Quand Al Ramsay a été embauché comme l’un des premiers employés à temps plein de la TD à se consacrer à l’amélioration des efforts en matière de diversité et d’inclusion en 2005, il s’est vu confier une tâche claire, mais monumentale : élaborer une stratégie permettant à la Banque de mieux comprendre les besoins des communautés sous-représentées à travers le Canada, y compris la communauté noire.
Al Ramsay savait que de nombreuses institutions financières pouvaient en faire plus pour établir des liens authentiques avec les membres de ces communautés, et il voyait que les leaders de la communauté noire essayaient de les soutenir avec peu ou pas d’aide de la part des entreprises. Il a donc commencé à frapper à la porte des entreprises et à contacter les leaders communautaires pour leur demander comment la Banque pourrait mieux les servir.
Il ne le savait pas à l’époque, mais recueillir ces commentaires n’était que le début d’un parcours personnel – et la base d’un travail important à la TD –, qui s’étendrait sur plus d’une vingtaine d’années.
Son travail débouche aujourd’hui sur le lancement d’une nouvelle initiative visant à améliorer les services financiers et le soutien offerts par la TD aux membres de la communauté noire du Canada : la Stratégie sur l’expérience de la clientèle noire.
« Nous sommes maintenant en mesure d’accélérer et de développer les initiatives de diversité et d’inclusion que nous avons conçues au cours des 20 dernières années afin de mieux soutenir les membres de la communauté noire du Canada, explique Al Ramsay, vice-président associé, Segments de clientèle LGBTQ2+ et noire, Gestion de patrimoine et Services bancaires aux entreprises. Cela inclut l’important travail que nous avons réalisé en collaboration avec plusieurs groupes sous-représentés dans le passé, notamment la communauté LGBTQ2+. »
Bien que la Banque s’engage depuis longtemps à contribuer à l’amélioration de la santé financière de ses clients, ajoute Al Ramsay, l’agitation mondiale qui a suivi plusieurs événements en 2020, notamment le meurtre de George Floyd et la mort de Regis Korchinski-Paquet, a forcé la tenue de conversations qui auraient dû avoir lieu depuis longtemps et a contribué à accélérer les initiatives de diversité et d’inclusion à la TD.
Cela a également incité la Banque à avoir des conversations plus franches et plus transparentes sur le racisme envers les Noirs à l’interne, et à s’engager à augmenter la représentation des Noirs dans les postes de direction d’ici 2022.
Une approche basée sur la recherche
Al Ramsay précise que la création d’une stratégie élargie de soutien financier et d’inclusion pour les Canadiens noirs devait commencer par une approche basée sur la recherche. Depuis 2011, la Banque a mené des recherches pour comprendre les besoins des communautés noires au Canada et a poursuivi ces recherches pendant la pandémie de COVID-19. Les données obtenues ont servi à formuler la nouvelle stratégie axée sur le client.
Dans le sondage de la TD sur la finance comportementale et la diversité effectué en 2020 (auquel ont participé 2 000 Canadiens adultes ayant 100 000 $ ou plus d’actifs investissables), Al Ramsay et son équipe ont appris que 40 % des répondants canadiens noirs ont dit préférer obtenir des conseils financiers de la part d’un Canadien noir.
Par ailleurs, près de 40 % des plus de 3 100 Canadiens adultes qui ont répondu au sondage de la TD sur l’impact de la COVID-19 sur les communautés diversifiées (sondage dont le but était de comprendre certaines des répercussions financières de la COVID-19 sur les communautés diversifiées, notamment les personnes handicapées, les minorités visibles, les nouveaux arrivants au Canada, les membres de la communauté LGBTQ2+ et les Autochtones) ont dit éprouver des difficultés financières, notamment une réduction de leur revenu ou une perte d’emploi, comparativement à un peu plus d’un tiers de la population générale. Pas moins de 17 % des Canadiens noirs ayant répondu à ce même sondage ont dit ne pas avoir été en mesure de subvenir à leurs besoins durant la première moitié de la pandémie.
Dans le cadre de la nouvelle stratégie, les équipes du Segment Diversité de la Banque seront élargies et veilleront à resserrer les liens avec les communautés et les entreprises noires. Les dirigeants, les gestionnaires et les conseillers noirs de la TD au Canada seront formés pour qu’ils puissent mieux conseiller les clients noirs et leur offrir une expérience client sur mesure.
Cela dit, Al Ramsay et son équipe se tournent également vers ces conseillers et leurs collègues dans tout le pays pour obtenir des idées sur des initiatives futures, dans le cadre de séances de remue-méninges appelées « défis d’idéation » (iChallenge). Plus d’une centaine d’employés de la Banque ont participé au défi de cette année, qui, à l’instar des années passées, a inspiré de nouveaux produits et services.
L’an dernier, les employés ont participé à un défi d’idéation semblable pour développer des idées pour les clients LGBTQ2+ qui veulent aussi se voir reflétés dans les relations qu’ils entretiennent avec les conseillers. L’idée gagnante de 2020 – une base de données consultable de conseillers de la TD qui s’identifient comme appartenant à la communauté LGBTQ2+ –, est maintenant en phase de conception.
Bâtir sur notre historique de soutien
D’autres initiatives liées à la nouvelle Stratégie sur l’expérience de la clientèle noire, ajoute Al Ramsay, sont les relations de travail que la Banque a établies avec des organismes comme la Black Business and Professional Association (BBPA), le Black Professionals in Tech Network (BPTN) et la Canadian Association of Urban Financial Professionals (CAUFP).
« Nous avons beaucoup appris de nos relations avec la communauté et les associations professionnelles sur la façon dont nous pouvons mieux promouvoir la diversité et l’inclusion », explique Al Ramsay en soulignant la collaboration entre la Banque et des organismes tels que La Fondation Dynastie, le Halifax Black Film Festival et le Issamba Centre, qui contribuent tous à faire connaître la diversité de la culture noire dans les arts et les médias.
Cette année, la TD va également collaborer avec le gouvernement du Canada pour soutenir le Fonds de prêts pour l’entrepreneuriat des communautés noires, une composante du Programme pour l’entrepreneuriat des communautés noires (PECN) récemment mise en œuvre, qui aide les propriétaires d’entreprise admissibles à réussir grâce à des prêts pouvant aller jusqu’à 250 000 $.
Les demandeurs intéressés peuvent déjà soumettre une demande au titre du Fonds et peuvent consulter le site Web du gouvernement du Canada pour obtenir de plus amples renseignements.
« Nous voulons contribuer à éliminer les barrières pour les groupes qui ont traditionnellement fait face à des obstacles sur le plan de la gestion de patrimoine, de l’accès aux prêts et de l'obtention de conseils fiables, en plus de soutenir les entrepreneurs de la communauté noire qui souhaitent faire une demande au titre du Fonds de prêts pour l’entrepreneuriat des communautés noires », affirme Al Ramsay.
Maintenant que la nouvelle stratégie a été lancée, poursuit Al Ramsay, la TD devra explorer davantage la diversité qui existe au sein de la communauté noire et des autres communautés sous-représentées, et se renseigner sur les divers défis auxquels elles sont confrontées. Elle devra aussi se pencher sur le rôle que joue l’intersectionnalité dans la création de tels défis, afin de mieux orienter les efforts futurs pour favoriser l’inclusion et le soutien des clients de toutes les communautés.
« Il n’y a pas de communauté noire homogène, ni de communauté autochtone homogène, rappelle Al Ramsay. Pour que notre Stratégie sur l’expérience de la clientèle noire réussisse à soutenir plus d’entrepreneurs, de parents et de communautés noirs d’une manière authentique et significative, nous allons devoir privilégier une approche qui priorise ces différents besoins, même s’ils sont nuancés. »
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