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<< Sondage sur la loyauté des clients de TD Canada Trust: les clients veulent que les entreprises les respectent et les soutiennent dans les moments difficiles - Le 5 juin prochain se tiendra la journée de l'appréciation des clients dans toutes les succursales de TD Canada Trust du Canada >> TORONTO, le 4 juin /CNW/ - Selon le troisième sondage annuel sur la loyauté des clients de TD Canada Trust, 85 % des Canadiens affirment que le respect est le facteur le plus important d'un bon service à la clientèle. Mené par Angus Reid au mois d'avril, le sondage révèle que pour les clients, il est important que le service soit tout aussi respectueux qu'informé. "Avec le confort et l'aspect pratique, un des thèmes qui sont le plus souvent évoqués dans nos études et dans nos conversations avec les clients est la question du respect en tant que qualité qui définit un bon service, particulièrement dans un contexte comme celui qui prévaut actuellement, affirme Tim Hockey, président et chef de la direction, TD Canada Trust. Les clients continuent de nous dire qu'ils veulent les mêmes choses, comme la sécurité pour leur famille, une maison et une bonne vie, mais, actuellement, ils ont peur. Si leur situation financière a changé, ils restent toujours les mêmes, et ils souhaitent que les entreprises le réalisent et prennent soin d'eux en les écoutant et en les traitant bien. C'est ça, le respect!" Quelle est la meilleure façon de témoigner son appréciation aux Canadiens? C'est de bien les traiter. Bien que les répondants aient une conception différente de la chose, la manière dont ils sont traités passe devant les cadeaux, les rabais ou les cartes-cadeaux. Pour une entreprise, écouter les clients et leur offrir un service amical, bienveillant et utile reste toujours la meilleure façon de les faire revenir. Alors que 90 % des répondants ont dit que leur expérience de service à la clientèle est déterminante dans le fait qu'ils continuent ou non à être client d'une entreprise, 85 % d'entre eux ont aussi affirmé que si une entreprise les traitait bien en période difficile, ils resteront des clients à vie. "Nous voyons très bien cela actuellement. Les gens sont inquiets, et plusieurs d'entre eux font face à la perte d'un revenu ou à d'autres défis. Nous constatons concrètement qu'il est très important d'appuyer les clients dans ces temps durs, que ce soit en leur donnant de bons conseils dans les succursales ou en leur offrant davantage d'options, par exemple en les aidant à rembourser leur prêt hypothécaire ou en trouvant des manières de restructurer et de gérer leurs dettes, affirme M. Hockey. La façon dont nos clients réagissent lorsque nous sommes en mesure d'apaiser leurs inquiétudes est une source d'inspiration pour nos employés dans tout le pays. Nous croyons sincèrement que, parce que nous les avons soutenus, ces clients nous soutiendront à leur tour." << Autres résultats du sondage: - Le service à la clientèle des magasins de détail et des compagnies de services financiers (30 % et 29 %) est perçu comme le meilleur, tandis que celui des compagnies de services publics (44 %) est perçu comme le pire. - Plus d'un quart des Canadiens (26 %) a l'impression que le service à la clientèle s'est détérioré au cours de la dernière année. - Lorsqu'on demande aux gens ce qui leur fait dire qu'ils ont bénéficié d'un service à la clientèle hors pair, le service amical arrive en tête de liste (20 %), suivie de près par l'utilité et la politesse, respectivement à 16 % et 13 %. - 85 % des répondants du Manitoba et de la Saskatchewan déclarent qu'ils ont obtenu un service à la clientèle hors pair au cours du dernier mois, contre 70 % pour l'ensemble des Canadiens. - Les Ontariens et les Albertains (respectivement à 94 % et à 92 %) sont plus susceptibles de partager des anecdotes de service à la clientèle médiocre avec leurs amis et leur famille que les Québécois (à 68 %). - 78 % des répondants de la Colombie-Britannique croient que leurs expériences de service à la clientèle ont influencé d'autres gens dans leurs décisions d'achat, contre à peine plus de la moitié (53 %) pour les répondants des provinces de l'Atlantique. - Seulement 2 % des Canadiens des provinces de l'Atlantique ont l'impression que le service à la clientèle s'est amélioré au cours de la dernière année, contre 10 % à l'échelle nationale. La Journée de l'appréciation des clients de TD Canada Trust et de TD Waterhouse >> Pour dire merci aux millions de clients de la TD partout au Canada, TD Canada Trust et TD Waterhouse célébreront la Journée de l'appréciation des clients le vendredi 5 juin. Dans le cadre de cette tradition annuelle, les clients sont invités à se rendre à leur succursale de TD Canada Trust pour célébrer avec les employés de la TD. Classée au premier rang pour la qualité de son service à la clientèle par les sociétés Synovate (quatre années consécutives) et J.D Power & Associates (trois années consécutives), la Banque TD offre à ses clients davantage d'heures d'ouverture que toute autre banque et leur donne accès à plus de 1 100 succursales de TD Canada Trust et à 136 bureaux de TD Waterhouse au Canada. Les clients peuvent également effectuer des transactions bancaires en ligne grâce au système primé BanqueNet, au téléphone grâce à BanqueTel et à plus de 2 500 Machines Vertes situées dans des endroits pratiques partout au Canada. Quant aux clients de TD Waterhouse, ils peuvent consulter un professionnel du secteur financier qui les guidera et leur donnera des conseils de placements, ou encore gérer leur propre portefeuille en ligne à l'adresse tdwaterhouse.ca. A propos du sondage sur la loyauté des clients de TD Canada Trust Le sondage sur la loyauté des clients de TD Canada Trust a été mené auprès d'adultes de partout au Canada afin d'évaluer leur perception du service à la clientèle et de la loyauté des clients. Il a été effectué par Angus Reid Stratégies le 14 avril 2009 auprès de 1 007 femmes et hommes canadiens âgés de plus de 18 ans, francophones ou anglophones, à l'aide de l'Angus Reid Daily National Omnibus (étude omnibus nationale quotidienne). La marge d'erreur maximale est de +/-3,01%, 19 fois sur 20. Au sujet de Groupe Financier Banque TD La Banque Toronto-Dominion et ses filiales sont désignées collectivement par l'appellation Groupe Financier Banque TD. Le Groupe Financier Banque TD est la sixième banque en importance en Amérique du Nord d'après le nombre de succursales et il offre ses services à environ 17 millions de clients regroupés dans quatre secteurs clés qui exercent leurs activités dans plusieurs centres financiers névralgiques dans le monde: Services bancaires personnels et commerciaux au Canada, y compris TD Canada Trust et TD Assurance; Gestion de patrimoine, y compris TD Waterhouse et un placement dans TD Ameritrade; Services bancaires personnels et commerciaux aux Etats-Unis, sous les bannières TD Banknorth et TD Bank, America's Most Convenient Bank, et Services bancaires en gros, y compris Valeurs Mobilières TD. En outre, le Groupe Financier Banque TD figure parmi les principales sociétés de services financiers par Internet du monde, avec plus de 5,5 millions de clients en ligne. Au 30 avril 2009, les actifs du Groupe Financier Banque TD totalisaient 575 milliards de dollars CA. La Banque Toronto-Dominion est inscrite à la Bourse de Toronto et à la Bourse de New York sous le symbole "TD".

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