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Prenez bien soin de moi ou quelqu'un d'autre le fera : Les Canadiens affirment que le service à la clientèle est un facteur décisif dans une relation d'affaires

7 min
Par TD Bank Group
• 19 juin 2008
- Le 20 juin, c'est la Journée d'appréciation des clients à TD Canada Trust et TD Waterhouse - TORONTO, le 19 juin /CNW/ - Mauviettes? Pas nous. Les Canadiens exigent un bon service à la clientèle. En fait, selon le deuxième sondage annuel sur la fidélisation de la clientèle de TD Canada Trust, le service à la clientèle est si important que 95 % des Canadiens indiquent que leur expérience en la matière peut donner lieu à une consolidation ou à une interruption de leur relation avec une marque ou une entreprise donnée. Ce chiffre est 10 % plus élevé que celui du sondage de l'an dernier, ce qui montre que les Canadiens accordent une importance encore plus grande au service à la clientèle. Les entreprises cherchent constamment de nouvelles façons de montrer aux clients qu'elles se soucient d'eux : elles offrent ainsi parfois des programmes de récompense ou de fidélisation, voire des cadeaux. Même si beaucoup de clients apprécient ces privilèges, ce qui compte le plus pour les Canadiens, c'est d'être bien traités. En fait, lorsqu'on leur a demandé quelle était la forme d'appréciation qui leur tenait le plus à coeur, 49 % d'entre eux ont classé au premier rang la réponse "juste un bon service à la clientèle". Les programmes de récompense ou de fidélisation et les cadeaux viennent en seconde place (18 % et 17 % respectivement). "Ca ne me surprend pas que, pour la deuxième année consécutive, un bon service constitue le plus important facteur de fidélisation pour les Canadiens," affirme M. Tim Hockey, chef de groupe, Services bancaires canadiens et président et chef de la direction, TD Canada Trust. "Toutes les études que nous avons menées auprès de nos propres clients et toutes les conversations que nous avons eues avec eux vont dans ce sens. Le service est le facteur décisif numéro un des gens lorsqu'ils choisissent une entreprise avec qui faire affaire, et il s'agit de la chose la plus difficile à mettre en oeuvre correctement. Nous avons par ailleurs découvert que le bon service à la clientèle a un effet d'entraînement. En fait, notre sondage montre que 89 % des gens raconteront leurs expériences positives à leurs parents et amis." Etre cordial avec les clients s'avère extrêmement efficace. Lorsqu'on a demandé aux gens ce qui fait l'excellence d'un service à la clientèle, la réponse numéro un était un personnel cordial (24 %). Les réponses numéro deux et trois à cette question étaient un service rapide et une aide utile (15 % et 14 %). Les Canadiens déclarent qu'ils reçoivent généralement un bon service à la clientèle, en effet près des trois quarts (73 %) affirment qu'ils ont reçu un bon service à la clientèle au cours du mois précédent. Ce nombre est en hausse de 11 % par rapport à l'an dernier. Toujours prête à hausser la barre en matière de service à la clientèle, TD Canada Trust s'adresse à environ 400 000 personnes chaque année pour découvrir ce qu'elles pensent du service offert par la Banque, que leurs commentaires soient positifs ou négatifs. En fait, M. Hockey rencontre personnellement chaque année des groupes de personnes partout au Canada, dans le but de se faire la meilleure idée possible de ce qu'ils pensent. Cette année, pour favoriser de franches discussions, il a rencontré des gens faisant partie de groupes, comme le club de restauration à qui il s'est adressé lors d'une récente visite à Ottawa. Monsieur Hockey a remarqué qu'en parlant avec des gens qui avaient des liens entre eux, ces derniers étaient beaucoup plus enclins à raconter leurs anecdotes en matière de service à la clientèle. Un des membres de ce club qui était en train de planifier un voyage a consulté les autres membres du groupe pour savoir ce qu'ils pensaient d'un voyagiste de qui il pensait utiliser les services. Il a expliqué : "Je préfère de loin me fier à leurs conseils plutôt qu'à d'autres renseignements, parce que j'ai affaire ici à de vraies personnes qui me racontent leurs expériences." Autres constats tirés du sondage : - Les magasins de vente au détail et les entreprises de services financiers (29 % et 28 %) sont considérés comme étant ceux qui offrent le meilleur service à la clientèle, tandis que les sociétés de services publics sont perçues comme étant les pires (42 %) (surtout en Ontario et au Québec). - 81 % des résidents de la Colombie-Britannique déclarent qu'ils ont reçu un excellent service à la clientèle au cours du mois précédent, contre 73 % à l'échelle nationale. - Les Québécois sont plus susceptibles que les autres Canadiens de s'intéresser aux programmes de récompense et de fidélisation (25 % contre 18 % à l'échelle nationale). Les résidents du Manitoba et de la Saskatchewan sont les moins susceptibles de s'intéresser à ces programmes (13 %). - Les résidents des provinces de l'Atlantique sont les plus susceptibles d'acheter un service ou un produit s'il est recommandé par un parent ou un ami (91 %), tandis que les Québécois sont les moins enclins à le faire (66 %). La Journée d'appréciation des clients de TD Canada Trust et de TD Waterhouse Pour remercier leurs millions de clients de partout au Canada, TD Canada Trust et TD Waterhouse célèbrent la Journée d'appréciation des clients le vendredi 20 juin. Au cours de cette tradition annuelle, les clients sont invités à se joindre aux employés de la TD pour fêter et prendre des rafraîchissements en guise de remerciement pour leur fidélité. En outre, cet été, TD Canada Trust lancera une campagne de six semaines comprenant des concours, des cadeaux et de la publicité, afin de dire merci à sa clientèle. "Pour nous, il est important d'apprécier nos clients tous les jours et de leur donner un excellent service, mais notre Journée annuelle d'appréciation des clients est spéciale, car elle fournit à tous nos employés, y compris ceux qui ne rencontrent pas normalement les clients, une occasion de parler avec eux et de les remercier en personne pour leur clientèle, ajoute M. Hockey. C'est l'occasion idéale de s'arrêter un peu, d'écouter nos clients et d'en apprendre davantage sur la façon dont nous pouvons améliorer l'expérience que nous leur faisons vivre." Récipiendaire des prix du meilleur service à la clientèle décernés par Synovate (trois années consécutives) et par J.D Power & Associates (deux années consécutives), la TD dessert ses clients grâce aux quelque 1 080 succursales de TD Canada Trust et 135 succursales de TD Waterhouse à l'échelle du Canada. Les clients peuvent aussi effectuer leurs transactions bancaires en ligne, grâce au système primé BanqueNet, ou par téléphone, grâce à BanqueTel. Ils peuvent également se rendre aux quelque 2 500 guichets automatiques bancaires avant-gardistes la Machine Verte, situés dans des endroits pratiques d'un bout à l'autre du pays. Les clients de TD Waterhouse peuvent faire des investissements en personne avec l'aide d'un planificateur financier ou d'un conseiller en placements, ou encore en ligne à tdwaterhouse.ca. A propos du Sondage sur la fidélisation de la clientèle de TD Canada Trust Le Sondage sur la fidélisation de la clientèle de TD Canada Trust a interrogé des adultes canadiens provenant de partout au pays afin de connaître leurs perceptions par rapport au service à la clientèle et à la fidélisation de la clientèle. Cette enquête a été menée par Angus Reid Strategies le 26 mai 2008 auprès de Canadiens anglophones et francophones de plus de 18 ans, à l'aide du Angus Reid Daily National Omnibus. L'échantillon comprenait 1 021 hommes et femmes. La marge d'erreur maximale est de +/-3,1 %, 19 fois sur 20. A propos du Groupe Financier Banque TD La Banque Toronto-Dominion et ses filiales sont désignées collectivement par l'appellation Groupe Financier Banque TD. Ce Groupe constitue la septième banque en importance en Amérique du Nord quant au nombre de succursales et offre ses services à plus de 17 millions de clients regroupés dans quatre secteurs fondamentaux exerçant leurs activités dans de nombreux centres financiers clés, partout dans le monde : des services bancaires personnels et commerciaux au Canada, offerts notamment par TD Canada Trust; la gestion de patrimoine, incluant les activités de TD Waterhouse Canada et un investissement dans TD Ameritrade; des services bancaires personnels et commerciaux offerts aux Etats-Unis par TD Banknorth and Commerce; ainsi que des services bancaires de gros fournis, entre autres, par Valeurs Mobilières TD. Le Groupe Financier Banque TD se classe aussi parmi les plus grands prestataires de services financiers en ligne du monde, puisqu'elle compte plus de 5,5 millions de clients qui font des affaires par voie électronique. Le Groupe comptait un actif de 503,6 milliards de dollars canadiens au 30 avril 2008. La Banque Toronto-Dominion est inscrite aux bourses de Toronto et de New York sous le symbole "TD" ainsi qu'à la Bourse de Tokyo. Renseignements: Amély Tremblay, Morin Relations Publiques, (514) 289-8688, poste 226, amely@morinrp.com

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