La pandémie de COVID-19 a obligé de nombreux Canadiens à apprendre comment faire certaines choses en ligne pour la première fois, notamment gérer leur argent.
Et bien que de nombreuses personnes aient pris le virage en ligne avec une certaine facilité et un certain savoir-faire numérique en ce qui concerne certains aspects de leur vie, pour d’autres, y compris des aînés, la courbe d’apprentissage a été un peu plus abrupte. En plus des règles interdisant les rassemblements, les lacunes préexistantes en littératie numérique chez les générations plus âgées ont généré un sentiment accru d’isolement et de stress pour de nombreux aînés canadiens.
Un sondage mené en 2019 par l’Agence de la consommation en matière financière du Canada (ACFC) a révélé que les aînés de 75 ans et plus étaient moins susceptibles que tous les autres groupes d’âge d’effectuer leurs opérations bancaires en ligne, les principaux obstacles pour les aînés qui n’utilisent pas les services bancaires en ligne étant des inquiétudes en matière de sécurité (32 %), une préférence pour les opérations en personne ou au guichet (20 %) ou la non-utilisation d’Internet (20 %).
Que ce soit en raison de la crainte d’une fraude ou de soucis de sécurité en ligne, ou encore du manque de matériel ou d’habiletés technologiques, de nombreux aînés pourraient faire face à des défis lorsqu’ils commencent à effectuer des opérations bancaires en ligne. Ils ont donc besoin de ressources, de connaissances, d’outils et de soutien pour gérer leur argent en ligne en toute confiance en ces temps de pandémie.
Nous avons discuté avec Kevin Moffatt, vice-président, Gestion des affaires et Gouvernance, Services bancaires personnels au Canada et « champion des aînés » de la TD pour en apprendre davantage sur les préoccupations potentielles des aînés à l’égard de l’adoption des services bancaires en ligne, sur les mesures que prend la TD pour les aider et sur la façon dont les aînés qui sont prêts à aborder les services bancaires en ligne peuvent le faire en toute confiance.
Commencez par des tâches en ligne simples
« Les aînés constituent un groupe intéressant à étudier, car le spectre d’expérience et de connaissances est large lorsque nous vieillissons, explique Kevin Moffatt.
Alors que l’adoption du numérique a été fantastique pour certains aînés, d’autres cherchent encore leurs repères. Et comme nous le savons, effectuer des opérations bancaires en ligne est un processus qui s’accompagne d’une courbe d’apprentissage, comme n’importe quel autre. »
L’une des premières étapes est souvent de s’inscrire aux services bancaires en ligne. Les clients de la TD qui ne savent pas comment s’inscrire peuvent appeler BanqueTel au 1-800-895-4463 pour commencer, ou se rendre sur le site TD.com et, à la section Services bancaires par Internet BanqueNet à droite de l’écran, cliquer sur le lien S’inscrire. Ils pourront alors suivre les étapes pour ouvrir une session sur BanqueNet et commencer leurs opérations.
Une fois qu’ils sont inscrits aux services bancaires en ligne, Kevin Moffatt leur recommande d’apprivoiser des tâches simples comme vérifier leurs soldes en ligne.
« Les aînés qui pourraient se sentir dépassés doivent se rappeler qu’ils n’ont pas à accomplir des opérations complexes dès le départ, comme investir en ligne », ajoute-t-il.
« Une fois que vous êtes habitué à consulter et à suivre votre argent en ligne, vous pouvez passer à une tâche un peu plus difficile, comme payer une facture. Le secret est d’aller en ligne et de progresser à un rythme qui vous convient, un pas à la fois. »
Investissez du temps dans l’autoapprentissage
Pour certaines personnes âgées, le simple fait de s’inscrire aux services bancaires en ligne peut créer de l’anxiété.
« L’un des plus grands obstacles qui empêchent certains aînés d’effectuer leurs opérations bancaires en ligne est l’inquiétude à propos de la sécurité de leur argent et de leurs renseignements personnels, affirme Kevin Moffatt.
Nous prenons la sécurité et la vie privée très au sérieux. Il faut que les aînés sachent que les services bancaires en ligne sont sécuritaires, mais il faut aussi qu’ils prennent des précautions et s’éduquent afin de pouvoir repérer et prévenir les risques possibles. »
Pour contribuer à atténuer ces préoccupations, la TD a récemment lancé le portail pour les aînés de la TD afin de rendre les services et les produits bancaires aussi accessibles et utiles pour les aînés que pour tous les autres clients.
Le site présente des renseignements régulièrement mis à jour sur la façon d’effectuer des opérations bancaires de base en ligne, de l’information sur l’impôt et les rabais ainsi que des outils de littératie financière visant à aider les clients âgés à se protéger en ligne. Par exemple, on peut accéder à des renseignements sur la façon de repérer les fraudes ou d’autres escroqueries potentielles sous Protection contre la fraude dans le portail pour les aînés de la TD.
« En vous éduquant au moyen des ressources offertes par votre banque, vous bénéficiez de l’avantage ajouté d’améliorer votre littératie numérique – et c’est vrai pour n’importe quel client. Plus vous irez en ligne, plus vous deviendrez habitué et à l’aise d’utiliser le site Web de votre banque et Internet en général », affirme Kevin Moffatt.
N’hésitez pas à demander de l’aide
« La COVID-19 nous a fait prendre encore plus conscience de la nécessité d’éduquer et de contribuer à protéger les clients, y compris de nombreux aînés, en les aidant à se familiariser avec les services bancaires en ligne, ajoute Kevin Moffatt.
C’est maintenant un avantage du point de vue de la santé et de la sécurité. »
Pour les personnes âgées qui sont novices dans l’univers des services bancaires numériques, adopter les services bancaires en ligne est comme acquérir une nouvelle habileté.
« Il est important de se rappeler que tout le monde a dû apprendre à utiliser les services bancaires en ligne à un certain moment. Il n’y a donc absolument aucune honte à demander de l’aide », renchérit Kevin Moffatt.
Malgré tout, il comprend que les opérations bancaires en ligne peuvent sembler une tâche redoutable à entreprendre pour certains aînés.
« Ma mère m’a demandé un jour : ‘Mais que se passera-t-il si je fais une erreur ou que j’ai un problème et qu’il n’y a pas de caissier pour m’aider?’, raconte Kevin Moffatt.
Même si ce n’est pas comme le contact en personne que vous pourriez avoir en succursale, les représentants du centre de contact, les collègues dans les succursales et les conseillers de la TD peuvent aider les clients à utiliser les services bancaires en ligne en toute confiance. Vous n’avez pas à vous débrouiller seul. »