Par Teri Currie
Chef de groupe, Services bancaires personnels au Canada
Groupe Banque TD
Si on veut apprendre, il faut savoir écouter. Quand j’ai accepté le poste de chef de groupe des Services bancaires personnels au Canada de la TD en 2016, j’ai passé beaucoup de temps à essayer de mieux comprendre ce que nous faisions correctement et ce que nous pouvions améliorer. J’ai entendu des témoignages très personnels de gens qui étaient clients de la TD depuis que leur mère ou leur père les avaient amenés en succursale pour ouvrir leur premier compte d’épargne. Une ancienne cliente m’a aussi dit qu’elle avait décidé de faire affaire avec une autre institution financière parce que nous ne lui offrions pas assez proactivement les conseils et les services dont elle avait besoin.
Ce que j’ai appris dans ces conversations franches influence encore notre stratégie actuelle, soit d’améliorer les conseils et d’offrir une expérience personnalisée, connectée et omnicanal à nos clients pour rehausser leur confiance, quelle que soit le moyen qu’ils choisissent pour effectuer leurs opérations bancaires.
Nous avons fait des progrès considérables sur le plan de la commodité de nos services grâce aux outils de pointe auxquels nos clients ont accès par nos canaux numériques. Tandis que nous permettons à nos clients d’en faire toujours plus sur leur téléphone intelligent et leur ordinateur, nous investissons également dans nos succursales physiques et dans les gens qui y travaillent, pour que ces derniers disposent des ressources, des outils et du soutien dont ils ont besoin pour aider nos clients en leur fournissant les bons conseils dans les moments clés de leur vie.
Nous faisons un suivi continu de nos progrès à l’aide de mesures internes de satisfaction de la clientèle et utilisons les données qui en ressortent pour nous améliorer. Récemment, la TD a reçu la plus haute note pour la satisfaction de la clientèle parmi les cinq grandes banques de détail canadiennes, selon l’étude 2019 de J.D. Power sur la satisfaction de la clientèle des services bancaires de détail au Canada.
Cette réalisation remarquable est attribuable en grande partie au fait que, au fil de l’évolution des préférences des clients, nous sommes résolus à toujours être là pour eux quand ils ont besoin de nous, peu importe le moment ou le contexte. Nous leur offrons de nombreuses options : outil de demande de prêt hypothécaire en ligne inégalé sur le marché, rencontre en personne avec un gestionnaire des services financiers personnels pour planifier leur retraite, application Dépense TD pour les aider à faire un suivi de leurs dépenses quotidiennes, aide rapide au téléphone pour réinitialiser leur NIP, et bien d’autres.
Même si beaucoup de nos clients ne se rendent plus en succursale chaque semaine, cela ne signifie pas qu’ils s’attendent à moins de notre part. En fait, leurs attentes sont même plus élevées qu’avant, car ils ne veulent plus seulement que nous les aidions, mais aussi que nous les connaissions. Ils veulent aussi que nous les aidions à prendre les bonnes décisions en toute confiance. En fin de compte, peu importe à quel point les choses évoluent au fil du temps, certaines choses ne changent pas, comme le caractère extrêmement personnel du choix pour une personne de l’endroit où elle met son argent. Nous nous employons toujours à être la banque vers laquelle se tourne nos clients pour leurs décisions financières les plus importantes, y compris celle d’ouvrir le premier compte bancaire de leur enfant.
C’est à tout cela que fait référence notre expression « personnaliser la relation ». Comme nous voulons non seulement aider nos clients à gagner en confiance, mais aussi les connaître, nous devons toujours être à leur écoute et être prêts à nous adapter pour répondre à leurs besoins.
Avis : TD Canada Trust a reçu la plus haute note parmi les cinq grandes banques selon l’étude 2019 de J.D. Power sur la satisfaction des clients des services bancaires de détail au Canada en ce qui concerne leur expérience auprès de leur institution financière principale. Pour en savoir plus : jdpower.com/awards