À la TD, des milliers de politiques et de procédures régissent presque tous les types de processus et d’opérations.
Les collègues du Réseau de succursales le savent bien. Pour répondre aux questions des clients, ils doivent souvent chercher la réponse, en commençant par l’intranet de la TD. S’ils ne trouvent pas ce qu’ils cherchent, ils peuvent demander à un collègue ou appeler une ligne d’assistance. Or, ces démarches prennent du temps, ce qui allonge l’attente des clients.
C’est là qu’entre en scène l’assistant virtuel du Réseau de succursales TD. Cet agent conversationnel alimenté par l’IA générative peut aider les collègues à trouver des renseignements et à répondre aux questions des clients avec précision en quelques secondes, alors que, par le passé, il fallait jusqu’à 10 minutes pour traiter certaines demandes plus complexes.
Après avoir été lancé sous forme de projet pilote à la fin de l’année dernière, cet outil est maintenant accessible à plus de 19 000 collègues du Réseau de succursales. Son taux d’adoption atteint 94 %, et son taux d’utilisation active (personnes ayant utilisé l’outil au cours des 2 dernières semaines) se situe entre 70 et 75 %.
Catherine Paradis-Therrien, VPA, Analyses, Idées et Intelligence artificielle a participé à la direction du développement de l’outil : « L’ancien processus causait beaucoup de frustration. »
« Chaque fois qu’un collègue n’arrivait pas à trouver une réponse, il devait faire un appel pour obtenir plus d’information. Chaque appel pouvait prendre entre 4 et 10 minutes. Quand le client qui a besoin d’aide est devant vous, ça peut être assez stressant. Grâce à l’assistant virtuel, les collègues peuvent maintenant poser leurs questions en langage naturel et obtenir une réponse exacte en quelques secondes. »
Depuis le lancement de l’assistant virtuel de la TD, les appels aux équipes de soutien pour obtenir des conseils et des renseignements ont diminué de 89 %.
Comment les collègues de la TD utilisent-ils l’assistant virtuel du Réseau de succursales?
Ben Piemontese, directeur de succursale à Pickering, en Ontario, a été témoin du pouvoir transformateur de l’outil.
« Je ne peux pas me souvenir de tout, dit-il. Il y a tellement de politiques qui changent d’une année à l’autre. »
Prenons par exemple le régime enregistré d’épargne-études (REEE). Le gouvernement fédéral a récemment modifié les règles de retrait, ce qui a entraîné des changements dans la politique qui régit les REEE à la Banque. En utilisant l’assistant virtuel du Réseau de succursales TD pour répondre aux questions des clients sur les REEE, les collègues ont davantage l’assurance de fournir la bonne information aux clients.
Il ajoute : « L’assistant virtuel trouve les renseignements les plus à jour, ce qui peut être particulièrement utile dans les cas qui ne se présentent pas régulièrement. Il y a des sujets pour lesquels on nous pose des questions une seule fois par trimestre ou même par semestre. » L’assistant virtuel du Réseau de succursales TD est particulièrement utile pour ces tâches plus occasionnelles.
Selon Ben Piemontese, c’est également devenu un outil de formation essentiel pour les nouveaux collègues. Ils peuvent l’utiliser pour trouver plus rapidement de l’information lorsqu’ils discutent avec des clients, mais aussi pour mieux connaître les nombreuses politiques et procédures de la Banque.
Tous les collègues de la TD, surtout les plus expérimentés, jouent un rôle clé pour que l’outil demeure fiable. Lorsque l’agent donne une réponse, ils peuvent l’évaluer à l’aide du pouce levé ou du pouce baissé.
Nous surveillons l’exactitude des résultats de manière très rigoureuse, affirme Catherine Paradis-Therrien. Et l’équipe de direction du Réseau de succursales s’efforce de comprendre qui utilise l’outil, qui ne l’utilise pas, et comment le taux d’adoption peut être amélioré. »
Puisque l’assistant virtuel du Réseau de succursales TD fonctionne comme les agents conversationnels d’IA générative que les collègues ont peut-être déjà sur leur téléphone, elle recommande aux collègues d’expérimenter ce genre d’applications grand public en dehors du travail pour être plus à l’aise dans la formulation de requêtes.
Comment la TD a-t-elle conçu l’assistant virtuel du Réseau de succursales?
L’assistant virtuel du Réseau de succursales fait partie d’une série d’agents conversationnels d’IA générative à la disposition des collègues de la Banque. L’un des premiers modèles a été mis au point pour Activités client en Amérique du Nord (ACAN), un service qui traite près de 60 millions d’appels de clients par année.
Il a fallu environ huit mois pour créer cet outil. Pour développer l’assistant virtuel du Réseau de succursales TD, toutefois, l’équipe ne partait pas de zéro. Catherine Paradis-Therrien et son équipe de scientifiques des données et de spécialistes en IA, dont des collègues de l’équipe Layer 6 (le centre de recherche et de développement en IA de la TD), ont pu fonder leurs travaux sur le modèle d’ACAN.
L’équipe a ainsi pu retrancher plusieurs mois au cycle de développement et concevoir une version pilote de l’assistant virtuel du Réseau de succursales en seulement deux mois de travail.
Pour Catherine Paradis-Therrien, c’est un bon exemple de la mentalité de la Banque en matière d’IA : concevoir une solution une fois, puis la réutiliser à grande échelle. Pour en maximiser les retombées, les équipes d’IA de la TD déploient dans différents secteurs des cas d’utilisation qui ont fait leurs preuves et qui facilitent le travail des collègues, améliorent l’expérience client et génèrent de la valeur pour l’entreprise.
Outre les centres de contact et les succursales, des assistants virtuels semblables ont également été déployés à Gestion de patrimoine TD et à Valeurs Mobilières TD en 2025.
Depuis le lancement, Catherine Paradis-Therrien et son équipe évaluent et réévaluent constamment l’outil. À cette fin, les commentaires des collègues en succursale sont précieux. Pour Ben Piemontese et son équipe, l’assistant virtuel du Réseau de succursales TD vise avant tout l’autonomisation. Il aide les collègues à offrir aux clients une meilleure expérience en succursale, sans avoir à parcourir manuellement quelque 8 000 politiques.
Catherine Paradis-Therrien, VPA, Analyses, Idées et Intelligence artificielle a participé à la direction du développement de l’outil : « L’ancien processus causait beaucoup de frustration. »
« Chaque fois qu’un collègue n’arrivait pas à trouver une réponse, il devait faire un appel pour obtenir plus d’information. Chaque appel pouvait prendre entre 4 et 10 minutes. Quand le client qui a besoin d’aide est devant vous, ça peut être assez stressant. Grâce à l’assistant virtuel, les collègues peuvent maintenant poser leurs questions en langage naturel et obtenir une réponse en quelques secondes. »
Depuis le lancement de l’assistant virtuel de la TD, les appels aux équipes de soutien pour obtenir des conseils et des renseignements ont diminué de 89 %.
Comment les collègues de la TD utilisent-ils l’assistant virtuel du Réseau de succursales?
Ben Piemontese, directeur de succursale à Pickering, en Ontario, a été témoin du pouvoir transformateur de l’outil.
« Je ne peux pas me souvenir de tout, dit-il. Il y a tellement de politiques qui changent d’une année à l’autre. »
Prenons par exemple le régime enregistré d’épargne-études (REEE). Le gouvernement fédéral a récemment modifié les règles de retrait. En utilisant l’assistant virtuel du Réseau de succursales pour répondre aux questions des clients sur les REEE, les collègues ont davantage l’assurance de fournir la bonne information aux clients.
« Nous obtenons des renseignements à jour, et n’avons pas à nous soucier de retenir chaque détail. Il y a des tâches que nous effectuons quotidiennement, mais d’autres que nous faisons peut-être tous les trimestres ou deux fois par année », explique-t-il. L’assistant virtuel du Réseau de succursales est particulièrement utile pour ces tâches plus occasionnelles.
Selon Ben Piemontese, c’est également devenu un outil de formation essentiel pour les nouveaux collègues. Ils peuvent l’utiliser pour trouver de l’information lorsqu’ils discutent avec des clients, mais aussi pour mieux connaître les nombreuses politiques et procédures de la Banque.
Tous les collègues de la TD, surtout les plus expérimentés, jouent un rôle clé pour que l’outil demeure fiable. Lorsque le robot conversationnel donne une réponse, ils peuvent indiquer si elle est exacte à l’aide du pouce levé ou du pouce baissé.
« L’équipe vérifie régulièrement ces rétroactions. Nous surveillons les résultats de manière très rigoureuse, affirme Catherine Paradis-Therrien. Et l’équipe de direction du Réseau de succursales s’efforce de comprendre qui utilise l’outil, qui ne l’utilise pas, et comment le taux d’adoption peut être amélioré. »
Puisque l’assistant virtuel du Réseau de succursales fonctionne comme les robots conversationnels d’IA générative que les collègues ont peut-être déjà sur leur téléphone, elle recommande aux collègues d’expérimenter ce genre d’applications grand public en dehors du travail pour être plus à l’aise dans la formulation de requêtes.
Comment la TD a-t-elle conçu l’assistant virtuel du Réseau de succursales?
L’assistant virtuel du Réseau de succursales fait partie d’une série de robots conversationnels d’IA générative à la disposition des collègues de la Banque. L’un des premiers modèles a été mis au point pour Activités client en Amérique du Nord (ACAN), un service qui traite près de 60 millions d’appels de clients par année.
Il a fallu environ huit mois pour créer cet outil. Au lieu de partir de zéro pour créer l’assistant virtuel du Réseau de succursales et d’autres robots conversationnels d’IA générative semblables, Catherine Paradis-Therrien et son équipe de scientifiques des données et de spécialistes en IA, dont des collègues de l’équipe Layer 6 (le centre de recherche et de développement en IA de la TD), ont pu fonder leurs travaux sur le modèle d’ACAN.
L’équipe a ainsi pu retrancher plusieurs mois au cycle de développement et concevoir une version pilote de l’assistant virtuel du Réseau de succursales en seulement deux mois.
Pour Catherine Paradis-Therrien, c’est un bon exemple de la mentalité de la Banque en matière d’IA : concevoir une solution une fois, puis la réutiliser à grande échelle. Pour en maximiser les retombées, les équipes d’IA de la TD déploient dans différents secteurs des cas d’utilisation qui ont fait leurs preuves et qui facilitent le travail des collègues, améliorent l’expérience client et génèrent de la valeur pour l’entreprise.
Outre les centres de contact et les succursales, des assistants virtuels semblables ont également été déployés à Gestion de patrimoine TD et à Valeurs Mobilières TD en 2025.
Depuis le lancement, Catherine Paradis-Therrien et son équipe évaluent et réévaluent constamment l’outil. À cette fin, les commentaires des collègues en succursale sont précieux. Pour Ben Piemontese et son équipe, l’assistant virtuel du Réseau de succursales vise avant tout l’autonomisation. Il aide les collègues à offrir aux clients une meilleure expérience en succursale, sans avoir à parcourir quelque 8 000 politiques.
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