La plupart des Canadiens souhaitent que les entreprises les remercient en leur offrant un bon service, révèle un sondage sur la fidélisation de la clientèle de la Banque TD

Dans les succursales de TD Canada Trust et de TD Waterhouse, le 11 mai 2007, c'est la Journée d'appréciation des clients TORONTO, le 9 mai /CNW/ - Lorsqu'on leur demande quelle est la meilleure manière, pour les entreprises, d'exprimer leur appréciation des affaires qu'ils leur confient, trois consommateurs canadiens sur quatre (74 %) déclarent : "offrir simplement un bon service". Cette préférence l'emporte de loin sur toute autre forme de remerciements, notamment un cadeau (13 %) ou un don en leur nom à un organisme de bienfaisance (7 %). De plus, les heures d'ouverture commodes sont très appréciées des Canadiens, 97 % des répondants y accordent de l'importance. Ce sont là certaines des constatations du sondage sur la fidélisation de la clientèle du Groupe Financier Banque TD, mené par Ipsos Reid. Le sondage omnibus en ligne, qui explore les perceptions du service à la clientèle et de la fidélité des clients, a été réalisé entre le 13 et le 17 avril 2007 auprès de 1 000 personnes de 18 ans ou plus à travers le Canada. Les résultats, basés sur un échantillon de 1 000 personnes, sont considérés précis à plus ou moins 3,1 points de pourcentage, 19 fois sur 20. Le sondage confirme des principes bien établis du service à la clientèle. Par exemple, une forte majorité (84 %) de Canadiens convient qu'une seule expérience peut favoriser ou détruire la relation avec une marque ou une entreprise donnée. En outre, plus de neuf Canadiens sur dix (94 %) déclarent avoir partagé leurs expériences de bon et de mauvais service à la clientèle avec leurs amis et leur famille, et huit sur dix soutiennent que leurs expériences de service à la clientèle influencent les habitudes d'achat d'autres personnes. Pour exprimer le mécontentement, la méthode du "bouche à oreille" est plus populaire que les plaintes officielles : six répondants sur dix déclarent avoir présenté une plainte par écrit à au moins une entreprise en raison d'un mauvais service. "L'importance que les Canadiens accordent à la question du service à la clientèle est étonnante, a déclaré Tim Hockey, chef de groupe, Services bancaires personnels, TD Canada Trust. Nous interrogeons environ 400 000 clients chaque année dans le cadre de nos sondages, j'en rencontre personnellement des centaines et nos constatations rejoignent largement celles du présent sondage. Les gens se souviennent vraiment de chaque expérience extraordinaire et ils n'oublient jamais une mauvaise expérience. En écoutant leurs histoires, nous sommes davantage en mesure d'améliorer sans cesse notre service à la clientèle." Dans l'ensemble, le Canada obtient des notes élevées pour le service à la clientèle comparativement à d'autres pays. Plus des trois quarts des Canadiens (77 %) déclarent que le Canada est le meilleur endroit pour obtenir du bon service, quel que soit le type d'entreprise. Les Etats-Unis suivent de loin avec 8 % et tous les autres pays obtiennent 4 % ou moins. Cependant, lorsqu'on leur demande quelle est la dernière fois qu'ils ont reçu un excellent service, seulement 62 % des Canadiens déclarent qu'il y a de cela moins d'un mois. A l'échelle régionale, le Manitoba/la Saskatchewan (71 %) et la Colombie-Britannique (70 %) arrivent pratiquement à égalité pour le plus grand nombre de personnes ayant reçu un excellent service depuis moins d'un mois. Pour leur part, les Québécois (54 %) et les Albertains (53 %) sont les moins enclins à dire qu'ils ont reçu un excellent service au cours du dernier mois. En effet, 14 % des Albertains soutiennent que plus d'un an s'est écoulé depuis leur dernière expérience d'excellent service, et un Québécois sur dix déclare n'avoir jamais obtenu un excellent service de la part d'une entreprise. "A première vue, le résultat de 62 % pour l'ensemble des Canadiens ne semble pas tellement remarquable dans un sens ou dans l'autre, poursuit M. Hockey. Cependant, on réalise ensuite que malheureusement, parmi les personnes interrogées, près de quatre sur dix n'ont pas connu une excellente expérience de service à la clientèle depuis au moins un mois. Les entreprises canadiennes se classent peut-être mieux que celles d'autres pays au chapitre du service, mais cela ne signifie pas que nous pouvons nous laisser aller. Les chiffres révèlent qu'en tant que fournisseurs de service de première ligne, nous devons continuellement améliorer la satisfaction de la clientèle pour les Canadiens." Le sondage a révélé des différences régionales marquées dans les perceptions du service à la clientèle : - Lorsqu'on leur demande quels sont les attributs du service qui importent le plus pour eux, les Québécois sont plus enclins à choisir le respect, les résidents des provinces de l'Atlantique apprécient la gentillesse et, ailleurs au Canada, on préfère la "compétence". - Il vaut mieux ne pas embêter les résidents des provinces de l'Atlantique et les Albertains. Dans une proportion de 97 % et de 96 % respectivement, ils sont les plus susceptibles de communiquer leurs expériences de service, bonnes ou mauvaises, à leurs parents et à leurs amis. - Les résidents de la Colombie-Britannique et de l'Ontario sont les plus susceptibles de rédiger une lettre de plainte (64 % et 63 % respectivement); les Albertains étant les moins enclins à le faire (47 %). - Les résidents des provinces de l'Atlantique apprécient les programmes de fidélisation des clients : pratiquement la totalité d'entre eux (98 %) indiquant qu'ils sont membres d'au moins un programme. Les Canadiens dans l'ensemble tendent à se rallier, 90 % d'entre eux étant membres d'au moins un programme de fidélisation. "Le respect, la gentillesse et la connaissance : tous ces attributs se regroupent pour créer une expérience positive pour nos clients, a déclaré Bill Hatanaka, chef de groupe, Gestion de patrimoine, Groupe Financier Banque TD. Chaque interaction constitue une occasion d'offrir une expérience supérieure au client. Nos relations avec les clients peuvent durer toute une vie, mais nous savons que chaque fois que nous les aidons, nous laissons une impression durable." Le vendredi 11 mai, les succursales de TD Canada Trust et les succursales de détail de TD Waterhouse célébreront la Journée d'appréciation des clients, une tradition annuelle. Les clients sont invités à prendre part aux célébrations en compagnie des employés de la Banque et à déguster gâteaux et café à titre de remerciements pour leur loyauté. "Bon nombre de nos employés rencontreront les clients le 11 mai. Nous cropyons qu'il s'agit d'une excellente occasion car même si nous participons tous à au service à la clientèle, beaucoup d'employés n'ont pas la chance de rencontrer les clients en personne. La Journée d'appréciation des clients nous offre donc l'occasion de poser des questions aux clients, d'écouter leurs opinions et de les remercier en personne de nous confier leurs affaires", ajoute M. Hockey. Ayant remporté les prix convoités décernés par Synovate et J.D. Power pour le meilleur service à la clientèle, la Banque TD sert ses clients dans plus de 1 000 succursales de TD Canada Trust et 136 succursales de TD Waterhouse au Canada. Les clients peuvent également effectuer leurs opérations bancaires en ligne, par l'intermédiaire du site primé BanqueNet, par téléphone au moyen de BanqueTel, ainsi que dans plus de 2 500 Machines Vertes d'avant-garde installées dans des endroits facilement accessibles partout au pays. Les clients de TD Waterhouse peuvent investir en personne avec l'aide d'un planificateur financier ou d'un conseiller en placements, ou en ligne à l'adresse tdwaterhouse.ca. Au sujet d'Ipsos Reid Ipsos-Reid est le chef de file de l'information commerciale au Canada et la plus importante maison de sondages d'opinion publique au pays. Ipsos-Reid est présente dans huit villes et emploie plus de 300 chercheurs professionnels et employés de soutien au Canada. L'entreprise dispose du plus vaste réseau de centres d'appels du Canada, et des plus grands panels prérecrutés, composés de foyers ou de répondants en ligne. Ses activités canadiennes d'études de marché et d'affaires publiques reposent sur une équipe de spécialistes chevronnés de la recherche possédant une vaste expérience dans divers secteurs d'activité. Ipsos-Reid dispose des meilleurs véhicules de recherche au Canada, notamment le Rapport de tendance Ipsos, la source d'opinion publique par excellence au pays. C'est ainsi qu'elle peut offrir à ses clients des renseignements fort utiles et pertinents. Ipsos-Reid est une société Ipsos, une maison internationale de sondages et d'études de marché. Pour en savoir davantage, visitez le site www.ipsos.ca/fr/index.cfm. Au sujet du Groupe Financier Banque TD La Banque Toronto-Dominion et ses filiales sont désignées collectivement par l'appellation "Groupe Financier Banque TD". Le Groupe Financier Banque TD offre ses services à plus de 14 millions de clients regroupés dans quatre secteurs fondamentaux exerçant leurs activités dans plusieurs centres financiers clés partout dans le monde : les services bancaires personnels et commerciaux au Canada, offerts notamment par TD Canada Trust; la gestion de patrimoine, incluant les activités de TD Waterhouse et un investissement dans TD Ameritrade; les services bancaires de gros, fournis entre autres par Valeurs Mobilières TD, ainsi que les services bancaires personnels et commerciaux offerts aux Etats-Unis par TD Banknorth. De plus, le Groupe Financier Banque TD se classe parmi les plus grands prestataires de services financiers en ligne du monde, puisqu'il compte plus de 4,5 millions de clients qui font des affaires par voie électronique. Au 31 janvier 2007, le Groupe Financier Banque TD possédait des actifs de 408 milliards de dollars canadiens. La Banque Toronto-Dominion est inscrite aux Bourses de Toronto et de New York sous le symbole "TD". Renseignements: Edith Ducharme, Groupe Financier Banque TD, (514) 289-8978, edith.ducharme@td.com

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