Accepter et prévoir l’inattendu

Accepter et prévoir l’inattendu.

Voilà ce que j’ai appris en dirigeant l’une des plus grandes transformations de l’histoire de la TD.

En 2021, nous avons lancé ce que nous appelons la Nouvelle évolution du travail, ou la NET. Cela peut ressembler à du jargon d’entreprise, mais c’est vraiment un acronyme avec du poids. Il s’agit d’un nouveau modèle opérationnel, ancré dans les principes agiles, qui nous permet de progresser au rythme du marché afin de répondre et de dépasser les attentes des clients.

Les entreprises comme la TD sont énormes et, souvent, les collègues travaillent en vase clos. Dans le cadre de la NET, nous réunissons des collègues de différentes disciplines pour qu’ils peaufinent nos processus et règlent les problèmes d’une manière très efficace.

Prenons par exemple ce qui s’est passé lorsque nous avons appris que les étudiants étrangers avaient du mal à se familiariser avec le système financier au Canada. Grâce à la NET, nous avons pu travailler rapidement pour répondre à ce besoin en réunissant une équipe exceptionnelle de collègues, dont des spécialistes en placements, des analystes des risques et des avocats, pour créer un forfait bancaire pour étudiants étrangers en une fraction du temps qui aurait été nécessaire auparavant.

Nous nous attendions à ce que la NET profite à nos clients en donnant à nos collègues les moyens d’obtenir des résultats plus rapidement. Ce qui a été particulièrement intéressant, c’est de voir à quel point cette démarche s’est avérée bénéfique pour l’expérience collègue, même au-delà de nos attentes. Nous savions qu’elle serait avantageuse pour les collègues, mais nous n’avions pas pleinement conscience des nombreuses façons dont la NET transformerait l’expérience collègue. Quelle surprise inattendue et formidable!

Des données récentes de notre équipe montrent que 82 % des membres de l’équipe NET sondés après une conférence interne cette année ont affirmé qu’ils étaient enthousiastes d’en faire partie.

Qu’est-ce qui explique ce sentiment positif?

Rapprocher les collègues de la TD et les clients

Bien que les collègues qui ne sont pas en contact avec la clientèle se sentent souvent éloignés de celle-ci, les équipes NET qui occupent ces fonctions se sentent en fait plus proches des clients qui bénéficieront en fin de compte de leur travail. Cette situation est due au fait que les équipes NET peuvent s’approprier leurs produits et leurs projets et prendre des décisions rapidement, surtout par rapport aux modèles de travail antérieurs.

Un exemple récent nous vient du parcours Paiements et récompenses ainsi que de la Plateforme de service au sein de la NET – des équipes qui travaillent avec les clients qui activent des cartes de crédit.

Au début de 2023, l’équipe a découvert une lacune : les clients ne pouvaient activer une carte de crédit réémise qu’en appelant la Banque. Lorsqu’un client appelait, il pouvait soit tenter d’activer sa carte à l’aide du système de réponse vocale interactive (RVI) de la TD, soit être redirigé pour parler directement à un représentant, Centre de contact. Facile, n’est-ce pas? Faux.

Parmi les 40 % d’appelants qui ont choisi d’activer leur carte à l’aide du système RVI, certains ont dû parler à un agent. L’expérience a été négative et les clients l’ont fait savoir à l’équipe.

Grâce à la structure d’équipe NET, composée de collègues issus de divers horizons et secteurs d’activité (développeurs, avocats, experts en risques, etc.), le groupe a été en mesure de travailler rapidement à la résolution de cet irritant.

En fin de compte, l’équipe a mis en place une nouvelle fonction appelée « activation à la première utilisation ». Celle-ci permet aux titulaires de cartes de crédit personnelles d’activer leurs cartes réémises en effectuant un achat en magasin à l’aide de leur NIP actuel.

L’équipe s’attendait à ce que cette amélioration réduise le nombre d’appels des clients de 210 000 au cours de la première année de lancement. Or, dans les 90 premiers jours seulement, 130 000 clients ont activé leur carte de crédit réémise en utilisant cette nouvelle fonction. Les commentaires de l’équipe sur le processus de la NET ont été positifs, et le groupe sait déjà à quels irritants des clients il veut s’attaquer proactivement par la suite.

La créativité des collègues crée des occasions de carrière pour les membres de l’équipe

Grâce à la NET, les collègues bénéficient d’occasions d’apprentissage continu et de perfectionnement au moyen de formation formelle et informelle. Qu’un collègue soit un nouveau diplômé dans son premier emploi en entreprise ou qu’il occupe son poste depuis des décennies, tous les membres d’une équipe NET ont la possibilité d’apprendre les uns des autres afin de s’épanouir et de progresser dans leur carrière.

Prenons l’exemple des maîtres Scrum dans le cadre du programme d’incubateur de talents pour la pratique agile à grande échelle de la NET. Ce programme a été conçu par des collègues, pour des collègues, afin de former, de coacher, de mentorer et d’améliorer les compétences des coéquipiers internes pour qu’ils deviennent des coachs agiles au service de la NET.

Les collègues participants se sont engagés dans un programme de formation immersif qui comprenait une formation dirigée par un animateur, des jeux de rôle, des affectations et bien plus encore. Les membres de la première cohorte ont récemment terminé leur formation. « Ce programme m’a apporté les compétences, les connaissances et les outils adéquats sur les pratiques gagnantes du secteur, de sorte que la transition du rôle de maître Scrum à celui, très prisé, de coach agile s’effectue de façon fluide », a déclaré la nouvelle diplômée Sharan Bharat, coach agile, Plateforme de crédit, Pratique agile à grande échelle.

« J’ai travaillé dans de nombreux secteurs d’activité, et je n’ai peut-être pas le bagage le plus habituel pour les gens qui occupent ce poste, a déclaré un autre nouveau diplômé, Awais Saleem, coach agile, parcours Paiements et récompenses, Pratique agile à grande échelle. Même si je ne répondais pas à tous les critères pour un poste typique de coach agile, le programme d’incubateur de talents m’a permis de démontrer mes habiletés et de décrocher un poste qui n’aurait peut-être pas été accessible normalement. »

Prochaines étapes de la NET : Continuer à prévoir l’inattendu

Les réussites sont nombreuses, mais le travail dans le cadre de la NET est loin d’être terminé. Après deux ans d’existence seulement, nous avons déjà constaté des avantages inattendus : les collègues de la Banque se sentent plus autonomes en s’appropriant leurs projets et leurs produits pour mieux servir les clients et en ayant des occasions concrètes d’apprentissage et de perfectionnement professionnel.

Malgré quelques difficultés – il n’est jamais facile de s’adapter à une nouvelle façon de travailler – je suis fière du chemin que nos équipes ont parcouru en seulement 24 mois.

Tandis que nous allons de l’avant, mes attentes sont élevées et j’ai hâte de continuer à être agréablement surprise par l’inattendu.