marquant est une fontaine ancestrale émergeant des eaux d’un vaste étang.
Depuis des générations, le parc et la fontaine en son sein constituent une oasis urbaine à la croisée de deux quartiers : Outremont, où résident une population traditionnellement francophone et une grande communauté juive hassidique et orthodoxe, et le Plateau-Mont-Royal, un quartier branché et créatif où vit un mélange de gens dont la langue est le français, l’anglais ou le grec.
Dès lors, quand est venu le temps de réimaginer l’intérieur de la succursale no 4240 à l’angle de Bernard et de Hutchison – dans le cadre de travaux de rénovation la concernant –, il n’est pas surprenant que la fontaine du parc Outremont ait été généreusement intégrée à son aménagement et aux œuvres d’art qui ornent ses murs.
« Pour réinventer l’aménagement de la succursale, il fallait à tout prix qu’on réfléchisse à la longue et riche histoire de la TD à Montréal, et qu’on trouve une manière de mieux représenter les résidents et les lieux qui rendent ce quartier si dynamique et hors du commun », explique Louis De Cubellis, le directeur de la succursale.
Ce qui se passe dans cette succursale dépasse largement les questions d’art et d’aménagement intérieur, et ce n’est qu’un exemple parmi d’autres qui s’inscrit dans un projet de rénovation, d’agrandissement et de réinvention de plusieurs succursales TD au Canada.
Même si la pandémie de COVID-19 a incité de nombreux clients de la TD à recourir de plus en plus au numérique pour gérer leurs finances et interagir avec les conseillers, pour beaucoup de personnes, il n’y a rien qui remplace une visite en succursale et les conseils personnalisés qu’on y reçoit, dans un environnement où on se sent à l’aise.
Résultat : dans des dizaines de villes au Canada, la TD rénove ses succursales et transforme leur aménagement pour redéfinir l’expérience bancaire, notamment en créant des espaces propices au dialogue entre clients et conseillers, en instaurant une atmosphère plus accueillante (entre autres par l’adoption de nouvelles normes d’accessibilité) et en tenant compte des besoins locaux.
« Nous sommes déterminés à offrir des conseils personnalisés à nos clients et à les aider à avoir confiance en leur avenir financier », déclare Kerry Peacock, vice-présidente à la direction, Réseau de succursales et Stratégie de distribution.
« Ces 18 derniers mois, nous avons constaté que même si les clients font affaire avec nous de multiples façons (en ligne, avec leur appareil mobile, etc.), ils aiment vraiment recevoir leurs conseils financiers en personne. C’est entre autres pour ça que les succursales sont si essentielles : ce sont des lieux sûrs où les clients peuvent prendre d’importantes décisions concernant leur avenir financier en toute confiance. »
Retour à la case départ
À la succursale de Bernard et Hutchison, les rénovations ont transformé un lieu minuscule et sombre de plus de 70 ans en un lieu lumineux et accueillant.
Pour reprendre les mots de Louis De Cubellis, « tout a été refait des murs au plafond ».
Premièrement, la succursale a été agrandie : la TD a investi le deuxième étage et a complètement réaménagé le rez-de-chaussée et le sous-sol. L’ajout de l’étage a permis de créer des espaces de rencontre modulables où conseiller les clients, et l’aménagement du sous-sol, de restructurer les aires de rangement et de faciliter le maintien des distances entre les employés pendant leurs pauses.
Pour que les clients attendent moins longtemps, les bureaux ne sont pas attitrés à une personne en particulier : ils peuvent être utilisés par n’importe quel conseiller qui souhaite s’entretenir avec un client. Les services liés aux espèces au rez-de-chaussée sont désormais offerts dans un endroit plus lumineux et plus moderne, où le comptoir de chaque caissier est ajustable en hauteur et donc adaptable à la taille du client, en position assise ou debout. Par ailleurs, pour améliorer le service en dehors des heures d’ouverture, le nombre de guichets automatiques a été augmenté.
« Les succursales comme celle de Bernard et Hutchison sont des piliers de leur localité, et nous pouvons maintenant accueillir nos clients dans un espace plus grand, plus accessible et plus confortable », ajoute Kerry Peacock.
« C’est très important pour nous de servir nos clients dans un bel espace qui reflète vraiment l’histoire du quartier. »
Objectif : que les clients se reconnaissent dans leur succursale
Pour rendre hommage à l’histoire du quartier, la TD a fait appel à des designers qui ont intégré des images historiques et contemporaines d’éléments locaux emblématiques – dont la fontaine du parc Outremont – à la décoration de la succursale. La fontaine elle-même figure sur une grande image qui recouvre le mur arrière de deux espaces modulables différents, et – dans une version artistique et plus ancienne – est encadrée à un autre endroit de la succursale.
« Quand les clients entrent dans la succursale, on veut qu’ils s’y reconnaissent véritablement », explique Louis De Cubellis.
« Jusqu’ici, le travail entrepris pour concrétiser cette vision est fructueux et gratifiant. Les clients sont ravis d’être là et de voir toutes les nouveautés, que ce soit l’ajout d’espaces pour les interactions et rendez-vous ou les petits détails qui les font se sentir chez eux. »