Il n’y a pas si longtemps, l’intelligence artificielle était considérée comme un luxe réservé aux grandes entreprises, une technologie prometteuse hors de portée pour les petites et moyennes entreprises (PME).
Cependant, cette époque est révolue. Aujourd’hui, les propriétaires de PME ont accès à un certain nombre d’outils abordables, voire gratuits. Des robots conversationnels aux logiciels capables de gérer votre flux de trésorerie ou de protéger les boutiques en ligne des pirates informatiques, l’IA peut aider les propriétaires d’entreprise qui cherchent à automatiser leur service à la clientèle, à simplifier leurs activités et à améliorer l’expérience client pour stimuler leur croissance.
Jeff Chan, directeur principal, Innovation de l’entreprise à la TD dirige une équipe qui analyse le rôle que les technologies émergentes (comme l’IA générative) peuvent jouer pour répondre aux besoins futurs des clients. L’IA générative, un sous-domaine de l’intelligence artificielle à l’origine du robot conversationnel d’OpenAI, ChatGPT, désigne les algorithmes utilisés pour créer du contenu, notamment des fichiers audio, du code, des images, du texte, des simulations et des vidéos.
Selon Jeff Chan, de nombreux propriétaires de PME peuvent déjà profiter des avantages de l’IA, qui continueront à s’améliorer au fil du temps.
« De nos jours, les PME utilisent déjà des niveaux d’automatisation et la prise de décision automatisée pour améliorer la gestion de leurs stocks, faire le suivi auprès des clients et améliorer leurs pratiques en matière de recherche et développement », explique-t-il.
« Grâce à la croissance fulgurante de l’IA générative, je crois que notre façon actuelle de travailler, de penser et d’analyser les données changera de manières que l’on n’aurait jamais cru possibles à notre époque. »
Jeff Chan souligne que l’IA générative n’en est bien sûr qu’à ses débuts et que l’utilisation de cette technologie émergente comporte plusieurs risques dont les propriétaires de PME doivent être conscients. Ces derniers doivent évaluer ces risques en fonction de leur propre utilisation avant de mettre en œuvre tout nouveau système d’IA, y compris d’IA générative.
Voici trois domaines dans lesquels il pourrait être avantageux pour les propriétaires de PME d’intégrer l’IA à leurs activités, à condition d’en comprendre les risques :
Service à la clientèle semblable à celui offert par un humain
Selon Jeff Chan, les outils comme les technologies de réponse automatisée se sont imposés comme des éléments essentiels de l’expérience de service à la clientèle. L’une de ces technologies courantes, la réponse vocale interactive, permet aux utilisateurs de téléphone d’interagir avec un système téléphonique géré par ordinateur oralement ou au moyen du clavier du téléphone.
L’objectif de l’automatisation est de libérer du temps en hiérarchisant, en gérant, en traitant et en réglant les demandes des clients afin d’améliorer l’expérience client. Les robots conversationnels actuels ont une capacité de résolution de problèmes limitée.
D’après Jeff Chan, cela est dû au fait qu’il est très difficile de concevoir des robots conversationnels capables de comprendre le langage humain ou naturel. Cependant, ceux fondés sur l’IA générative, comme ChatGPT d’OpenAI, sont en mesure de comprendre le langage conversationnel.
« Cette avancée technologique pourrait nous permettre de résoudre des problèmes de service à la clientèle d’une manière plus humaine, sans devoir appuyer sur des boutons », affirme Jeff Chan.
« Plus les problèmes seront résolus par l’intelligence artificielle, plus votre équipe de service à la clientèle aura le temps de se concentrer sur des problèmes complexes pour lesquels une intervention humaine serait profitable. »
Selon lui, les progrès en matière d’IA contribueront à rendre les interactions entre les clients et les technologies numériques semblables aux interactions humaines. C’est l’objectif souhaité lorsque l’on cherche à créer une expérience davantage personnalisée.
Nouveaux renseignements et nouvelles expériences clients obtenus à partir des données existantes
Comme l’IA peut traiter rapidement d’importantes quantités de renseignements, elle a la capacité de passer au peigne fin les données d’une entreprise afin de repérer des tendances et d’établir des liens qui, autrement, pourraient passer inaperçus. Selon Jeff Chan, de nombreux propriétaires de PME ne se rendent pas compte qu’ils utilisent déjà l’IA pour optimiser leurs activités.
« Désormais, les solutions basées sur l’IA ne sont plus réservées aux entreprises qui disposent de fonds importants », affirme-t-il.
« Il existe aujourd’hui des solutions très économiques qui peuvent permettre aux PME d’accomplir un nombre de tâches avec leurs données jamais atteint auparavant. De plus, la nouvelle génération d’IA devrait être abordable, ce qui offrira aux entrepreneurs plus de moyens de découvrir de nouvelles perspectives de revenus. »
Parallèlement, les propriétaires de PME qui cherchent à offrir à leur clientèle des expériences hautement personnalisées peuvent utiliser l’IA pour améliorer leurs messages en fonction des préférences et des comportements de leurs clients.
Toutefois, les propriétaires de PME doivent tenir compte de certains éléments essentiels au moment de mettre en œuvre des technologies d’IA : ils doivent notamment comprendre les limites et les hypothèses associées à toute technologie proposée, indique Jeff Chan.
Ils doivent également évaluer les modalités d’utilisation des technologies d’IA tierces, notamment l’incidence sur les données, les risques en matière de confidentialité et les enjeux de propriété intellectuelle.
Par exemple, sur son site Web, Microsoft invite les utilisateurs de ses modèles Azure OpenAI à « examiner soigneusement des scénarios de robots conversationnels correctement ciblés ».
« Autrement dit, si vous souhaitez utiliser l’IA pour le service à la clientèle, misez sur des tâches simples comme les remboursements ou la vérification de l’état d’un colis », affirme Jeff Chan.
En effet, limiter l’utilisation du service de robot conversationnel à un domaine bien précis réduit le risque de générer des réponses imprévues ou non souhaitées. Cependant, chaque technologie et chaque cas d’usage doit être évalué individuellement.
Détection de la fraude et cybersécurité
Les cybermenaces et la fraude demeurent une menace importante pour les entreprises de toutes tailles. Selon l’entreprise d’évaluation du crédit TransUnion, les tentatives de fraude numérique ont augmenté de 189 % au Canada depuis la pandémie. Parallèlement, le Centre antifraude du Canada a reçu des signalements de cybercriminalité totalisant des pertes de 530 millions de dollars pour les victimes en 2022.
Les entreprises s’appuient de plus en plus sur l’IA pour les protéger, elles et leurs clients, contre la fraude. Jeff Chan souligne que la sécurité fondée sur l’IA permet de signaler en temps réel des activités suspectes et des situations inhabituelles et ainsi d’aviser le personnel et les propriétaires de PME qu’ils doivent prendre des mesures.
Pour conclure, Jeff Chan déclare que même si l’IA est une technologie utile, l’intervention humaine demeure essentielle pour assurer son efficacité et réduire certains des risques associés à une technologie qui en est encore à ses balbutiements.
« Selon moi, aucune tâche ne peut être entièrement automatisée », souligne-t-il.
« L’intervention humaine est nécessaire à un moment ou un autre. La technologie seule ne suffit pas. L’humain seul ne suffit pas non plus. Je crois que la combinaison technologie-humain permettra d’offrir la meilleure expérience client. »