Ils travaillent pour répondre aux besoins différents et changeants des clients et des employés. Ils s’adaptent, innovent et élargissent leur expertise pour enrichir la vie de ceux qui les entourent. Ils sont passionnés et motivés.
Dans cette série en parties, nous vous présentons des employés de la TD qui travaillent en coulisses afin de répondre aux besoins des clients et des collectivités.
Angeli Humilde étudie la façon dont le milieu social et culturel influence les choix financiers d’une personne, un rôle qui met à l’avant-plan l’innovation axée sur le client.
« Même avec des produits et des services qui fonctionnent avec un algorithme est très intelligent, on ne peut pas toujours prévoir le comportement ou la réaction des gens », affirme-t-elle.
Angeli Humilde, experte principale en conception au laboratoire de recherche sur la conception de la TD, au centre-ville de Toronto, utilise diverses méthodes de recherche anthropologique et ethnographique pour améliorer la conception de produits et de services numériques, notamment les applications mobiles. Elle cherche à expliquer les craintes associées à certaines décisions financières personnelles, que ce soit les finances quotidiennes ou l’achat d’une maison.
« Il est important de comprendre pourquoi et comment nous faisons nos choix financiers personnels pour concevoir des outils numériques qui facilitent le processus de décision et qui aident les clients à effectuer des choix financiers plus éclairés », explique Angeli.
Pour recueillir des informations sur la façon dont les gens gèrent leurs finances personnelles, Angeli tient des conversations informelles dans un café ou adopte une approche plus structurée, et invite un client à se rendre au laboratoire pour participer à des séances où elle utilise différents outils de recherche comportementale.
« C’est incroyable de voir à quel point on peut en apprendre sur toutes sortes de comportements et d’habitudes numériques simplement en rencontrant différentes personnes et en parlant avec elles », affirme Angeli.
Bien que l’accent soit mis sur l’élaboration de produits, d’outils et de services qui utilisent de plus en plus l’intelligence artificielle pour offrir une expérience personnalisée et connectée, Angeli assure que les désirs et les besoins du client sont toujours au premier plan.
« Les gens souhaitent accéder à de nouvelles fonctionnalités et produits mobiles, mais ils veulent effectuer des opérations et communiquer en toute sécurité dans l’espace numérique », dit-elle.
Par exemple, le laboratoire a récemment testé la réaction de clients à un prototype de message texte leur demandant de valider des achats effectués avec des cartes de crédit qu’ils partagent avec d’autres personnes, un essai qui a obtenu des résultats positifs avec des parents d’enfants qui poursuivent des études universitaires à l’extérieur.
« Les parents se sentaient plus à l’aise lorsqu’ils recevaient un message les avisant du type d’achat effectué avec la carte, affirme Angeli. Cette mesure de sécurité supplémentaire a grandement contribué à atténuer les inquiétudes des parents concernant les habitudes de dépense de leurs enfants. »
Partie 1: Voici Angeli Humilde| Partie 2: Voici Jennifer Popkey| Partie 3: Voici Veena Krishna| Partie 4: Voici Julie Baker
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